Fahrerinnen und Fahrer von Elektroautos stellen Markenwerkstätten ein gutes Zeugnis aus. Rund 84 Prozent dieser Kunden sind mit den erbrachten Services der Fachbetriebe zufrieden oder sehr zufrieden. Das geht aus dem "Werkstattmonitor 2022" des TÜV Rheinland hervor, für den über 2.000 Elektromobilisten online befragt wurden.
Bei Reparaturen und Wartung von Elektroautos vertrauen 79 Prozent der Befragten markengebundenen Werksträtten. Zum Vergleich: Freie Betriebe kommen nur auf einen Wert von 19,9 Prozent, Werkstattketten schneiden mit 6,7 Prozent am schlechtesten ab. Zugleich holt die überwiegende Mehrheit der E-Auto-Fahrer (94,2 Prozent) keine Preisvergleiche ein und wenn, dann in der Regel bei anderen Fabrikatswerkstätten (76,3 Prozent).
Umso bemerkenswerter ist die geringe Weiterempfehlungsquote: Befragt nach der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung signalisieren nur 42 Prozent eine hohe Bereitschaft. "Hier liegen große Potenziale zur Kundenbindung und Vergrößerung des Kundenstammes", sagte Ralf Strunk, der das Mobilitätsgeschäft von TÜV Rheinland in Deutschland leitet, am Dienstag bei der Vorstellung der Studienergebnisse.
Mehr Kontaktmöglichkeiten, mehr Konnektivität
Der Erhebung zufolge erhalten lediglich rund 40 Prozent der Befragten von ihrer Werkstatt ein bis mehrmals im Jahr individuelle Informationen zu Angeboten oder fälligen Arbeiten. Mit positiver Resonanz: Rund zwei Drittel von ihnen bewerten diese als hilfreich und interessant. Doch knapp 45 Prozent der Kunden bekommen solche Informationen gar nicht. Strunk: "Damit verzichten viele Werkstätten auf ein einfaches und wirksames Mittel der Kundenbindung."
Punkten können Werkstätten laut TÜV Rheinland bei den Fahrern von E-Mobilen vor allem mit Konnektivitätsservices. Dienste über die gesamte Lebensspanne des Autos bewerten demnach knapp 93 Prozent der Befragten als sehr interessant. Knapp 84 Prozent würden sich von der Werkstatt im Falle einer Fehlerdiagnose eine proaktive Meldung wünschen. Fast ebenso vielen ist an einer direkten Fehlerübermittlung an den Servicebetrieb gelegen (81 Prozent).
"Konnektivitätsdienste sind ein hervorragendes Instrument zur Steigerung der Kundenbindung, etwa indem gezielt Inspektionstermine angeboten werden", betonte Strunk. "Voraussetzung dafür ist allerdings ein konsequent durchgeführter und kommunizierter Datenschutz". Tatsächlich äußerten etwa 43 Prozent der Umfrage-Teilnehmer Bedenken hinsichtlich des Schutzes und der Sicherheit ihrer Daten. Im Fokus stünden dabei Befürchtungen vor einem Zugriff Unbefugter.
Einfache Leistungen, großer Nutzen
Die Studie belegt zudem, dass schon einfache Serviceleistungen die Werkstätten in der Gunst der Kunden steigen lassen könnten. So sind etwa 26 Prozent der Befragten mit der Erläuterung der Arbeiten und der Rechnung weniger zufrieden. Auch die Kontaktaufnahme bietet Handlungsspielraum mit Potenzial für viele digitale Kanäle: 57 Prozent der E-Fahrer bevorzugen eine Online-Kontaktmöglichkeit, insbesondere über die Marken-Connect-App.
In puncto Ersatzwagen gibt es ebenso ein klares Kundenveto: 84 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass dieses Fahrzeug ebenfalls ein E-Auto ist. Das gilt auch für das Vollladen der Batterie während des Werkstattaufenthaltes: Insgesamt rund 72 Prozent erwarten diesen Service oder würden ihn begrüßen.
Auf große Zustimmung trifft überdies die regelmäßige Überprüfung des "Gesundheitszustandes" der Batterie: Als Teil des Werkstattservice halten ihn fast 79 Prozent der Befragten für sehr wichtig. Vor allem potenzielle Käufer eines gebrauchten E-Autos schätzen den Check, nahezu 96 Prozent von ihnen würden den Service unbedingt in Anspruch nehmen.
