In einem Umfeld hochautomatisierter, vernetzter Prozesse und anspruchsvoller Kunden sei es "entscheidend, den Schadenprozess nicht nur punktuell, sondern durchgängig abzubilden und hier mit erfahrenen Dienstleistern zusammenzuarbeiten", ist Eucon überzeugt. Die konsequente End-to-End-Automatisierung ist für Versicherer aus Sicht von Krüger und Weiher damit der "wichtigste Erfolgsfaktor und die Basis dafür, um Geschäftsmodelle weiterzuentwickeln und neue, unternehmensübergreifende Netzwerke zu knüpfen". Beide Referenten hatten keinerlei Zweifel, dass die meisten versicherungstechnischen Prozesse in Zukunft automatisiert ablaufen werden. Bereits heute seien erhebliche Fortschritte in Richtung automatisierter Prozesse mithilfe von künstlicher Intelligenz erzielbar.
Kombination aus menschlicher und künstlicher Intelligenz
Krüger warf einen Blick in die Zukunft des Schadenmanagements: "Der Erfolgsschlüssel zu den digitalen Zukunftsthemen liegt in der Verknüpfung von menschlicher und künstlicher Intelligenz. 90 % der Prozesse werden mithilfe von KI und der schnellen Verarbeitung großer Datenmengen automatisiert ablaufen. Menschen werden steuernd eingreifen und Regelwerke vorgeben, aber die Arbeiten selbst nicht ausführen. Dienstleister und Sachbearbeiter werden intelligent eingebunden und komplexe Fälle automatisch ausgesteuert."
Ein durchgängig digitaler Schadenprozess schließe das Management externer Dienstleister und die intelligente Steuerung aller Folgeprozesse mit ein – bis hin zur Beauftragung, Instandsetzung, Qualitätssicherung und Echtzeit-Auswertung. Versicherer, Dienstleister, Kunden und Systeme würden dazu intelligent miteinander verbunden.
"Kosten- und Effizienzvorteile sind möglich"
Versicherungsnehmer erwarten heute laut Allianz-Weiher und Eucon-Krüger außerdem eine schnelle und einfache Schadenregulierung. Mithilfe intelligent vernetzter und kundenzentrierter Prozesse werde es nach deren Dafürhalten "gelingen, wichtige Kosten- und Effizienzvorteile zu realisieren und gleichzeitig ein smartes Kundenerlebnis zu schaffen". Versicherer, die sich konsequent darauf konzentrieren, könnten dadurch ihre Marktposition "nachhaltig verbessern und kommen gleichzeitig der Erfüllung der gestiegenen Kundenansprüche nach Einfachheit, Schnelligkeit und Transparenz näher".
Schaden-Kooperationen der Zukunft
In einem weiteren Vortrag widmeten sich Barbara Ritter, Geschäftsleitung DEKRA Claims Services GmbH, und Philipp Kupka, Projektmanager Eucon Digital GmbH, der Fragestellung, wie Kooperationen großer Player das Schadenmanagement der Zukunft prägen werden. Diese beiden Referenten zeigten am Beispiel von Eucon und DEKRA, wie sich durch die enge Kooperation und Vernetzung von Dienstleistern – wie z.B. Belegprüfern und Regulierern – wichtige Effizienz- und Kostenvorteile ergeben.
Mithilfe automatisierter Entscheidungstools, die durch Experten ergänzt werden, lassen sich Schaden- und Folgekosten vermeiden und Zeit sparen. Denn nicht jeder Schaden müsse zwingend von einem Experten geprüft werden oder zu einem Gutachter. Oftmals reiche eine automatisierte Prüfung auf Basis strukturierter Daten. Der Prozess vom Dokumenteneingang über die KI-gestützte Klassifikation und Extraktion bis hin zur Prüfung lasse sich "theoretisch bis zur vollständigen Dunkelverarbeitung automatisieren".
Netzwerke und Prozess-Outsourcing
Kulka und Ritter betonten ferner, dass die intelligente Vernetzung und Ausgliederung von Prozessen an qualifizierte Dienstleister ein "wichtiger Hebel zur Effizienzsteigerung, Kostensenkung und Serviceoptimierung im Schadenmanagement" sei. Für den Versicherer bedeute das "geringere SLA-Werte sowie weniger manuelle Interaktion und Prozesskosten". Zudem bringe es den Vorteil, dass der Sachbearbeiter sich service- und vertriebsseitig ganz auf den Kunden konzentrieren könne. Dadurch, dass Versicherer mit externen Dienstleistern kooperieren, könnten sie "von modernen Technologien, umfassenden Marktdaten und Experten-Know-how profitieren, ohne diese selbst abbilden oder vorhalten zu müssen". (wkp)