Anspruchsvolle Kunden, überraschende Reaktionen und komplexe Situationen: Audi setzt bei der Weiterbildung der Service- und Handelsmitarbeiter zunehmend auf virtuelle Schulungen. In den zweistündigen Einheiten sollen die Teilnehmer am Computer spielerisch Erfahrung sammeln und so ihr Verhalten im Kundenkontakt optimieren, wie der Autobauer in Ingolstadt mitteilte.
Basis des "Audi Virtual Training" ist das sogenannte Gamification-Prinzip, d.h. spielerische Elemente sollen die Motivation der Teilnehmer steigern. In der Audi-Anwendung bewegt der Autohaus-Mitarbeiter seinen Avatar frei durch eine 3D-Welt. Dort trifft er auf verschiedene fotorealistische Figuren. Ob im Gespräch mit Kunden, Kollegen oder Vorgesetzten – immer geht es darum, die eigene Kommunikation zu verbessern. Dabei sei es auch wichtig, neue Wege zu wagen, so der Autobauer.
Den Erfolg oder Misserfolg einer jeden Handlung zeigt das Lern-Tool unmittelbar nach der Aktion anhand eines Barometers an. Dieses spiegelt die Stimmung des Kunden wider. Für erfolgreiche Gespräche wird der Autohaus-Mitarbeiter mit Punkten belohnt. Über eine Rankingliste kann er sich bundesweit mit anderen Kollegen messen.
"Lernen muss Spaß machen"
Audi baut beim Virtual Training auch auf die Neugier und Eigenverantwortung der Mitarbeiter. Sie wählen die Lernfelder im Spiel individuell aus und können so in der virtuellen Welt unterschiedliche Reaktionsweisen testen. "Lernen muss Spaß machen. Nur dann bleibt das Erlernte nachhaltig im Kopf", erklärte Martin Sander, Leiter Vertrieb Deutschland. "Fehler sind dabei ausdrücklich erwünscht. Denn dadurch entstehen neue Herangehensweisen und der Lernprozess wird lebendig."
Um realitätsnahe Situationen zu simulieren, konzipiert die Marke das virtuelle Training in engem Austausch mit dem Handel. So wird etwa echtes Kundenfeedback bei der Entwicklung berücksichtigt. Das Training ist jederzeit verfügbar, der Teilnehmer absolviert die Einheit entweder am PC, Tablet oder Smartphone.
Neues Modul "Feedbackmanagement"
Eingeführt hatte Audi das innovative Training bereits im vergangenen Jahr. Seitdem sind vier Module zu den Themen "Customer Journey", "Premium/Prestige", "Service Experience" und "Kundenbegegnung in Verkauf und Service" im Programm. Aktuell kommt der Baustein "Feedbackmanagement" hinzu. Die Ingolstädter sehen sich als Vorreiter bei dem Lernkonzept im Autohandel. Rund 570 Partnerbetriebe in Deutschland würden das Trainingsangebot bereits nutzen, hieß es. (rp)
FP