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Leadmanagement: Autobauer ignorieren Online-Kunden

Kaufinteressenten, die ein Auto Probe fahren wollen, sollten sich direkt an den Händler wenden.
© Foto: Fotolia

Die Kundenbetreuung im Netz verschlechtert sich zunehmend. Auf den Internetseiten der Hersteller warten potenzielle Autokäufer oft tagelang oder sogar vergebens auf einen Probefahrt-Termin.


Datum:
13.04.2012
20 Kommentare

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Kaufinteressenten, die ein Auto Probe fahren wollen, sollten sich direkt an den Händler wenden. Auf den Internetseiten der Autohersteller warten die Kunden oft tagelang oder sogar vergebens auf eine Antwort auf ihre Probefahrt-Anfrage. Das hat eine aktuelle Studie der Management- und Technologieberatung Bearing-Point ergeben.

Im vergangenen Dezember hatten Tester auf den Internetseiten von 19 europäischen Autobauern in sechs Ländern mehr als 2.200 Probefahrten angefragt. Nach vier Tagen blieben insgesamt 59 Prozent davon unbeantwortet, in Deutschland waren es 48 Prozent. Auf die Hälfte aller Kundenanfragen gab es innerhalb von zwei Wochen überhaupt keine Reaktion, hierzulande wartete mehr als ein Drittel (37 Prozent) so lange vergebens.

Im europäischen Vergleich führten die Anfragen über die englischen Internetseiten zum größten Erfolg. Dahinter rangierten die Websites aus Deutschland. Der Studie zufolge hat die gesamte Industrie erhebliche Probleme mit den Prozessen im Leadmanagement. Keine Marke hätte in allen Märkten überzeugt. Auch hätten Premium-Anbieter im Neukundenkontakt nicht besser abgeschnitten als Volumenmarken.

Laut Bearing-Point verschlechtert sich die Online-Betreuung potenzieller Neuwagenkunden zunehmend: Im Jahr 2009 blieben bei einer vergleichbaren Untersuchung 42 Prozent aller Probefahrtanfragen unbeantwortet, 2010 waren es 45 Prozent.

Leadmanagement: Ganzheitlicher Ansatz gefordert

Im Zeitalter des Online-Shoppings sei es bedenklich, dass Autobauer Kunden im Internet verprellen, erklärte Bearing-Point-Autoexperte Anton Weig. Zumal im Schnitt eine von drei Probefahrten zum Kauf führe. Weig empfahl den Konzernen einen ganzheitlichen Ansatz beim Leadmanagement. Gerade in Hinblick auf die weiter schleppende Pkw-Nachfrage in Europa müssten Kundenanfragen möglichst schnell und effizient bearbeitet werden. (rp)

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KOMMENTARE


DH

13.04.2012 - 11:06 Uhr

Als Händler bzw. Autoverkäufer macht man schnell die Erfahrung, dass eine Online-Anfrage in der Regel deutlich unqualifizierter ist, als ein Kunde der ins Haus kommt. Jemand der ernsthaftes Kaufinteresse hat, kann und nimmt sich die Zeit den Händler vor Ort zu besuchen. Außerdem darf man auch nicht vergessen, dass man dem Kunden Werte zur Verfügung stellt. Da klärt man gerne vorab Seriosität und Ernsthaftigkeit ab.


Gerd Müller

13.04.2012 - 11:19 Uhr

Als Verkäufer, der täglich unter den "Leadterroristen" leiden muß kann ich nur sagen, daß die Qualität der Anfragen aus dem Internet zu über 80% qualitativer Blödsinn sind. Zum einen möchte der Kunde eine Probefahrt, gibt keine oder unzureichende persönliche Angaben, Kontakt nur durch eMail ... u.s.w. ... schön sind auch Anfragen aus dem sozialen Wohnungsbau nach Q7 V12 oder ähnlichen Edelkarossen. Als Händler wird erwartet, daß man fremden Menschen ein Auto für 40.000 Euro oder mehr in die Hand drückt...


Philipp

13.04.2012 - 11:51 Uhr

Da muss ich DH zustimmen, und gehe noch einen Schritt weiter und behaupte das die Probefahrten aus purer langeweile angefragt werden. In der Regel werden nämlich Probefahrten mit exotischen Autos verlangt die sich kein Händler freiwillig auf den Hof stellt. Immer gerne genommen Isignia 2.0 Turbobenziner mit 220 PS und am besten mit Automatik als Kombi:-)


TomTo

13.04.2012 - 11:55 Uhr

@DH Genau die unqualifizierten Aussagen muss ich mir von meinen (Durchschnitts)Verkäufern (die guten haben es begriffen) auch dauernd anhören. Dagegen sage ich immer, das ich aus den Leads eine Verkaufsquote von 30% und mehr hatte (Aus dem Laden gibt es diese Quoten nicht), wir leben in einer digitalen Welt, für die die es noch nicht begriffen haben, man kann sogar einen Partner übers Internet finden. Das Motto ist ja auch, schnell zu einem persönlichen kontakt überzugehen. Wenn ich eine Leadanfrage als Verkäufer bekommen habe, habe ich, wenn eine Rufnummer dabei war sofort (innerhalb weniger Minuten) den Kunden angerufen, das hat Eindruck gemacht. Die schnellen fressen die langsamen. Und klar waren auch unqualifizierte Anfragen dabei, aber hat man die nicht auch im Laden? Wer Leads missachtet hat die Welt von heute nicht verstanden. Ich kaufe auch soviel online (weil ich meine Zeit für Familie und Hobbies nutze)und wenn man mich bei den Anfragen nicht beachtet, dann kaufe ich woanders. Aber danke :-) missachtet bitte weiter die Leads, wir tun das nicht und verkaufen den Onlinekunden die Autos :-)


uwe meier

13.04.2012 - 12:35 Uhr

Ich habe schon oft unbearbeitete Leads eines anderen Händlers von meinem Hersteller erhalten. Wenn ich mich dann bei der betreffenden Person gemeldet habe war das Erstaunen groß. Meistens bekam ich erst den Frust ab ( warum hat das so lange gedauert, habt ihr das nicht nötig...), aber ach ein paar erklärenden Worten ist doch der ein und andere Stammkunde daraus geworden. Natürlich waren auch "Nieten" dabei, aber die habe ich auch im täglichen Ladengeschäft.


touareg

13.04.2012 - 12:43 Uhr

Ich habe meine Leads durchgesehen. Seit Januar 32 Probefahrtanfragen, davon 28 nur mit E-Mail Adresse, 28 Antworten per E-Mail, ergab eine PF. Angebot erstellt, 90 Minuten Beratung um mir dann eine Absage abzuholen: "Ich habe das Auto bei Autohaus 24 bestellt. Vielen Dank für Ihre Bemühungen!" Bei den restlichen 4 Anfragen kam 1 Vertrag zustande. Ich rechne hier keine 30%. Die Trefferquote beim Ladenkontakt liegt deutlich höher. Wer testet eigentlich die tollen Tester???


Tim Sommer

13.04.2012 - 13:23 Uhr

Jede dritte Probefahrt führt zu einem Kauf? 30% Erfolgsquote aus den Leads? Wo muss ich mich bewerben, welcher Hersteller stellt mir solche vorqualifizerten Kontakte zur Verfügung? ;-) Mal ehrlich, ich als Verkäufer bin froh, wenn bei 3 von 10 Anfragen überhaupt eine Telefonnummer dabei ist. Gerade aus den vom Hersteller generierten Leads (die der Anonymität des Internets enstammen) ist die Erfolgsquote recht gering. Zudem stelle ich die folgende These auf: Je hochpreisiger das Auto, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass es sich um einen "Probefahrtenschnorrer" handelt. Trotzdem gilt als Verkäufer: Jedes Auto zählt! Also ran an die E-Mails, wir machen das ja nicht zum Spaß =)


Der Stern

13.04.2012 - 13:41 Uhr

Zu Tom Sie sind VL ??? Nur schade, dass Ihre Durchschnittsverkäufer auch nur einen Durchschnitts-VL haben. Sonst kann ich mir diese aus den Ärmeln geschüttelte Phantasiezahl von 30 % Verkaufsquote nicht erklären. Es gibt KEINEN Betrieb der sowas von sich behaupten kann, über alle Marken hinweg. Für wie blöd halten Sie Ihre Kollegen ? Wenn Sie als Verkäufer Ihre Leads immer innerhalb weniger Minuten beantwortet hatten, hatten Sie ja sonst nicht viel zu tun !


Thomas Alexander

13.04.2012 - 15:40 Uhr

Wenn ich schon den Begriff "vorqualifierziert" höre, stellen sich mir die Nackenhaare auf. Der Hersteller nennt die Anfragen doch nur so, weil eine Billigagentur "nachgefragt" hat, ob noch Interesse besteht. Wann gekauft wird ist uninteressant. Und natürlich habe wir Händler immer die falschen Fahrzeuge als Vorführwagen zugelassen. Denn der Kunde will ja das Auto fahren, das er auch kaufen will (wenn er denn überhaupt kauft). Als der Opel, VW oder Ford mit Kombi, 130 PS, Automatik und das ganze muss aber in Grün sein und natürlich kostenfrei von Freitag bis Montag. Und der Verkäufer fährt dann (wenn es sein Dienstwagen ist) solange Bus oder Fahrrad. Trotdem sollte man diese Anfragen ernst nehmen, aber nicht von 30% Erfolgsquote reden.


Thomas Alexander

13.04.2012 - 15:42 Uhr

Wenn ich schon den Begriff "vorqualifierziert" höre, stellen sich mir die Nackenhaare auf. Der Hersteller nennt die Anfragen doch nur so, weil eine Billigagentur "nachgefragt" hat, ob noch Interesse besteht. Wann gekauft wird ist uninteressant. Und natürlich habe wir Händler immer die falschen Fahrzeuge als Vorführwagen zugelassen. Denn der Kunde will ja das Auto fahren, das er auch kaufen will (wenn er denn überhaupt kauft). Als der Opel, VW oder Ford mit Kombi, 130 PS, Automatik und das ganze muss aber in Grün sein und natürlich kostenfrei von Freitag bis Montag. Und der Verkäufer fährt dann (wenn es sein Dienstwagen ist) solange Bus oder Fahrrad. Trotdem sollte man diese Anfragen ernst nehmen, aber nicht von 30% Erfolgsquote reden.


T. G.

13.04.2012 - 15:59 Uhr

Theroetisches Gerede wie immer, wenn Statistiken von eifrigen Bürohengsten anhand von Durchschnittszahlen erstellt werden. Lächerlich. Meine Lead-Anfragen entbehren mitunter jedweden kommunikativen Standards wie Namen, Höflichkeitsfloskeln oder auch verständlichen Forderungen. Manche schreiben als wäre Sie bei Facebook,kurz im sms Stil,keine Grundinformationen,meist sogar nicht einmal ein Name,keine Emailadresse,falsche Rufnummern und immer öfters nicht mal ein freundliches "Guten Tag" mit dem die Anfrage beginnt. DAS stört mich am meisten, dass gerdade den jungen Käufern langsam aber sicher die Manieren ausgehen. Ich bin auch erst 30 Jahre alt, aber "Bitte" und "Danke" kann ich noch sagen. Aber als VK ist man der blöde wenn man Lead anfragen ignoriert, gerade wenn Sie so unverständlich sind. Ich beantworte JEDE Lead Anfrage umgehend, kriege aber in 60 % der Emailrückfragen keine Rückantwort weil meine Email in deren Spam Filter landet und da verschwindet oder einfach ignoriert wird. Darüberhinaus jedoch freuen sich diejenigen sehr die eine Rufnummer hinterlassen haben über einen Anruf und dies führt in aller Regel auch zu einem persönlichen Kontakt und einer PF. Leadanfragen sollte man definitiv nich ignorieren, aber man darf es dem Verkäufer auch nicht verdenken wenn unsinnige, Zeitraubende und unhöflich Emails einfach aussortiert werden. Man ist zwar VK und nah am Kunden, aber man ist auch Mensch und möchte so auch behandelt werden. Denn was wir im VK uns täglich anhören dürfen, da würden so manchen die Haare zu berge stehen!


Lago

13.04.2012 - 16:36 Uhr

Meine Leadts liegen brutal im Keller. Bei 42 Anfragen wollten 26 ein Fahrzeug ( Preisklasse 48.000 € ) ausgiebig am Wochenende testen. Wir haben mal Richtig Zeit und Geld investiert um herauszufinden wer diese Menschen sind. Von den 26 würden 18 nicht einmal einen 500,00 € Kredit bei Ihrer Hausbank bekommen und bei den restlichen 8 müsste man Welten bewegen um die Kreditrate zu ermöglichen. 12 haben auf unsere Antwort per E Mail gar nicht reagiert. 2 wollten nur mal so schauen und 2 haben dann einen Termin wahrgenommen wobei immerhin 1 Fahrzeug verkauft wurde ( Preisklasse 22.000 € ). Fazit: Testet Euch erst einmal selber und hört auf unsere Intelligenz zu beleidigen. Es wird erwartet das sich der Händler jeden Tag den Arsch aufreißt, fremden Kunden einfach mal so ein Fahrzeug zur Verfügung stellt, was man in der Regel ohne Treibstoff dann wieder auf den Hof gestellt bekommt. Ach Ja und wir müssen immer Freundlich und Nett sein. Jeden Tag werden die Erwartungen an uns hochgeschraubt. Ich erwarte auch etwas !!! Ich erwarte Anstand und Respekt von demjenigen der mein Haus betritt. Sollte er das nicht haben, dann kann er draußen bleiben. Das beste Geschäft ist und bleibt wenn man Gegenüber Respektiert und Fair behandelt. Kommunikation über das Internet ist nicht unwichtig aber auch nicht Kriegsendscheident. Ich denke das jeder Kollege das selber für sich und seine Mannschaft entscheiden muss. Schönes Wochenende und faire Geschäfte


Christiane Smidt

13.04.2012 - 17:35 Uhr

Wer entwickelt das erforderliche Tool dafür, die Spreu der Internetanfragen vom Weizen zu trennen? Sind es doch die unendlich lästigen Spaßfahrer und Fake-Configurationen, die das Verfolgen der Kontakte über die Herstellerseiten so uninteressant macht. Zumindest für uns Händler... Gruß aus Bremen Christiane Smidt Autohaus Minke


DH

14.04.2012 - 04:00 Uhr

@ TomTo Das halte ich für ein Gerücht! Ich öffne mittlerweile keinen Lead mehr im meinem Autohaus. Es sei denn, er wird mir direkt zugeteilt. Zu gering sind die Erfolgsquoten, abgesehen davon, habe ich auch ein Tagesgeschäft, welches mich deutlich mehr und sinnvoller beansprucht. Eigentlich wollte ich nur mitteilen, dass ich alle VK verstehen kann, weil die Anfragen sich in der Regel auf exklusive Fahrzeuge beziehen und fast nur Just 4 Fun sind. Wenn Sie wirklich ein VL sind, dann sollten Sie froh sein, dass Ihre VK den Kunden persönlich kennenlernen wollen, bevor dann ein Fahrzeug (ein hoher Wert) raus geben wird.


TomTo

14.04.2012 - 10:44 Uhr

@ Der Stern Guten Morgen, die 30% habe ich selbst mit meinem Junior-VK in den Jahren 2008-2009 generiert, selbst hatte ich auch diese Vorurteile und klar ist viel Schrott dabei, aber ich hatte belegbare 30% Verkäufe. Und ich sehe mich nicht als Durchschnitt, in keinem Bereich des Lebens ;-), und viele meiner VKs kommen auch aus dem Durchschnittsbereich heraus :-) Ich hab immer viel zu tun, aber ich gebe auch Gas, und wenn ein Kunde aktuell da ist, bin ich 100% für Ihn da ! Es gibt Verkäufer die machen 100 Einheiten, aber es gibt auch welche die machen 200 und mehr... und ich höre selten einen mit 200 Einheiten meckern... der macht lieber...


Berlin

14.04.2012 - 10:44 Uhr

Interessant ist zu sehen, welche Wertigkeit dieser Thematik zugesprochen wird. Klar und deutlich lässt sich ein Konsens auf seiten der Verkaufsberater finden, kann das Zufall sein. Nein, slebstredend ist die Tatsache das dieser Vertriebs- und Absatzkanal einen wichtigen Stellenwert einnimmt, welcher duch Standards im Arbeitsablauf eine zeitnahe Beantwortung der Anfrage garantiert. Ein markantes Thema, welches eine hitzige und kontroverse Diskussion nach sich zieht.


Jan Most

15.04.2012 - 13:09 Uhr

@"Autoexperte" Anton Weig Wieviel kostet so eine Studie? Wer bestellt und bezahlt so eine Studie?


Robert A. Staudenbacher

16.04.2012 - 11:18 Uhr

Es führt eine von drei Probefahrten zum Kauf. Das ist Richtig aber entscheidend ist dass diese Interessenten aus einer anderen Quelle kommen, nämlich aus dem täglichen Ladengeschäft! Bei den reinen Leadanfragen führen nur 10% der Probefahrten zum Abschluss und nur 30% der Anfragen überhaupt zur Probefahrt. Bei 100 bearbeiteten Anfragen verkauft man ca. 3 Fahrzeuge. Die 2200 Testanfragen verschlechtern den Schnitt noch zusätzlich und verursachen sinnlosen Arbeitsaufwand.


C. Torrents

16.04.2012 - 11:38 Uhr

Hallo liebe Händler, das Thema Leadmanagement hat auch uns lange beschäftigt. Durch Erfahrungen bei diversen Händlern vor Ort ist es uns auch so vorgekommen, dass die herstellergenerierten Leads großenteils unbrauchbar sind und die hier kritisierte Qualifizierung fehlt. Ausnahmen existieren sicherlich immer. Dieselbe Diskussion gibt es ja auch in anderen Branchen wie z.B. im Bankdienstleistungs-/Versicherungssektor. Auch hier wird eine Beratung vor Ort in einer Bankfiliale genutzt und später online bei einem Direktanbieter abgeschlossen. Wir haben vor einer Woche unser Portal gehts-noch-besser.de gestartet, auf dem Neuwagenkäufer ihre Angebote hochladen und unsere angeschlossenen Händler diese Kunden auf regionaler Ebene für sich gewinnen können. Machen Sie sich einfach auf unserer Homepage mit dem Konzept vertraut. Gerne erörtern wir dies auch in einem persönlichen Gespräch. Es handelt sich hierbei für den Händler um eine kostenfreie Plattform, die das Tagesgeschäft der Angebotsvergleiche auf das Internet verschiebt, den Endkunden und den Händler aber dennoch persönlich zusammenbringt. Der Verkauf gehört ins Autohaus und da findet er auch statt. Wir verbinden den Kunden mit dem Händler; beide Seiten erhalten die jeweiligen Kontaktdaten. Zugegeben, die Leadproblematik bei "kalten" Leads und Probefahrtanfragen ist hiermit nicht gelöst, aber vielleicht ist es eine abweichende Alternative. Wir freuen uns auf Ihr Feedback. Freundliche Grüße, Cristian Torrents Leiter Händlermanagement gehts-noch-besser.de


Robert A. Staudenbacher

16.04.2012 - 12:07 Uhr

Es führt eine von drei Probefahrten zum Kauf. Das ist Richtig aber entscheidend ist dass diese Interessenten aus einer anderen Quelle kommen, nämlich aus dem täglichen Ladengeschäft! Bei den reinen Leadanfragen führen nur 10% der Probefahrten zum Abschluss und nur 30% der Anfragen überhaupt zur Probefahrt. Bei 100 bearbeiteten Anfragen verkauft man ca. 3 Fahrzeuge. Die 2200 Testanfragen verschlechtern den Schnitt noch zusätzlich und verursachen sinnlosen Arbeitsaufwand.


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