Autoverkäufer: Es geht noch besser

Eine Studie hat die Stärken und Schwächen im Verkaufsprozess des deutschen Autohandels untersucht.

In Zeiten schärferen Wettbewerbs ist die Qualität im Kundenkontakt für den Erfolg im Autohandel entscheidend. Eine Studie zeigt: Es gibt noch einiges zu tun.

Datum:

31.10.2014

11 Kommentare

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Sinkende Kundenloyalität, neue Internet-Konkurrenz und innovative Mobilitätskonzepte: Die deutschen Autohändler müssen derzeit an vielen Fronten bestehen. Um die Beratungs- und Servicequalität zu steigern, investieren viele Kfz-Betriebe in die Professionalisierung ihrer Verkaufsmitarbeiter. Rabab Charara, Geschäftsführerin der Beratungsfirma Concertare, sieht die Branche dabei "auf einem sehr guten Weg, allerdings noch lange nicht am Ziel".

Der jetzt vorgelegte "Händlertest 2014" von Concertare und "auto motor und sport" attestiert den Autohäusern eine stetige Verbesserung der abgefragten Leistungen. Im Vergleich zur Untersuchung des Vorjahres habe der Handel im Schnitt um zwei Prozent zulegen können, heißt es. Gleichwohl schafft erneut keine Automarke ein zufriedenstellendes Gesamtergebnis. Branchenübergreifend gelobt wird das Auftreten und Verhalten der Verkäufer. Die größten Defizite gibt es dagegen bei der Bedarfsanalyse, der Produktdemonstration, dem Probefahrtangebot und dem Nachkontakt.

Ansporn für Händler

Ein Sprecher des Deutschen Kfz-Gewerbes (ZDK) sagte in Bonn, die Analyse mache deutlich, dass der Autohandel die aufgezeigten Verbesserungspotenziale ernst nehme und umsetze. "Dass es trotzdem weiteren Handlungsbedarf gibt, ist nicht von der Hand zu weisen. Hier sind die Kfz-Unternehmer gefordert, im Sinne der Kundenzufriedenheit alle Register zu ziehen." (einen Kurzkommentar zur der Studie lesen Sie auch im heutigen HB ohne Filter-Blog von Prof. Hannes Brachat)

Concertare hatte für die Zeitschrift im ersten Halbjahr 2014 Mystery Shopper in 2.030 Markenbetriebe und Niederlassungen von 32 Automarken geschickt. Die verdeckten Testkäufer sollten unter anderem ermitteln, wie Kunden den Auftritt der Händler beim Neuwagenkauf erleben, ob die Verkaufsberater für das Produkt begeistern und die eigene Marke so glaubhaft transportieren können. Alle Fabrikate wurden nach den Angaben 30 bis 130 Mal unter die Lupe genommen.

Wie im Vorjahr schneidet VW am besten ab, gefolgt von Audi auf dem zweiten Platz. In einem aktuellen Beitrag des Concertare-Blogs schreibt Charara: "Die fortwährende Investition in die Verkäuferentwicklung zahlt sich hier nachhaltig durch ein konstant hohes Leistungsniveau aus." Auf Rang drei landet BMW. Die Markenbetriebe des weiß-blauen Autobauers rücken von Rang acht vor und verdrängen Mercedes-Benz an die vierte Stelle. Schlusslichter in der Gesamtwertung sind Jeep, Mitsubishi und Lada.

Problemfeld Nachkontakt

Concertare bemängelt in der aktuellen Studie erneut das Nachkontaktverhalten der Verkäufer. Beim Spitzenreiter VW sei das Nachfassen beim Kunden mit knapp über 50 Prozent noch zufriedenstellend. Porsche und BMW kämen auf Werte von 43 und 42 Prozent. Bedenklich: Bei 20 Marken wurde höchstens nach jeder vierten Beratung ein Follow-up-Gespräch mit dem potentiellen Kunden geführt.

Bereits seit 2012 beobachten die Berater eine Zweiteilung der Autobranche in Marken, die weiterhin ein gutes Leistungsniveau halten oder ausbauen, und in Fabrikate, bei denen es kaum positive Entwicklungen gibt. Die Unterschiede seien auch in diesem Jahr erkennbar, heißt es. Das Ergebnis legt nahe, dass sich im Bereich Kundenbeziehungsmanagement langsam die Spreu vom Weizen trennt. (rp)

Die Top-3-Marken in den Einzelkategorien (Quelle: Concertare):

Erster Eindruck: Lexus, Porsche, Mercedes-Benz

Geschäftsräume: Land Rover, Porsche, BMW

Kundenansprache/Kundenempfang: BMW, Audi, VW

Bedarfsanalyse: Audi, VW, BMW

Beratung: Porsche, VW, Lexus

Produktdemonstration: Land Rover, Nissan, Porsche

Abschlussstärkste Verkäufer: VW, BMW, Audi

Überzeugendste Verkäufer: VW, BMW, Audi

Probefahrt: Lexus, BMW, Fiat

Gesamteindruck/Weiterempfehlungsrate: VW, BMW, Audi

Beratung Finanzdienstleistungen: Audi, VW, Smart

Informationen zu Mobilität: Audi, VW, Peugeot

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KOMMENTARE

Johannsen

31.10.2014 - 17:17 Uhr

Der Nachkontakt.Es ist erschreckend dass in alle den Jahren diese Quote so niedrig bleibt.In der heutigen Zeit der TO Do Listen , Kalender in Smartphones etc.ist es ein Leichtes unmittelbar nach der Auslieferung diesen Kontakt einzurichten und durchzuführen.Die Hersteller aller Marken haben hervorragende Instrumente um im Detail den Händler und den Verkäufer nachträglich zu bewerten und zu analysieren.Die Quote des Nachkontaktes nachhaltig zu erhöhen geht m.E. nur über die Provisionsregelung.Hier muss ein gewisser Prozentsatz gestaffelt nach Nachkontakt gewährt oder nachbelastet werden.Am Telefonat kann es nicht liegen denn in der heutigen Zeit wird ja nur noch telefoniert,(Handymania) warum nicht mit dem wichtigsten Partner, dem Kunden?

Heinz Dietz

31.10.2014 - 19:47 Uhr

Es ist insbesondere erschreckend welche EDV-Struktur und Plattformen der Hersteller bzw. der Finanzdienstleister des Herstellers zur Verfügung stellt. Zig "Baustellen" als Behinderungsgrund in der Beratung, als Beispiel sind die Mehrfacheingaben, Modell-Konfigurationen in unterschiedlichen Systemen bei der Kundenberatung und im Finanzdienstleistungsbereich zu erwähnen. Hier könnte man fast schon bedauernd feststellen "EDV = Ende der Vernunft" oder "EDV zu Fuß", leider bei vielen Herstellern in der Ansprache ein unbeliebtes Thema ! Jahrelange Versäumnisse werden nun mit Leads` und Payback-Punkten qualifiziert dargestellt.

Chris

01.11.2014 - 09:10 Uhr

@Johannsen: Sie haben den Artikel offensichtlich mißverstanden. Es geht um das Follow-up Gespräch nach der ersten Abgabe eines Angebotes (Erstberatung). Meines Erachtens der wichtigste Step im Verkaufsprozess, hier erfährt der Interessent auch, dass dem Verkäufer der Kontakt wichtig ist!

Dipl.-Ing. Harald Rasche

01.11.2014 - 09:27 Uhr

Die Erkenntnis für die Nowendigkeit, heute und vielmehr noch in der Zukunft, einen überragenden Service liefern zu müssen, um nicht ins Hintertreffen zu geraten, ist noch längst nicht überall auf fruchtbaren Boden gefallen.Vielmehr ist man mit der eigenen Bedeutsamkeit so beschäftigt, wenn nicht gar davon überwältigt,dass man sich im Sprücheklopfen übertreffen will und da liest man dann etwa: "Von Mensch zu Mensch", "Wir begeistern Menschen", "Wir bewegen das Revier" u.a.Aber wo bleibt der Kunde und der freundliche nicht dressierte Mitarbeiter, der beim Kunden "ankommt" und auf den dieser nicht mehr verzichten möchte ? Wo bleibt der überragende Telefonservice, mit dem der Kunde schon eingangs begeistert werden kann und wann werden beispielsweise Reklamationen endlich als eine Chance begriffen, den Kunden für´s Leben zu gewinnen ? Über Service als Erlebniskultur herrschen bisher oft nur verschwommenen Vorstellungen und der TOP "Kunde" ist in den vielen Meetings erfahrungsgemäß kaum die Nr. 1.Es fehlt heute leider allzuoft an einem im wahrsten Sinne des Wortes leidenschaftliches Unternehmertun und eine Haltung, die erkennen läßt, dass man sich für seine Kunden wirklich interessiert und sie respektiert. Dann steht der Kunde wirklich im Mittelpunkt und es liegt am Dienstleister, dass er da auch bleibt. Deshalb gehört die Zukunft den Unternehmen, die nicht im Mittelmaß verharren,sondern ihren Kunden etwas Besonderes bieten, wie z.B. Servicequalität und das Gefühl, dort immer gut aufgehoben zu sein.Echter Service bedeutet auch, täglich im achtsamen Umgang mit Menschen dazulernen und dazu gehören selbstverständlich auch die Mitarbeiter eines Unternehmens.

charly

01.11.2014 - 14:23 Uhr

Concertare verdient mit Volkswagen eine Menge Geld.Könnte sie dann die Wolfsburger ins Mittelfeld positionieren.Gelber Engel lässt grüßen

Guido Seemeier

01.11.2014 - 16:23 Uhr

Servicewüste Deutschland!Meine Frau will im Dezember ihren Audi A6 zurückgeben und sich einen neuen Audi A7 oder Porsche Panamera kaufen. In Vier Audi Häusern (...) wurden wir als Kunden überhaupt nicht wahr genommen. Die Verkufsräume waren leer. Auf Nachfrage zum neuen A7 hieß es z.B.: "der steht dahinten". Beide Verkäufer waren dann ca. 3 Meter von uns entfernt am Computer mit Youtoube o. ä. beschäftigt. Jedenfalls gabs genug zu lachen. Inzwischen haben wir zwei A7 Angebote, aber die Verkäufer melden sich nicht mehr. Warum auch immer. Eine Probefahrt wurde in keinem Autohaus angeboten. Kommentar eines Verkäufers: "Gott sei Dank haben wir gar keinen A7. Denn bestellt man einfach so!" Probefahrt Porsche: Angebot problemlos. Termn vereinbart. Im Autohaus nach 30 min am nicht besetzten Counter einen der Verkäufer (3 Verkäufer kein Kunde), die uns beobachtet haben gefragt, wer denn für Probefahrten zuständig sei. Wir hatten den Eindruck, dass wir (Sohn und ich) als Aufkleber und Prospektesammler gesehen wurden. Ich kann verstehen, wenn man einfach im Internet das günstigste und somit auch das anonymste Angebot annimmt. Das ist nicht Premium. In Bayern sagt man normalerweise Grüß Gott und Auf Wiedersehen. Aber nicht einmal das bekommt man in manchen Premium Autohäusern. Sehr schade. Mal sehen, bei wem und welchen Hersteller wir landen. Audi muss es nicht mehr sein.

Verkäufer

03.11.2014 - 15:09 Uhr

Jawoll!!! Immer drauf auf die Verkäufer!!!Wieviel Verkäufer sind denn mittlerweile Einkommensmäßig Sozialhilfempfänger mit Dienstwagenanspruch? Ich will nicht über die Arbeitsbedingungen lamentieren, die sind im Negativen Bereich hinlänglich bekannt.Nur wer sich jeden Tag massiv für seine "Faulheit" rechtfertigen muss, unendlich zugekleistert wird mit Administrativen Aufgaben, dem fehlt sehr oft die Zeit, um sich auf seine eigentliche Aufgabe zu konzentrieren. Und wenn dann noch die grundsätzlich ehrbaren Kunden die Angebotenen Probefahrten wahrnehmen, sprich einmal Probefahrt mit Benziner, einmal mit Diesel, dann auch noch bitte jeweils Schalter und Automatik, und dann das berühmte Internet Angebot aus dem Tisch ziehen...Der Fisch fängt immer an vom Kopf her zu stinken, also bitte auch einmal die Frage nach den Fehlern der Hersteller und Händler. Was wurde da alles verschlafen! Gerade im Online Bereich. Wo kommen denn die "Online-Kisten" her? Warum fällt den Herstellern und Händlern nicht so etwas wie WKDA/PKW1.net ein? Wie behandelt man den heutzutage den Verkäufer?Fragen über Fragen!Ich habe im Buch "Gern hab´ich Sie bedient" von Rudolf Nährig (bitte mal Googlen) von Seite 180-183 wundervolle Ausführungen zum Thema Kundenzufriedenheit und Mystery-Shopping gefunden. Ich zitiere einmal ganz kurz: "...wird dann ein Mystery Man eingeschleust....der auch nur eine Momentaufnahme wahrnimmt und in jedem Fall etwas Negatives finden muss. Wäre alles gut, würde er ja auf dem Ast sägen, auf dem er sitzt, und hätte bald keine Arbeit mehr. Und selbst wenn alle Mitarbeiter immer hundertprozentig und absolut fehlerfrei "funktionierten", käme dennoch nicht immer das beste Ergebnis heraus. Was nutzen die hundertprozentigen Mitarbeiter, wenn der Gast aufgrund seiner momentanen Verfassung ihre Bemühungen nur zu siebzig Prozent wahr-beziehungsweise annimmt? Leider -oder besser Gott sei Dank- ist der Mensch kein Automat. Das gilt für Mitarbeiter und auch für das Management. Wie allgemein bekannt ist, gibt es auch im Management Schwachstellen. Das heisst dann Missmanagement und hat eher den Charakter eines Kavaliersdeliktes. Ist DAs wirklich der richtige Weg?" Zitat Ende.Solche Studien sind für mich heute eher Rechtfertigung für das Management. Sprich, wir haben alles richtig gemacht, dann können die schlechten Zahlen ja nur an den Verkäufern liegen...Gruß vom Verkäufer

A.Aslau

04.11.2014 - 10:16 Uhr

@Guido.SeemeierEs amüsiert mich immer wieder, wenn solche "Erlebnisse" in Foren und bei Stammtischen wiedergegeben werden. Der "typische" Verkäufer hat für Kunden keine Zeit, telefoniert unsinnig herum (ging es in dem Thema eigentlich um zu wenige Nachkontakte, obwohl SINNLOS telefoniert wird ?), sitzt OHNE weitere Beschäftigung am Schreibtisch und ignoriert den Kunden, hat angeblich Zugriff auf Youtube oder womöglich sogar XXX-Seiten, was natürlich auch während der Arbeitszeit genutzt wird, anstatt Autos zu verkaufen.Ach ja - Mama hat dann auch noch vergessen ihn mit Anstand zu erziehen, damit er die Leute, die sein Gehalt beeinflussen könnten, noch nicht einmal begrüßt.Und das natürlich bei Fabrikaten, die mittlerweile in geradezu lächerlicher Fülle Schulungen und Zertifizierungen durchziehen.Wer's glaubt, wird selig !

Rap Für

04.11.2014 - 10:36 Uhr

Ich muss meinem Vorredner zustimmen.Hier liegt der Hase im Pfeffer.Wenn ich dran denke, wie viel Zeit für Administrativen Kram, sinnlose Statistiken und Hersteller/Händlervorgaben drauf geht, brauche ich mich nicht wundern, wenn nur 25 % der Kontakte ein Follow-Up zu Stande kommt.Aber was hilft das jammern... Nix!

200 Einheiten

04.11.2014 - 10:40 Uhr

Eine Studie für Theoretiker und Statisten. Der Verkäufer von heute muss mehr denn je multitaskingfähig sein und die verschiedensten Funktionen und Abläufe im Autohaus sicher beherrschen. Da kann es einem nicht übel genommen werden, wenn in der Bedarfsanalyse nicht nachgefragt wird, wie viele Haustiere im Haushalt vorhanden sind oder ob es in der Ehe noch so gut läuft, dass man am Sonntag noch Ausflüge mit dem Fahrrad tätigt. Und beim Thema Nachfassen wird man leider viel zu oft auf Morgen, nächste Woche, aufs Frühjahr oder dann den Herbst verweisen, also ist man in dieser Beziehung auch ein wenig geläutert. Oder es wird auf Folgekontaktversuche seitens des Verkäufers gar nicht mehr reagiert. Und zu Herrn Seemeier: Kann es sein dass die Kollegen in Ihrem Verhalten eine leichte Ambivalenz erkannt haben? Ich kann mir nicht vorstellen, dass kein einziger Kollege Ihre ernsthafte Kaufabsicht nicht erkannt hätte. Aber sicherlich möchten Sie sich noch weitere Angebote einholen und erstmal in Ruhe sondieren und vergleichen. Wenn ich jedenfalls etwas haben will, dann ergreife ich die Initiative und warte nicht, bis der Verkäufer sich meldet. Ich bin die Sprüche, dass der Verkäufer an allem Schuld ist, einfach leid!!!!

Verkäufer2

04.11.2014 - 14:15 Uhr

Man kann heute nur jeden bemitleiden, der, unter den derzeitigen Voraussetzungen den Job eines Verkäufers ausübt oder wählt.Das gilt zumindest für die abhebenden Premiumhersteller.Wie kann unter den derzeitigen Voraussetzungen Spass an diesemBeruf aufkommen. Die Mysteryshopper geben der Verkaufsmannschaft noch den Rest. Mal sehen, wie sich die Sache entwickelt. Ich tippe auf....Operation gelungen (statistische Kundenzufriedenheit) Patient tot .Concertare wünsche ich auf alle Fälle noch viele Verkäufer die nicht den dressierten Verkäufer spielen und in Zukunft weiterhin für Arbeit und Einkommen dieser Firma und deren Testkäufer sorgen.

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