Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Zufriedenheitsumfragen, Mystery Shopping, Margenrelevanz: Diese Schlagworte kreisen um einen eminent wichtigen Erfolgsfaktor im Autohaus, der aber zugleich höchst umstritten ist, vor allem was Messung und Bonifizierung von Kundenzufriedenheit betrifft. Das AUTOHAUS-Titelthema in der Juli-Ausgabe beleuchtet wichtige Facetten dieser Debatte.
Es geht um viel Geld: AUTOHAUS-Redakteurin Doris Plate verdeutlicht im einleitenden Beitrag, wie bei den einzelnen Fabrikaten das Thema Kundenzufriedenheit gehandhabt und sanktioniert wird.
BMW ist mit einer Bonushöhe von maximal zwei Prozent das Fabrikat, bei dem Kundenzufriedenheitsbefragungen am höchsten zu Buche schlagen. Michael Fritze, Präsident des BMW Händlerverbands, skizziert im Gastkommentar dazu seine Sicht der Dinge.
Pro und Contra: Thomas Hausch, Geschäftsführer von Nissan Center Europe, plädiert in seinem Beitrag für eine Margenrelevanz von Kundenzufriedenheitsbefragungen. Antje Woltermann, Geschäftsführerin der Fachgruppe Fabrikatsvereinigungen beim ZDK, ist dagegen.
Die aktuelle Händlerbefragung des AUTOHAUS pulsSchlag von Juli 2015 zeigt, wie der Handel die verschiedenen Aspekte dieses Themas bewertet und wie er in der Praxis mit dem Thema Kundenzufriedenheit und deren Messung sowie Instrumentalisierung umgeht. Wie man aus Kundenzufriedenheit Kundenloyalität und Stammkundschaft generiert, erläutern Prof. Stefan Reindl und Benedikt Maier vom Institut für Automobilwirtschaft (IFA). AUTOHAUS-Redakteurin Daniela Kohnen erläutert am Beispiel von www.autohauskenner.de, wie man mit Empfehlungsportalen verfahren sollte.
Auto Schwenke zählt zu den Siegern im Mazda Dealer Excellence Award. Prof. Hannes Brachat forschte vor Ort in Duisburg nach dem Erfolgsgeheimnis. Außerdem gibt es ein Interview mit Axel Wilke, Direktor Ford Service Organisation.
Wie gehen andere Branchen mit dem Thema Kundenzufriedenheit um? Patrick Neumann, stellv. Chefredakteur AUTOHAUS, ging dieser Frage beispielsweise in der Hotel- und Gaststättenbranche nach. (AH)
Alle Beiträge lesen Sie in AUTOHAUS 14-15/2015, das am 20. Juli erschienen ist!
Tom
Michael Kühn