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Kommentare (0) 09.03.2016

Editorial: Die Branchenwährung der Zukunft: Daten!

Prof. Hannes Brachat

Von Prof. Hannes Brachat

Ob aktives Leadmanagement, Newsletter, Kundenselektion für gezieltes Verkaufen, "Telefonseelsorge", Serviceauslastung, Fuhrparkmanagement, Verkäuferwechsel etc.: In den Daten liegt der "Goldstaub" für erfolgreiche Zukunftsgestaltung. Ergo: Wir sollten in Sachen Kundenloyalisierung vor Ort die Besten sein. Ohne aktuelles und gelebtes Wissen lässt sich diese Loyalisierung nicht gestalten. Idealerweise werden Verkäufer und Serviceberater kommunikative Datensammler und Verarbeiter. Es geht darum, jedem Kunden "seinen Service" maßzuschneidern. Das ist der Wettbewerbsvorsprung gegenüber der menschenleeren Anonymitas Internet.

Wem vertraut der Kunde auf diesem Weg? Ein Blick auf die Hotelerie zeigt, wohin der Hase springt: ins Bewertungs-Cluster mit Sternen. Die stationären Hotels sind von ihrem Verband (DEHOGA) je nach Ausstattungsdetails klassifiziert von 2 bis 5 Sterne Superior. Eine vergleichbare Initiative des ZDK für Werkstätten ist vor Jahren mangels Solidarisierung zwischen Marken- und Freien Werkstätten in der Branche gescheitert. Internet hat nun eine ganz andere Gangart. Hier legen nicht die Betriebe selbst die Zahl der Sterne fest, sondern Kunden bewerten im Netz die Kfz-Betriebe. Und das findet heute schon statt, ohne dass es alle Kfz-Betriebe wissen. Google hat dabei gottähnlich die größte Wirkung. Man gebe dort "Bewertung Inspektion" im Verbund mit seinem Firmennamen ein und man ist dabei. Und sei es über Autoscout24. Dort erfährt man die Anzahl der Bewertungen hinsichtlich Gesamteindruck, Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit, Angebotsbeschreibung und Kaufprozess. Je mehr Bewertungen vorliegen, desto gravierender die Wirkung! Ergo: Bewertungen sammeln!

Darauf kann man den Kunden persönlich ansprechen, auf der Rechnung, der Visitenkarte Hinweise anbringen oder Schilder im Autohaus aufstellen. Es haben sich verschiedene Bewertungsplattformen gebildet, neben Google z. B. Meinprospekt, Kununu, Das Örtliche, Facebook natürlich. Oder spezielle Autoplattformen. Wir haben mit Automobilwirtschaftsstudenten an der Hochschule in Geislingen die gängigsten analysiert, von Autoscout24, Motortalk, Autoplenum, Die Autohauskenner, Autoaid bis Werkstattcheck. Wir bewerteten nach Qualität, Aktualität, Transparenz und Dialogmöglichkeit und favorisieren Die Autohauskenner sowie Autoaid. Neu tritt ins Bewertungsgeschehen jetzt Mobile.de ein (siehe S. 42) und ist hier noch nicht berücksichtigt. Zwei Drittel der Kunden vertrauen Online-Empfehlungen. Gute Beurteilungen sind gleichzusetzen mit Weiterempfehlung. Nicht zuletzt verweisen gute Ergebnisse die überzogenen Kundenzufriedenheitsbefragungen auf die Plätze. Ergo: Lassen wir Kunden sprechen!

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