Ausgabe 19/2021: Gebrauchtwagenhandel wird digitaler

Ob per E-Mail, WhatsApp, Facebook, Webseiten oder Internetportale: Gebrauchtwagenkäufer und -verkäufer setzen auf digitale Instrumente. Einer Umfrage der Sachverständigenorganisation Dekra in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Ipsos unter 1.000 Personen im Mai und Juni 2021 zufolge nutzen fast 80 Prozent der Befragen Internetquellen zur Information, 60 Prozent der Käufer bevorzugen einen digitalen Kontakt mit Gebrauchtwagenhändlern. Bei der letzten Befragung im Jahr 2017 waren es erst 52 Prozent. Bei der digitalen Kontaktaufnahme dominieren E-Mails mit einem Anteil von 48 Prozent, 21 Prozent der Befragten setzen auf WhatsApp. Eine spezielle Händler- oder Herstellerapp nutzen 14 Prozent. Über Facebook nehmen acht Prozent der Umfrageteilnehmer Kontakt auf.Internetportale sind immer noch die wichtigste Informationsquelle. Zwar ist ihr Zuspruch im Vergleich zu 2017 von 77 auf 68 Prozent gesunken, sie behalten aber sowohl bei der Häufigkeit der Nutzung als auch bei der Relevanz den Spitzenplatz. Auf den zweiten Platz der am häufigsten genutzten Quellen folgen die Webseiten der Autohändler (41 Prozent). Dahinter folgen die Internetauftritte der Hersteller (30 Prozent), spezielle Gebrauchtwagen-Apps (25 Prozent) und Internet-Foren (20 Prozent). Bewegtbilder wie YouTube-Videos werden beliebter. 16 Prozent der Befragten nutzen sie als Informationsquelle, vor vier Jahren lag die Quote erst bei sechs Prozent.Der analoge Kontakt zum Gebrauchtwagenhändler bleibt bei aller Digitalisierung mit einem Zuspruch von 58 Prozent immer noch wichtig. Komplett aufs Internet verlassen sich nur 14 Prozent der Befragten.Schnelle Antworten erwünschtWer sich über eine Händler-Webseite oder per E-Mail für einen Gebrauchtwagen interessiert, will schnelle Antworten. 41 Prozent der Befragten erwarten eine Reaktion innerhalb von maximal zwei Stunden. 15 Prozent finden, eine Antwort sollte innerhalb von einer Stunde erfolgen. Noch schneller sollte es für sechs Prozent zugehen: Sie wollen innerhalb einer halben Stunde kontaktiert werden. In einer Umfrage vor vier Jahren forderten erst 14 Prozent eine Rückmeldung innerhalb von zwei Stunden.Was Gebrauchtwagenkäufer suchenDekra und Ipsos wollten zudem herausfinden, auf welchen Kriterien basierend Kunden entscheiden und wo sie ihren Gebrauchtwagen kaufen. Die eine Hälfte dieser Gruppe hat in den vergangenen zwei Jahren einen Gebrauchtwagen erworben, wohingegen die andere den Kauf in nächster Zeit erwägt.Ergebnisse der Studie zeigten, dass für 36 Prozent der Befragten die unkomplizierte Abwicklung des Kaufs eine wesentliche Rolle spielt. Dieser Wert blieb somit im Vergleich zur Vorgänger-Studie aus dem Jahre 2017 unverändert. Von 30 Prozent ebenfalls als wichtig erachtet wird der Anschaffungspreis. Das Thema Gebrauchtwagengarantie bzw. die Haftung für Sachmängel trägt ebenfalls für 30 Prozent wesentlich zur Entscheidung bei. Im Jahr 2017 war dies noch bei 35 Prozent der Befragten der Fall. Einen auffallenden Unterschied im Vergleich zur Vorgängerstudie gab es auch bei dem Punkt "Positive Erfahrungen in der Vergangenheit": Während dies 2017 noch für 38 Prozent eine bedeutende Rolle spielte, trifft dies 2021 nur noch auf 25 Prozent zu.Weitere entscheidende Kriterien sind laut der Dekra/Ipsos-Studie folgende: Bequemlichkeit (29 Prozent), kompetente Beratung (26 Prozent), Lage bzw. Entfernung zum Wohnort (26 Prozent), Sicherheit (25 Prozent), Service (22 Prozent), die Auswahl an Fahrzeugen (20 Prozent) sowie die Betreuung bei Werkstattbesuchen (18 Prozent) und das Ambiente (sechs Prozent).Empfehlungen für den Handel"Die Liste enthält eine Reihe von Entscheidungskriterien, bei denen das Kfz-Gewerbe gute Chancen hat, sich positiv hervorzutun und so am Markt erfolgreich zu sein", so Jann Fehlauer, Geschäftsführer der Dekra Automobil GmbH. "Es zeigt sich aber auch, dass die Kundschaft überzeugt werden will und der Handel nichts für selbstverständlich halten sollte. Denn nur zehn Prozent der Befragten nennen die Tatsache, irgendwo Stammkunde zu sein, als Entscheidungskriterium."Im Rahmen der Studie wurde auch abgefragt, welche Rolle Kundenbewertungen bei der Entscheidungsfindung spielen. Es zeigte sich, dass diese keinesfalls außer Acht zu lassen sind: Für 37 Prozent der Befragten haben Kundenbewertungen der Umfrage zufolge sehr großen oder eher großen Einfluss, wohingegen 14 Prozent sagen, sie hätten eher keinen oder überhaupt keinen Einfluss.Ankaufsportale gewinnen an EinflussEbenfalls interessant: Auto-Ankaufsportale werden immer bekannter und gewinnen immer mehr Nutzer. 82 Prozent der Befragten sagen, sie würden Ankaufsportale wie wirkaufendeinauto.de oder carsale24.com kennen. Im Vergleich zur Vorgängerstudie aus dem Jahr 2017 ist das ein Zuwachs um sechs Prozent. Einen ähnlichen Zuwachs gab es bei der Nutzungsquote: Vor vier Jahren gaben 18 Prozent der Befragten an, bereits eines der Portale genutzt zu haben. 2021 sind es schon 25 Prozent.Damit sei die Konversion zwischen Bekanntheit und Nutzung von 24 auf 30 Prozent gestiegen, teilte Dekra mit. Marktführer unter den verschiedenen Anbietern ist übrigens wirkaufendeinauto.de. Hier gaben 42 Prozent der Umfrageteilnehmer an, das Portal zu kennen, und elf Prozent, es bereits genutzt zu haben. "Die Bedeutung der Ankaufportale ist auch ein Fingerzeig für den Gebrauchtwagenhandel. Die Kundinnen und Kunden erwarten, beim Autokauf ihr Bestandsfahrzeug unkompliziert und zu einem guten Preis loszuwerden", kommentierte Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der Dekra Automobil GmbH die Ergebnisse. Er empfahl dem Handel daher, im Rahmen ihres GW-Geschäfts den Fahrzeugankauf ähnlich strukturiert anzugehen und dazu auch Kooperationen mit externen Partnern in Betracht zu ziehen.

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