Der Gastkommentar: Vertrauen zählt

Die Serviceprozesse im Autohaus sind klar strukturiert, möglichst standardisiert und die Mitarbeiter bestens geschult. Die Voraussetzungen für einen "optimalen" Kundenservice im Autohaus sind also gegeben. Die Frage ist nur, weshalb dies in der Praxis trotzdem oft noch nicht befriedigend funktioniert. Einen Hinweis gibt ein Ergebnis aus der Studie "Dialogannahme-Management, Optimierung des Servicegeschäfts durch systemgestützte Konzepte in der Dialogannahme" des IFA-Instituts. Danach würden 85 Prozent der Befragten einem "unabhängigen Autofachmann" mehr Vertrauen schenken als der "manuellen Überprüfung" durch einen Autohausmitarbeiter. Als Grund wird genannt: "Das Annahmesystem mit einem neutralen Autofachmann wäre objektiver und gründlicher, Sicherheitsaspekte stünden im Mittelpunkt und nicht das Profitdenken." Hier liegt die Chance Genau hier liegt der Knackpunkt und damit auch die Chance im Service: Wenn das Fahrzeug in der Dialogannahme vermessen wird, stellt sich für den Kunden die Frage, "wie die bunten Bilder da zu interpretieren sind und was das für ihn bedeutet". Erst dann, wenn nachvollziehbar ist, was der Servicemitarbeiter erklärt, wird der Kunde ihm Vertrauen schenken. Wie in anderen Alltagssituationen bildet die Glaubwürdigkeit eines Gesprächspartners die Grundlage für eine vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre. Das notwendige Vertrauen in die Kompetenz des Fachmanns entspringt dabei nicht rationaler Logik, sondern unbewussten Wahrnehmungsprozessen. Im täglichen Erleben werden bekanntlich unterschiedliche Hirnareale angesprochen, die Wahrnehmung folgt dabei nicht dem Verstand (also den Prozessen), sondern der unbewussten Wahrnehmung und Verarbeitung von Gefühlen. Das heißt, dass bereits der erste Kontakt darüber entscheidet, ob der Autohausbesuch positiv, also vertrauenerweckend erlebt wird. Die Beziehungsqualität in der Kommunikation mit Kunden ist daher die zentrale Aufgabe, um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen. In einem Umfeld, in dem Ergebnisse aus Werkstatttests die Kunden zusätzlich verunsichern und ihnen eine detaillierte Beschreibung der Punkte mitgeben, auf die sie beim Autohausbesuch achten sollen, ist die Kommunikation entscheidend. Um dem Gefühl zu begegnen "Ich werde hier nicht ernst genommen, die wollen mich nur über den Tisch ziehen", braucht es viel Empathie und Überzeugungskraft der Mitarbeiter. Inhaber, Geschäftsführer und Serviceleiter müssen ihre Mitarbeitern die Befugnisse einräumen, mit denen sie in der Lage sind, ihr Handeln kundenorientiert zu gestalten. Das verlangt auch, Führungsaufgaben zu erkennen und wahrzunehmen, Empowerment zu leben sowie die organisatorischen Rahmenbedingungen so auszubauen und zu gestalten, dass der Kunde seinen Autohausbesuch als Zusammenspiel aller Servicemitarbeiter erlebt. Auf den Kunden eingehen Kunden im Autohaus möchten für die Dauer des Besuchs als mündige Menschen wahrgenommen werden, sich als Gast fühlen und entscheiden dürfen, was sie wollen. Das bedeutet, dass die bereits vorhandenen Serviceprozesse mit Leben gefüllt werden müssen. Der Serviceprozess beginnt mit der ersten Kontaktaufnahme und endet nicht mit dem Bezahlen der Rechnung, bzw. der Übergabe des Fahrzeugs, sondern wird als immer wiederkehrender Kreislauf wahrgenommen und fortgeführt. Aus dieser Perspektive geht es also nicht darum, ob und wie eine Dialogannahme durchzuführen ist. Eine, auch systemunterstützte, Annahme ist vielmehr die Gelegenheit, bei der Mitarbeiter ihre Kundenorientierung beweisen können. Erst wenn es ihnen gelingt, im Gespräch glaubwürdig zu sein, werden sie Kunden auch langfristig binden können. Detlev Messerschmidt. Der Gastkommentar Branchenexperten und Repräsentanten des Kfz-Gewerbes nehmen im AUTOHAUS-Gastkommentar Stellung zu aktuellen Debatten in der Automobilwirtschaft.Diesmal kommentiert Detlev Messerschmidt. Der ausgebildete Kfz-Meister arbeitet seit fast 20 Jahren als Trainer für Automobilhersteller und Importeure, Zulieferer und Automobilhandel. Seiner Ansicht nach geht es nicht darum, ob und wie die Dialogannahme durchzuführen ist. Sie ist vielmehr die Gelegenheit, bei der das Autohaus Vertrauen schaffen und Kunden binden kann. Dazu braucht es echte und glaubwürdige Kommunikation.

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