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Studie: Autokäufer gehen lieber ins Autohaus als ins Internet

Die Deutschen lassen sich im Autohaus gerne beraten.

Nur jeder Dritte will laut einer aktuellen Studie sein nächstes Auto im Netz kaufen. Für fast 60 Prozent der Befragten sind die Händler zudem nach wie vor die wichtigste Informationsquelle.


Datum:
12.10.2011
4 Kommentare

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Die meisten Autofahrer in Deutschland verlassen sich beim Kauf eines neuen Wagens noch immer lieber auf ihren Autohändler als auf das Internet. Das ergab eine am Mittwoch in Berlin veröffentlichte Studie des Beratungsunternehmens Capgemini. Nur jeder Dritte will demnach sein nächstes Auto im Netz kaufen. Auch bei der Beratung setzen die Autofahrer vor allem auf das Autohaus, für fast 60 Prozent der Befragten sind die Händler nach wie vor die wichtigste Informationsquelle.

Damit zeigen sich die Autokäufer in Deutschland in Sachen Internet deutlich skeptischer als in einigen anderen Ländern. So wollen zum Beispiel der Studie zufolge 67 Prozent der  Autokäufer in Brasilien beim nächsten Mal im Netz zuschlagen, in Indien sind es 53 und in China 57 Prozent. Die Autofahrer in Deutschland bemängelten vor allem, dass es beim Internet-Kauf keine Möglichkeiten für eine Testfahrt gebe und Produkt- und Preisinformationen oft unvollständig seien, teilte Capgemini mit. Das überzeugendste Argument für einen Online-Kauf ist am ehesten noch der Preis: 46 Prozent der Befragten gaben erwartete Rabatte als wichtigsten Vorteil an.

Für die Studie wurden 8.000 Menschen in mehreren Ländern online befragt, die innerhalb der nächsten zwölf Monate ein Auto kaufen oder leasen wollen. In Deutschland beteiligten sich nach Angaben von Capgemini 1.000 Autofahrer. (dpa)

Weitere Infos finden Sie zum Download unter diesem Artikel.

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KOMMENTARE


E.Kühlwetter (wallibelli)

12.10.2011 - 17:06 Uhr

Gestern hatte ich mal wieder ein Schlüsselerlebnis mit der Beratung in Autohäusern. Das Internet weiß viel, manchmal sogar mehr als die Autofachleute vor Ort. Dennoch verlasse ich mich in einigen Dingen lieber auf Fachlaute. Dabei hat man aber oft das Problem, an sie ran zu kommen. Wie zum Beispiel an die NL eines deutschen Premiumherstellers in einer Rheinischen Großstadt. Laut Internet - Info liefert der Hersteller drei Hybrid - Modelle. Ich brauchte Bestellmöglichkeiten und Produktionstermine. Anruf in die NL - Zentrale auf Sa.-Nr., Abnahme nach 5 Sekunden. Automatische Ansage: "Z. Zt. sind alle Leitungen belegt. Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden." Woher weiß der Automat, ob der Mitarbeiter kompetent für mein Problem ist? Nach 20 Sek. spielte man Werbung ein. Ich stellte dann auf Lautsprecher und legte den Hörer beiseite. Die Werbung dauerte nur 30 Sek., damit der Kunde dranbleibt. Dann kam Berieselungsmusik. Nach weiteren 30 Sek. wieder die Anündigung des freien Mitarbeiters. Danach folgte eine andere Angebotsofferte: "Winterreifen". Nach 2,5 Minuten legte ich auf. 10 Min. später Wahlwiederholung: The same Procedure as before. Aller guten Dinge sind drei dachte ich, so war es dann auch. Eine "menschliche Stimme" fragte schon nach 15 Sek. nach meinen Wünschen. Natürlich habe ich ihr die beiden vergeblichen Anläufe mitgeteilt. Sie verband mich dann entschuldigend mit einem kompetenten Berater. Der teilte mir mit, dass nur eines der drei Modelle z.Z. mit Produktionswoche bestellbar sei. Die beiden anderen erst ab Frühjahr, was genaues weiß man nicht. Er wußte, dass in Online- und Offline - Publikationen mitgeteilt wird, FA. XY liefert jetzt die Modelle A, B und C als Hybrid. "Man versuche ja mit allen Mitteln die Kunden heiß zu machen." Daraus folgt: Der Handel sollte endlich die Lehren aus dem Telefonfiasko ziehen und die automatischen Ansagen in die Tonne schmeißen. "Menschen reden mit Menschen und nicht mit Maschinen!" Es gibt nichts Schöneres zum Einstieg, wie eine freundliche liebenswete Telefonstimme einer netten Person auf der anderen Seite. Und wenn die dann auch noch auf fachliche Allerweltsdinge geschult ist, kann sie direkt ein Großteil der Anfragen erledigen. Bzw. bei Bedarf einen Rückruf anbieten. Dann hat man wieder einen neuen Kontakt auf wertschätzende Weise gewonnen. Oder man stellt solch tägliche ankommende Anfragen mit Aussagen auf die Homepage von Hersteller oder Handel. Mindestens ein halbes Dutzend Jungwagen, die ich im Internet ausgewählt und gekauft habe, sind Händlern durch die Lappen gegangen, weil der telefonische Erstkontakt nicht in angemessener Zeit zu Stande kam. Internetkäufer verfügbarer Autos haben meistens 2 oder 3 Alterantiven auf dem Tisch bzw. in ihrer Favoritenliste. Auch hier ein Ratschlag: Anfragen auf Internetautos mit separater Tel. Nr. offerieren, die immer besetzt ist, und wo der Entgegennehmer im Notfall einen zeiten Anruf kurz auf on hold legen kann. Es gibt reichlich Schwachstellen des Internets. Man muss sie nur genau analysieren, Schlussfolgerungen daraus ziehen und entsprechende Vorteilsmaßnahmen ergreifen. Wenn es um Investitionen in fünfstelliger Größenordbnung geht, sind Märkte fast immer Gespräche und keine anonymen bzw. automatischen Ansprachen. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.


Karl Schuler

12.10.2011 - 20:15 Uhr

"...die Händler nach wie vor die wichtigste Informationsquelle." Wenn auch die Hersteller teils den Eindruck erwecken, ein Automobil läßt sich ohne Partner vor Ort vermarkten, warten usw.


Michael Kühn

12.10.2011 - 21:20 Uhr

@ E.Kühlwetter Das waren noch tolle Zeiten, als ein nettes Telefonstimmchen die erste Ansprache tätigte. Ganz gleich, ob ich als Kunde sauer war, bei der Werkstatt-Durchwahl nicht durchkam (wegen besetzt) oder auch nur Informationen zu angebotenen Fahrzeugen haben wollte. Wenn nun eine direkte Durchstellmöglichkeit, aus welchem Grund auch immer, nicht möglich war, so wurde mein Anliegen mit Rückrufnummer aufgenommen und ich erhielt relativ schnell einen Rückruf von einer kompetenten Person. Ich kann mich sogar daran erinnern, dass wenn die Telefonzentrale überlastet war, die weiteren Anrufe zu anderen Gesprächspartnern weitergeleitet wurden; eine Art Sicherung für Überlastungen, damit kein Anrufer frustriert auflegt u. ev. nie mehr anruft. Die betreffenden Personen für den "Überlastungsschutz" der Zentrale wurden im Rotationsverfahren zu bestimmten Zeiten festgelegt. Die betreffenden Mitarbeiter in der Verwaltung konnten trotzdem ihre wichtigen Aufgaben erledigen. Nun haben sich mittlerweile, nicht zuletzt durch das Internet und auch die ständig gesunkene Umsatzrendite der Händlerschaft usw., die Prioritäten verschoben. Besonders kluge Unternehmensberater, teilweise auch seitens der Hersteller beauftragt, sprachen von Personaloptimierung und deren Kosteneinsparungspotenzialen, damit die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens auch zukünftig gewährleistet ist. Ergo wurden ausscheidende Mitarbeiter(innen) nur teilweise oder gar nicht ersetzt. Weniger Mitarbeiter müssen mehr Arbeit bei gleichem Entgeld verrichten. Die mittlerweile technisch weiterentwickelten Telefonanlagen, mit Musik und Textansage erschienen Vielen, als "Stein der Weisen". Erheblich kostengünstiger, als zwei oder drei motivierte Mitarbeiter(innen) p.a. wurden diese höchst gerne favorisiert. Der Kunde wurde nie gefragt! Er mußte sich den Gegebenheiten unterwerfen. Wenn ich also heute, Dank Internetinfos, einige vergleichbare Offerten zur Auswahl habe, werde ich "selbstmurmend" dort vorstellig werden, wo ich eine schnelle + persönliche Ansprache erhalten habe. Und wenn ich zukünftig eine weitere Steigerung meiner Transaktionskosten befürchten muß, würde ich mich auch dem Prinzip "Geiz ist geil" verschreiben. Ich bin auch davon überzeugt, dass die vorgenannte Studie in nur ein paar Jahren komplett anders aussehen wird. Das Auto erreicht langsam aber sicher den Status eines "Wegwerfartikels", ähnlich den Produkten aus der Elektronik + Computerbranche. Mit dem "Boppes auf dem Hocker" zu Hause am Internet mal eben eingekauft, weil aktuell Bedarf besteht, wird den Autohausbesuch mit dem dazugehörigen Aufwand zukünftig mehr und mehr in Frage stellen. Das Auto (Marke + Typ) als Statussymbol wird dem Statussymbol der generellen "Mobilität" weichen. Wer fragt denn heute noch nach dem Computerhersteller oder Prozessor usw. in seinem Freundeskreis? Man hat einen und gut ist !


Bernhard Seilz

13.10.2011 - 05:17 Uhr

@e.Kühlwetter: Warum reden denn keine Menschen mehr mit Menschen? Zu wenig Personal. Warum zu wenig Personal? Weil kein Geld mehr verdient wird und die einzig beeinflussbare Größe oft nur noch die Personalkosten sind. Und dann kommt noch der Widerspruch dazu, dass wir uns alle zwar umfassenden Service wünschen, aber nicht bereit sind, dafür angemessen zu bezahlen.


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