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Service-Studie: Durchwachsenes Ergebnis für Neuwagenvermittler

Autohaus24.de überzeugte das DISQ mit gutem Service und umfangreichem Internetauftritt.
© Foto: Autohaus24.de

Laut einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität können Online-Neuwagenportale ihren Servicekontakt über Internet, Telefon und E-Mail verbessern. Testsieger wurde Autohaus24.de.


Datum:
08.05.2014
9 Kommentare

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Der Kundenservice von Neuwagenbörsen im Internet ist nur befriedigend. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders "n-tv", die von Januar bis April 2014 zehn Portale unter die Lupe genommen hat. In allen Servicebereichen – Internet, Telefon und E-Mail – sei Verbesserungsbedarf erkennbar, hieß es.

Nach den Angaben bieten die Börsen auf ihren Internetseiten zwar reichlich Hinweise und bequeme Tools wie Fahrzeugkonfiguratoren. Doch teilweise sind umfängliche Angabe persönlicher Daten erforderlich, um ein konkretes Angebot zu erhalten. Als ausbaufähig bezeichneten die Tester zudem die Verständlichkeit, die Gesprächsführung und die Kompetenz der Mitarbeiter. Oft hätten die Anrufer unvollständige Auskünfte erhalten. Positiv: die kurze Bearbeitungszeit der E-Mail-Anfragen von durchschnittlich acht Stunden.

Große Unterschiede machte das DISQ bei den Preisen aus. Konkret fragten die Tester die drei Modelle VW Golf, BMW 3er und Skoda Fabia an. Alle Neuwagenvermittler boten die ausgewählten Modelle deutlich unter dem Listenpreis an. Portale, die einen kundenfreundlichen Service geboten hätten, seien dabei eher teurer gewesen, hieß es.

Autohaus24.de bietet besten Mix

Testsieger der Studie wurde Autohaus24.de. Das Unternehmen überzeugte mit Service (2. Platz) und einem umfangreichen Internetauftritt. In der Preisanalyse positionierte sich das Portal im Mittelfeld. Den zweiten Rang belegte Neuwagen24.de. Neben einem günstigen Preis beim Skoda Fabia lobten die Tester vor allem die E-Mail-Bearbeitung und die Kompetenz. Der Drittplatzierte Apl.de bot die niedrigsten Preise. In der Spitze habe die Ersparnis gegenüber dem Listenpreis bei gut 26 Prozent gelegen.

Am besten in der Kategorien Service und E-Mail-Anfragen schnitt Meinauto.de ab. Eine schnelle Gesprächsannahme durch kompetente Mitarbeiter bescherte Carneoo.de den ersten Platz bei der telefonischen Beratung. In der Preisanalyse schaffte es Apl.de ganz nach vorne. Bei der Studie wurden die Websites der Unternehmen anhand von Inhaltsanalysen, Usability-Tests und 310 Servicekontakten untersucht.

Im Kfz-Gewerbe stehen die Online-Neuwagenvermittler in der Kritik. Der Vorwurf: Interessenten nehmen die umfassende Beratung des Autohauses vor Ort in Apsnruch und legen anschließend das hochrabattierte Internet-Angebot vor. Oftmals kann ein niedergelassener Händler nicht mithalten, und der Kunde kauft über das Netz. Gleichzeitig nutzen vor allem große Markenbetriebe die Plattformen als Vertriebsschiene. (se)

Gesamtergebnis:

  1. Autohaus24.de
  2. Neuwagen24.de
  3. Apl.de
  4. Carworld-24.de
  5. Meinauto.de
  6. Intercar-24.de
  7. Carsagentur24.de
  8. Carneoo.de
  9. Neuwagen.de
  10. Netcar.de
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KOMMENTARE


Neuwagenkäufer

08.05.2014 - 18:40 Uhr

Wau, 26% das ist doch eine Ansage.Wem der Service im Internet nicht genügt kann sich ja vor dem Kauf bei seinem freundlichen Händler vor Ort "umschauen" und ein bißchen "probieren".


Vertriebler

08.05.2014 - 19:05 Uhr

Bei Volkswagen hat man schon längst erkannt, dass die Beratungsqualität im Internet nicht so toll ist bzw. sein kann.Deshalb werden die Verkäufer auch strengstens angehalten und kontrolliertjedem, der das Haus betritt eine optimale Beratung und natürlich eine Probefahrt zukommen zu lassen. Wo und mit welchem Rabatt der Interessent letztendlich kauft ist dem Hersteller egal. Hauptsache ein Konzernfahrzeug.


FMausBO

09.05.2014 - 10:04 Uhr

Es ist sehr verwunderlich! Die Serviceerwartungen werden ständig noch oben geschraubt aber den Service bezahlen will keiner. Service kostet Geld wenn ich kein Ertrag erziele habe ich kein Geld für Lehrgänge und Personal...


Torsten P.

09.05.2014 - 13:02 Uhr

@Neuwagenkäufer: Ja klar, beim Händler vor Ort umschauen und probieren, aber kaufen im Internet. Da gibt es dann bald keine Händler mehr und wo wollen Sie dann sich umschauen und probieren?? Und die 26% sind nur Lockmittel, da kommen dann noch andere Gebühren dazu.Hier sollte der Leitspruch "Leben und Leben lassen" mehr Gewicht haben.


Alex

09.05.2014 - 13:03 Uhr

Ich findes es spannend, dass ein TV- Sender der dem Axel Springer Verlag gehört eine Studie in Auftrag gibt und wer gewinnt den Test? Natürlich völlig unabhängig ein Unternehmen, in welches der Axel Springer Verlag involviert ist.


Kritiker

09.05.2014 - 15:04 Uhr

Autohaus24.de,auf Platz 1 ? Ach ja!! Auto Bild, ups VW Bild ---> Springer Verlag , Springer Verlag --> autohausonline.de , pardon VWonline.de !! Schade das die Presse Unabhängikeit in Deutschland nicht stattfindet. Man kann sich in Zukunft nur mehr Objektivität wünschen.


MK

09.05.2014 - 16:01 Uhr

@Kritiker:"Springer" nicht gleich "Springer". Einfach mal ins Impressum schauen ;-)


Kritiker

09.05.2014 - 23:13 Uhr

Schade... Noch ein Infizierter mehr...


MK

12.05.2014 - 12:15 Uhr

@Kritiker:Klären Sie mich bitte auf?Ich bin ja lernfähig und freue mich über neue Erkenntnisse.


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