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Autohandel: Mehr Ertrag mit Bestandskunden

AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph M. Meunzel (l.) diskutierte mit Car-Garantie-Vorstandschef Axel Berger die Erkenntnisse der Studie.
© Foto: AUTOHAUS

In einem gesättigten Automarkt gewinnt die Kundenbindung an Bedeutung. Eine neue Studie von Car-Garantie zeigt, welche Loyalisierungsmaßnahmen am besten greifen und welche monetären Effekte zu erwarten sind.


Datum:
17.09.2014
1 Kommentare

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Eine Intensivierung bestehender Kundenbeziehungen zahlt sich für Autohäuser aus. Laut einer am Mittwoch vorgestellten Studie des Garantieanbieters Car-Garantie stärkt der gezielte Einsatz wirksamer CRM-Maßnahmen den Profit nachhaltig.

Neuwagenkunden bieten demzufolge innerhalb einer zehnjährigen Bindungsphase ein Umsatzpotenzial von knapp 71.600 Euro sowie Deckungsbeiträge in Verkauf und Werkstatt von rund 4.100 Euro – mehr als die Hälfte davon resultiert aus dem Servicegeschäft. Bei einem "durchschnittlichen" Gebrauchtwagenkäufer könnten Autohäuser in dem Zeitraum etwa 30.300 Euro an Umsatz und ein Deckungsbeitrag von rund 2.800 Euro generieren.

"Gerade mit Blick auf den zunehmenden Verdrängungswettbewerb wird Kundenbindung in der Kfz-Branche immer wichtiger", sagte Prof. Stefan Reindl bei der Präsentation der Marktanalyse anlässlich der Automechanika in Frankfurt. Der stellvertretende Direktor des Instituts für Automobilwirtschaft (IFA) hatte zusammen mit Konrad Weßner, Chef von Puls Marktforschung, die Effekte von nachhaltiger Kundenbindung untersucht.

Wechselbarrieren schaffen

Die Autoren der Studie forderten markengebundene Handelsbetriebe auf, eine Balance zwischen Ver- und Gebundenheitselementen herzustellen und so die Kundenloyalisierung auf ein neues Niveau zu heben. Mit dem Angebot von Fahrzeuggarantien, Kreditfinanzierung, Leasing und Flatrates könnten sie einen "Sperrklinken-Effekt" erzeugen, der die Abwanderung des Kunden zu anderen Marken oder Händlern verhindere.

Da die Laufzeiten dieser Produkte zeitlich begrenzt sind, komme es jedoch zu "kritischen Bereichen" in der Kundenbeziehung. Reindl: "Diese werden bei Gebrauchtwagen bereits nach dem ersten Jahr erreicht, da die Gebrauchtwagengarantie meist nur ein Jahr läuft. Bei Neuwagen ergibt sich dieser kritische Punkt der Kundengebundenheit nach dem dritten Jahr." Verbundenheitsstrategien mit kommunikativen Elementen und ertragssteigernde Zusatzleistungen würden helfen, die Bereiche zu überbrücken.

Erfolg versprechen laut Studie vor allem diese Maßnahmen:

Financial Services: Finanzierungs- und Leasing-Flatrates (inkl. Garantieverlängerung, Kfz-Versicherung sowie Reparatur- und Wartungskosten) sowie Ratenkreditfinanzierung

Garantien: Anschlussgarantie sowie grundsätzlich mehr Garantieangebote und Optionen zur Ausweitung der Laufzeiten.

Kommunikative Elemente: Hersteller- und Autohaus-Apps sowie – bei attraktiver Ausgestaltung – Autohaus-Events; Newsletter

Zusatzleistungen: Radeinlagerung, saisonale Services sowie Angebot von Nachfüllöl; proaktives Angebot von Zubehörteilen

Große Defizite bei Beratung

Reindl monierte, dass es in den Autohäusern nach wie vor an der Sensibilität hinsichtlich der Bedeutung von Garantie- und Finanzdienstleistungen für Umsatz und Ertrag, aber auch für die langfristige Kundenbindung fehle. Zudem hätten sich Beratungsdefizite gezeigt: "Der Nutzen von Garantie- und Finanzdienstleistungen wird dem Endkunden zu wenig vermittelt", so der Experte. Gerade die attraktiven Gebrauchtwagenkäufer würden bislang unzureichend betreut. (rp)

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KOMMENTARE


Insider

17.09.2014 - 20:07 Uhr

Soll heissen, dem langjährig treuen Kunden wird das Geld aus der Tasche gezogen.Deshalb lohnt sich diese Treue finanziell meist nicht.Die Hersteller haben mittlerweilen auch erkannt, dass man mit den Anschlussgarantien und Serviceverträgen richtig Geld verdienen kann.Mit der Anschlussgarantie wird auch noch der schwarze Peter dem Kundenzugeschoben. Nur gut, dass der Kunde fast alles mit sich machen lässt.Die Verkäufer werden zunehmend eingeschworen alles zu verkaufen was in erster Linie dem Hersteller Geld bringt.


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