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HB ohne Filter vom 20. Juli 2012

Prof. Hannes Brachat
AUTOHAUS-Herausgeber Prof. Hannes Brachat
© Foto: AUTOHAUS

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Datum:
20.07.2012

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Heute mit den Themen: Werstättentestsieger Volkswagen-Zentrum Leverkusen, AUTOHAUS BankenMonitor 2012, 60 Jahre Kestenholz – Autofamilie im Dreiland

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14. Juli – Montag<br><br>Werstättentestsieger Volkswagen-Zentrum Leverkusen


Von acht getesteten VW-Betrieben erhielt in "Auto Motor und Sport (ams)" vom 28. Juni 2012 das VW-Zentrum Leverkusen, eine der 30 Betriebsstätten der Gottfried Schultz-Gruppe, als einziger Betrieb die Auszeichnung "sehr empfehlenswert". 28 von 30 Punkten wurden erreicht. Nur die nicht korrekte, seitliche Verstellung des rechten Scheinwerfers wurde übersehen. Alle acht getesteten VW-Betriebe wiesen insgesamt eine Fehlerbehebungsquote von 75 Prozent auf.

Ich fragte dazu Dipl.-Ing. Horst Gebauer, den Geschäftsführer des VW-Zentrums Leverkusen: "Wir können sagen, dass das erfreuliche Ergebnis in unserem Hause kein Zufall ist. Vor zweieinhalb Jahren haben wir uns einen besonders begabten Serviceberater, sprich Kfz-Meister, aus unserem Hause ausgesucht. Er macht seither nichts anderes als Qualitätsmanagement im Service. Dazu gehören selbst präparierte Fahrzeuge, Endkontrollen, Reklamationsbearbeitungen, Systematik der Dialogannahme, Gespräche und Schulungen sämtlicher Servicemitarbeiter, Coaching der Mechatroniker, Umsetzung neuer Techniken u.a. Er macht das für unser VW-/Audi-Zentrum wie für unseren Skoda- und Seat-Betrieb hier in Leverkusen. Wir haben jeden Freitag mit den betroffenen Servicemitarbeitern eine Stunde Qualitätsbesprechung, wo wir klären, an welcher Schraube zu drehen ist. Heute ist unser Qualitätsmanager bei allen Mitarbeitern eine anerkannte Institution. Und wir bleiben dran, die notwendigen Verhaltensveränderungen über diesen Weg herbei zu führen."

Gewiss, ein großes Investment, das allerdings über mehrere Standorte getragen wird. Ein Vorteil der Betriebsgröße. Das Beispiel aber zeigt, dass es auch große Betriebe schaffen, eine hohe Kundenzufriedenheit zu generieren. Gratulation!

© Foto: Auto Motor und Sport

 

Penetrationsübersicht

15. Juli – Dienstag<br><br>AUTOHAUS BankenMonitor 2012


Die zentrale Frage, die sich 2012 in Sachen Financial Services für ein Autohaus stellt und nach Antwort verlangt heißt: Warum soll ich als (Privat-)Kunde mein neues oder gebrauchtes Auto finanzieren? Warum soll ich es ausgerechnet bei meinem Automobilhändler finanzieren? Auffälligste Feststellung am Markt: Der Barzahleranteil ist beim Neuwagenkauf innerhalb von einem Jahr, also 2011 zu 2010, von 34 Prozent auf 44 Prozent gestiegen, beim Gebrauchtwagenkauf von 46 Prozent auf 50 Prozent.

Worin liegt der Wandel begründet? Zum einen agieren vor Ort die Hausbanken – Volksbanken und Sparkassen. Klar, wenn dort monatlich auf dem Konto des Kunden eine automobile Abbuchung beispielsweise der Santander Bank erfolgt, dann wird dieser Kunde "angemacht". Crossselling! Es ist so! Wer seinen Kunden zuhört, stellt derzeit unterschwellige Inflationsängste fest. Die Habenzinsen sind so gigantisch, dass mancher Kunde den reinen Sachwerttausch einfach vorzieht. Er liebt die Sicherheit! Bei den Bargeldzahlern fällt die Altersklasse 50+ besonders auf. Bei den GW-Käufern, über 6,7 Millionen pro Jahr, sticht umgekehrt die jüngere Generation ins Auge. Sie besorgen sich ihren „Easy-Credit“ – wie könnte es anders sein – übers Internet. Dabei muss man nicht von Angesicht zu Angesicht die Hose runterlassen. Das ist viel angenehmer und man kann umgekehrt im Autohaus mit liquiden Mitteln "auftrumpfen", um die Preisschraube zu drehen.

Alles andere als erfreulich ist auch die leichte Abwärtsbewegung bei den Kfz-Versicherungen. Bei 100 Neuwagen verkaufen wir im Autohaus ganze 18 Prozent Kfz-Versicherungen, beim Gebrauchtwagen arge 14 Prozent. Das ist gleichzusetzen mit der Tatsache, dass wir im Autohaus im Falle des Falles, also im Unfallgeschehen, verdammt weit weg vom unmittelbaren Steuerungseinfluss sind. Die Premiumangebote im Versicherungsbereich sind für viele Verkäufer zu komplex. Außerdem liegen die Prämien bei bis zu 40 Prozent einer normalen Police. Also braucht man zwei "Marken": die schlichte Offerte und die Marke mit den Additiven. Gibt es gar eine Inklusive-Prämie – wie es das Beispiel Audi zeigt –, dann hat das mehr Aussicht auf Erfolg.

Kfz-Versicherungsofferte von Audi

Auch in Sachen Restschuldversicherungen kommt die Branche nicht richtig vom Fleck. 20 Prozent Penetration! Wenn da endlich einmal einer den Mut hätte, die Ehescheidung mit abzudecken, liefe die Kiste. Ein Spezialfall sind die Garantieversicherungen. Bei den Gebrauchtwagen sind wir von 36 Prozent auf 27 Prozent eingebrochen. Man sollte auch hier einmal Tacheles reden. Der GW-Kunde kauft im ersten Jahr die Gebrauchtwagengarantie. Hat er einen Schaden, den er sich erstatten ließ, dann schließt er auch für das Folgejahr ab. Lief das erste Jahr ohne Schaden, wird er um kein weiteres Jahr verlängern. Schaut man sich beispielsweise bei Audi plus das GW-Paket an, dann werden dort bei jedem Gebrauchtwagen angeblich 300 Prüfpunkte gecheckt. Da ist jede Folgegarantie für die Katz!

Die Neuwagenanschlussgarantie macht sicher bei den deutschen Marken Sinn. Sie haben zwei Jahre Neuwagengarantie. BMW, angeblicher Premiumhersteller, spricht sogar nur von Gewährleistung! Man muss sich einmal die Grundsatzfrage stellen, wie lange halten die deutschen Hersteller den Verbraucher mit ihren Minizeiträumen hin? Hyundai offeriert fünf Jahre Neuwagenvollgarantie. Die Hyundai-Tochter Kia sogar sieben Jahre. Würden diese ihre Präferenz deutlicher markieren, würde sich auf dieser Ebene das Gesamtpaket Neuwagenanschlussgarantie total verschieben. Wer allerdings an die Garantievergütungssysteme denkt weiß, dass längere Garantiezeiten für das Autohaus nicht nur Vorteile haben. Faktum bleibt, Kia offeriert sieben Jahre, die deutschen Hersteller zwei Jahre!

Was mich im Rahmen der Präsentation am meisten freute, ist die Tatsache, dass alle Autobanken in Summe Jahr für Jahr seitens der Händlerschaft positiver beurteilt wurden. Sprich, wir können von sicht- und spürbaren Fortschritten sprechen. Gerade die Auszeichnung für den Aufsteiger des Jahres, die FFS Bank, im Verbund mit Hyundai unter Maik Kynast zeigt, was man mit systematischem Vorgehen und Fleiß bewirken kann. Auch die hohe abermalige Auszeichnung für die Toyota Kreditbank und Peter Pollhammer zeigt, was solide Kontinuität vermag. Schnelligkeit der Kreditentscheidung, Schnelligkeit der Auszahlung, telefonische Erreichbarkeit, Konditionen. Deutliche Fortschritte wurden auch in der Unterstützung von auslaufenden Finanzierungs- bzw. Leasingverträgen erzielt. Dennoch ergeben sich – wie in allen 35 verschiedenen Befragungskriterien – von Marke zu Marke erheblich Unterschiede. Bei einer Marke werden die Händler sage und schreibe erst fünf Wochen vor Auslauf der jeweiligen Finanzierungs- oder Leasingvertrages davon in Kenntnis gesetzt. Ja, das gibt es eben auch noch! Dennoch, die Tendenz ist wirklich gerade bei den Herstellerbanken in diesem Punkte erfreulich positiv. Dr. Konrad Weßner von Puls zeigte auch eine Vergleichsgrafik zwischen dem Schwacke Markenmonitor und dem AUTOHAUS BankenMonitor auf. Beim BankenMonitor steht Toyota mit der Note 1,72 an der Spitze. Beim Markenmonitor führte Porsche 2012 mit der Schulnote 2,2 das Markenranking an. Im Klartext: Die Banker sind besser. Würde man beim Markenmonitor endlich die Händlerzufriedenheit mit der Rendite mit einrechnen, fiele die Differenz noch größer aus.

AUTOHAUS BankenMonitor 2012
© Foto: Prof. Hannes Brachat

Sie gestatten mir noch eine persönliche Anmerkung. Es war AUTOHAUS Chefredakteur Ralph Meunzel, der vor sieben Jahren die Idee für den BankenMonitor hatte. Zuvor holten wir Jahr für Jahr immer wieder Vertreter der Herstellerbanken und der freien Autospezialbanken zu Fachforen in unserer Redaktion nach München. Zu gut erinnere ich mich daran, als ich bei einer Veranstaltung einen schreienden Herstellerbankenvertreter und einen Non-Captive-Vertreter trennen musste. Die Fäuste waren geballt. Der Herstellerbankenvertreter konnte es nicht ertragen, dass der freie Wettbewerber innovativer war. Bei Zinsunterschieden in der Einkaufsfinanzierung von drei Prozent ist das nicht verwunderlich. Es ist das Verdienst von Ralph Meunzel, dass wir die Wettbewerber heute gemeinsam am Tisch sitzen haben und zwischen den Akteuren ein faires Miteinander möglich ist. Darüber freue ich mich! Ich sage das auch unter dem Aspekt, dass wir da von Manager zu Manager schon manche neue Perspektiven eröffnen konnten. Für die Branche!

AUTOHAUS BankenMonitor 2012
© Foto: AUTOHAUS

 

20. Juli – Freitag<br><br>60 Jahre Kestenholz – Autofamilie im Dreiland


Firmenjubiläen! Die Händler publizieren Jubiläumsmagazine. Ich lese sie alle und gerne. Biografien interessieren mich. Klar, wer wird schon in seiner Jubiläumsausgabe unliebsame (Generations-)Konflikte öffentlich darstellen? Wir sind als Spezies Mensch daran gehalten, stets das Ganze zu sehen. Ich halte nun die Jubiläumsausgabe "60 Jahre Kestenholz" in Händen. Kestenholz ist ein maßgeblicher MB-Vertreter in der Schweiz, und Firmenchef Stephan Kestenholz war dort lange Jahre auch Sprecher der MB-Händler, ebenso auch ehrenamtlicher Sprecher der Garagisten der Region Basel beim Auto Gewerbe Verband der Schweiz (AGVS, dem deutschen ZDK gleichzustellen). Sein Vater Erwin gründete 1952 das Unternehmen. Wie bei allen Unternehmen, hat es auch im Autohaus Kestenholz viele Aufs und Abs gegeben. Das Phänomen dieser vorbildlich aufgemachten Jubiläumsausgabe: Es werden diese Auf- und Ab-Stationen dargestellt. Norden wir den aktuellen Stand des Unternehmens ein. Dazu gehören heute die Personenwagenstandorte Basel-St. Jakob, Lörrach, Oberwil und Pratteln, die Nutzfahrzeugzentren in Basel und Lörrach, das Occasionscenter (StarClass Center) in Pratteln, das Classic Center in Birsfelden, das Carrosserie- und Lackcenter sowie der Omnibus-Plus Bus Port in Pratteln und der Mercedes Spot, die stilvolle Cafe-Bar in der Basler Innenstadt. 300 Mitarbeiter, davon 30 Auszubildende, kümmern sich jeden Tag um die Fahrzeuge der über 20.000 Kunden. Von besonderer Klasse war 2008 die Eröffnung des von Herzog & de Meuron entworfenen Neubaus der Kestenholz Auto AG, Basel-St. Jakob – AUTOHAUS berichtete darüber. Ein sensationeller Wurf! 2010 wurde das Classic Center in Birsfelden drauf gesetzt. Oldtimer-Restauration! Eine weitere Innovation! 2011 entstand in Pratteln das größte Occasionscenter (StarClass Center) für Mercedes-Benz in der Schweiz.

Von besonderer Klasse ist in der Jubiläumsausgabe das großangelegte Familieninterview, genannt "Familiy Affair". Kompliment an den Fotografen für die ausdrucksstarken Persönlichkeitsportraits. Hochprofessionell! Dieses Interview überragt in der Wirkung die weiteren Teile des Magazins. Es ist aber die zentrale Botschaft an die Kunden. Drei Generationen äußern sich. Mutter Anna erzählt von den Ursprüngen im Jahre 1952. Wie hat man damals für Morris Autos verkauft? Was stellte Firmengründer Erwin bei seiner Rundfahrt Sonntag für Sonntag in den einzelnen Filialen fest, was es zu optimieren galt? Die Söhne Stephan und Peter sagen: "Der Einstieg in die Firma war keine Verpflichtung, sondern ein Wunsch." Und Mutter Anna: "Solange die Familie zusammenhält, wird es weiter funktionieren. Und Mercedes wird es immer geben." Künftig sind in dritter Generation die Söhne Thomas und Daniel gefordert. Thomas besuchte die BFC in Calw und war danach in Northwood, der Patner-University von Calw. Daniel und Thomas möchten diese Erbe weiterführen und nochmals 60 Jahre anhängen. Sehr klug meint Thomas: "Zu 99 Prozent kommt es anders als geplant." Gratulation einem innovativen Vorzeigeunternehmen zum 60. Firmenjubiläum. Gratulation zur großartigen Jubiläumsausgabe! Das ist angestammte Liebe zum Detail!

Spruch der Woche:

"Ein Unternehmen gründen und führen ist mit einer Mount-Everest-Expedition vergleichbar." (Stephan Kestenholz)

Mit meinen besten Grüßen und Wünschen

Ihr

Prof. Hannes Brachat
Herausgeber AUTOHAUS

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KOMMENTARE


H.Boller

20.07.2012 - 17:57 Uhr

Anschluss-Garantiesehr geehrter Herr Prof.BrachatBeispiele für Kosten einer Anschlussgarantie für bis 5 Jahre und 150.000KmAudi A6 2 ltr.Diesel,Preissegment &0T.Sfr.=4400.-Sfr.Mercedes E 220 Diesel,Preisegment 70t.Sfr.=4300.-Sfr.Mazda CX5 2l^ltr.Diesel,Preissegment 47t.Sfr.=909.-Sfr.Angaben aus Autoscout 24.chDa frage ich mich ob &#34;Qualität&#34; so teuer erkauft werden muss?freundliche GrüsseH.Boller


Dieter M. Hölzel

20.07.2012 - 23:28 Uhr

Zu dem Thema Versicherung im Autohaus gibt es eine Fülle von Abhandlun-gen, leider häufig von Theorie geprägt. Dabei ist es so einfach, wennnur das Automobil-Verkaufs-Personal begreift, wie ÜBERLEBENSNOTWENDIGes ist. Andererseits muss der Versicherer begreifen, dass Automobil-Ver-käufer / Innen den Vers.-Abschluss - direkt nach dem Autokauf - nicht bewerkstelligen können. Dazu braucht es eine Struktur um ein nahtlosübergehendes Fachgespräch zu garantieren. Alle anderen Versuche müssen zwangsläufig scheitern, vom logischen Ablauf her, wie meine tägliche Praxis seit über vier Jahrzehnten belegt. Es müssen beide Interessen,Autohaus und Vers.-Gesellschaft zusammengeführt werden und die richtigenhandelnden Personen zum Einsatz kommen. Offenbar liegt das &#34; Problem &#34;darin, dass es tatsächlich so einfach ist und es keiner laufenden Be-sprechungen bedarf. Es bedarf auch keiner &#34; Aufsichtspersonen &#34;, welcheam produktiven Geschäft unbeteiligt sind, solche Leute stören eher sehr. Insider wissen genau was damit gemeint ist, nur es muss auch malgesagt werden und ich mir schon immer diese Freiheit genommen habe. Jene, die jetzt schmollen, lade ich gerne zu einem konstruktiven Ge-spräch ein, wobei mir der Erfolg immer recht gegeben hat. Mit Erfolgmeine ich, dass eine Vers.-Penetration von über 40% völlig normal seinsollte.


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