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Studie: Beratung im Autohaus erwünscht

Die europäischen Autofahrer schätzen die klassischen Autohausleistungen wie Beratung, Probefahrt, Finanzierung und Service.

Laut dem "Europa Automobilbarometer 2013" wünschen sich potentielle Käufer nach wie vor eine individuelle Beratung vor Ort. Hoch im Kurs stehen zudem Probefahrten, Finanzierungen und Markenservice.


Datum:
16.11.2012
18 Kommentare

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Die europäischen Autofahrer schätzen die klassischen Autohausleistungen wie Beratung, Probefahrt, Finanzierung und Service. Laut dem "Europa Automobilbarometer 2013" von Commerz Finanz und der Marktforschung Bipe wünschen sich die potentiellen Käufer trotz guter Vorinformation im Internet nach wie vor eine individuelle Beratung vor Ort.

Bei 59 Prozent konnte der Verkäufer die Kaufentscheidung beeinflussen (Deutschland: 37 Prozent). 74 Prozent erwarten von ihm vor allem eine Beratung  über Technik, Verbrauch, Ausstattung und Sonderausstattung. 70 Prozent der Europäer und 82 Prozent der Deutschen wollen zudem nicht auf eine Probefahrt verzichten. Fast jeder dritte Autofahrer ist überzeugt, dass diese die Kaufentscheidung stark beeinflusst. Auch zusätzliche Dienstleistungen des Vertragshändlers stehen bei den Kunden hoch im Kurs. So schätzen 79 Prozent der Europäer beispielsweise, an HU-Termine erinnert zu werden. In Deutschland nehmen 77 Prozent den Hol- und Bringservice bei Reparaturen in Anspruch.

Die Studie zeigt zudem, dass die Europäer zunehmend Interesse an Garantieangeboten haben. "Das bietet dem Handel die Möglichkeit, Kunden langfristig zu binden", sagte Bernd Bauer von Commerz Finanz. "Individuelle Angebote können den Automobilmarkt langfristig wieder ankurbeln." 72 Prozent der Deutschen (Europa: 78 Prozent) finden Gefallen an einer 5-jährigen Verlängerung der Herstellergarantie.

Preisvertrauen herstellen

"Die größte Herausforderung für Hersteller wie Händler ist der Smart-Shopper, dessen Wünsche an ein Produkt größer als seine Preisbereitschaft sind", sagte Prof. Willi Diez vom Institut für Automobilwirtschaft. "Überzeugt werden können solche Kunden nur, wenn man ein hohes Preisvertrauen herstellt." Service-Flatrates seien ein gutes Mittel, um preisbewusste Kunden an das Autohaus zu binden.

Laut Studie lassen 59 Prozent der Deutschen ihr Auto beim Vertragshändler warten, bei dem sie das Fahrzeug auch gekauft haben. Werden andere Anbieter beauftragt, kommen freie Werkstätten (44 Prozent) und andere Markenhändler (29 Prozent) in Frage. (se)

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KOMMENTARE


Nader Safari

16.11.2012 - 12:53 Uhr

Sehr geehrtes Autohaus Team,solche Texte zu lesen erfreut mich zwar immer wieder, aber leider zeigt die Erfahrung und auch der Markt leider etwas anderes.Der Kunde erwartet eine qualifizierte Beratung, eine ausgiebige Probefahrt und noch viel mehr. Aber wenn 82 % der Deutschen auf diese Dienstleistung Wert legen, müssten diese 82 % nicht auch bereit sein diese Dienstleistung zu entlohnen? Wenn dies der Fall wäre, wie können die Portale wie meinauto.de und co. stetig wachsen und die Absätze erhöhen? Wer von den heutigen Autoverkäufer kennt die Situation nicht? Nach 2 Stunden Beratung und ausgiebiger Probefahrt ein Angebot solcher Portale vorgelegt zu bekommen und dann den Druck zu haben ein ungefähr vergleichbares Angebot zu machen und sich mit minimalem Ertrag zu begnügen? Die Kunden die gerne bereit sind auch mal 1.000 € mehr zu bezahlen, als im Internet (gesetz des Falles die haben reingeguckt) werden doch immer weniger.Mit freundlichen GrüßenNader Safari


Michael Walter

16.11.2012 - 13:22 Uhr

Selbstverständlich wünschen sich dies potientelle Kunden. Und natürlich die Probefahrt sowie due ausführliche Bedarfsanalyse. nachdem alles vorgeführt und demonstriert wurde, wird der Verkäufer mit einem um mind. 8% niedrigeren Internetpreis konfrontiert.


Michael

16.11.2012 - 14:11 Uhr

da kann ich beiden Vorredner nur recht geben. Für eine Beratung wird der Handel sehr gern herangezogen. Dasselbe Spiel ist es mit den Probefahrten. Nachdem das Modell und auch die Farbe geklärt ist, kann das Fahrzeug dann problemlos über das Internet bestellt werden. Sollten dann später Mängel oder Probleme auftreten, wird der Vertragshändler vor Ort wiederentdeckt und das gleiche Spiel geht von vorne los. Solange man noch keine Probefahrt im Internet durchführen kann, wird sich daran nichts ändern. Das schlimme ist nur, dass die Kunden denken, dass der Händler vor Ort an einem Fahrzeug mehrere tausend Euro verdient..


Tobias Schrader

16.11.2012 - 15:34 Uhr

Man sollte vielleicht auch mal überlegen, ob diese Beratung denn auch tatsächlich gewährleistet wird. Mittlerweile bin ich selber Kunde und nicht mehr Verkäufer und stelle fest, dass seitens der Verkäufer überhaupt gar kein Beratungsinteresse vorliegt. Fast jedesmal fängt der Verkäufer mit seinem Super-Top-Mega-Angebot an und analysiert gar nicht mehr Kundenwunsch und finanziellen Spielraum. Wenn der Verkäufer meint 15% zu schreien reicht aus, und der Käufer sagt 18% müssen es sein, dann ist das nicht die Beratung die der Kunde erhofft hat.


A. Aslau

16.11.2012 - 15:39 Uhr

Dieser Beratungsdiebstahl ist ja nun üblich.Um so wichtiger sollte es sein, den Interessenten darauf hinzuweisen, dass eine Gesamtdienstleistung und nicht nur ein Preis verkauft wird. War er für Beratung und Probefahrt im Haus (evt. mehrfach) um anschließend einen dienstleistungslosen Preis aus dem Netz als Bemessungsgrundlage vorzulegen und im Zweifelsfall dort auch zu kaufen, bekommt er bei uns anschließend ausschließlich die Leistungen, für die er bezahlt !Kein kostenloser Wagen bei Garantiearbeiten, keine bevorzugten Termine, keine Kulanzbeteiligungen, Bar oder Kartenzahlung bei Abholung etc. Auch Probleme bei der Teilebeschaffung aufgrund womöglich länderspezifisch bedingter Ausstattungsunterschiede perlen an uns ab.Merke: Premiumservice kostet Geld - die angesprochene Kundenart hat aber viel Zeit aufgewendet um solches zu sparen. Vielleicht ja an der falschen Stelle ?


Dirk Sattler

16.11.2012 - 17:22 Uhr

Wenn es nach mir ginge, gäbe es eine fachkundige Beratung und die ausführliche Probefahrt ab sofort nur noch gegen ein Entgeld, welches der Kaufinteressent an den Verkaufsberater zahlt und nur dann von ihm rückvergütet bekommt, wenn er bei diesem ein Fahrzeug erwirbt. Denn leider ist es mir in letzte Zeit viel zu oft passiert, dass ich zwar ein großes Lob für die fachkundige Beratung erhielt, mir dafür aber nichts kaufen konnte, da der Kaufinteressent seinen Wagen zwischenzeitlich beim Händlerkollegen als "Superangebot, dem er nicht widerstehen konnte" erworben hatte. Wenigstens will er zukünftig zum Service in unser Autohaus kommen, da der Weg zum Schnäppchenhändler auf Dauer dann doch zu weit sei. Noch Fragen ?


Michael

16.11.2012 - 17:54 Uhr

Alle Kommentare stimmen und ich möchte dazu noch ergänzen : Nachdem unser Kunde seine ausgiebige Beratung und Probefahrt gemacht und dann im Netz gekauft hat, kommt er nochmals zu uns. Entschuldigung , könnten Sie mir die Bedienung des Fahrzeuges erklären ! In diesem Sinn ein Hoch auf alle Schnäppchenjäger.


Stephan Otto

17.11.2012 - 10:08 Uhr

Sehr geehrte Redaktion & Vorredner,seit nummehr 15 Jahren Verkaufe ich Automobile. Man kann sagen das sich nicht nur das Käuferverhalten, sondern auch das Verkäuferverhalten stark geändert hat.Zumal der jeweilige Hersteller seine Verkäufer noch mit Testkäufen unter Zugzwang setzt. Nach mehrerem Gesprächen, Angeboten und Probefahrten bin ich es am Ende eines 10 Stunden Tages leid noch den 8. angeblichen Interessenten / Kunden ausführlich zu beraten. Da sehnt man sich doch 10 Jahre zurück wo man gerne einem Interessenten das Fahrzeug erklärt hat, Ihn eingeladen mit seinem Wunschmodell eine Runde zu fahren um Ihn anschließend gerne über verschieden Finanzdienstleistungen aufgekärt hat. Heute geht es ausschließlich über den Preis und man ist über jeden Froh der sich noch nicht im Internet den "unschlagbar" günstigsten Preis geholt hat. Ich mache die Arbeit nach wie vor sehr gerne aber manchmal könnte mich auch ein Tablet PC ersetzen in dem man nur einen Preis eingibt, leuchtet es grün bekommt man den Preis, leuchtet er Rot, war der Wunschpreis überzogen.Schönes WEStephan Otto


K.Pütter

17.11.2012 - 14:30 Uhr

Thomas Schrader trifft genau den Punkt. Die heutigen Verkäufer werden darauf getrimmt schnelle Abschlüsse zu tätigen.Und das vielfach von sogenannten Coaches, die selbst noch nie verkauft haben. Keine Zeit mehr auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen, auf seine Eigenart, auf sein Umfeld, was führt ihn zu dieser bestimmten Marke, was hat er für private Interessen u.v.m. Dadurch gewinnt man erst einmal das Vertrauen des Kunden, und legt dadurch den Grundstein für spätere Abschlüsse und Empfehlungen.Dadurch wird die Zahl der "nur Aufschreiber" immer grösser.


Richard Fecht

18.11.2012 - 18:52 Uhr

Vielleicht möge der Handel dazu übergehen, mit dem Interessenten neben Beratung und Probefahrt auch einen ausführlichen Rundgang durch das Autohaus zu machen. Um der werten Kundschaft an der ein oder anderen Station einmal zu erklären, was der neuste Tester, der neuste Bremsprüfstand, die Achsvermessung, die Hebebühne und die Lackierkabine mitsamt dem Personal, das das Ganze betreibt, so kostet. Und dass man das für Ihn, den lieben Kunden, vorhält: Damit er immer jederzeit mobil ist und bleibt! Dann wird dem geneigten Interessenten sicherlich schnell klar, dass sein Stückcken Papier, das er mit Angeboten von irgendwo und irgendwem ausgedruckt hat, eigentlich das Papier nicht wert ist, auf dem es steht?


Andreas H.

19.11.2012 - 13:45 Uhr

Vielleicht sollte man dazu übergehen diese Dienstleistung bezahlen zu lassen. Ich als Verkäufer verdiene trotz gelobter Beratung doch kaum noch etwas an Neuwagen. Wenn ich mir dann anschaue was ich tun muss im Vorfeld und als Nachbetreuung des Verkaufes und das umrechene auf den Stundenlohn wird mir schlecht.Wieso wird der Verkäufer nicht einfach für seine getätigte Arbeit bezahlt ?Dann würde der Kunde auch mal sehen was der nette Verkäufer denn an dem Kunden verdient und sich mal überlegen ob man den Verkäufer um 7.30 Sonntags anrufen muss weil die Sommerzeit auf Winterzeit umgestellt wurde und er nicht weiß wie er die Uhr umstellen kann.Und dann würde auch endlich diese Stundenklopperei ein Ende haben. Es kann doch nicht mehr sein, daß man als Verkäufer immer mehr Arbeiten muss 60 Stunden und mehr die Woche ist doch schon normal um überhaupt über die Runden zu kommen.Was nutzt es dem immer freundlichen Verkäufer wenn das Fahrzeug nicht bei Ihm gekauft wird aber danach in die Werkstatt kommt ?NIXDie Rabattschlachten werden nur noch auf dem Rücken der Verkäufer ausgetragen.Wenn der Verkäufer nicht genug verkauft ist er seinen Job schneller los als die letzten Autos geliefert.Wir haben eben keine Lobby


André Jurkiewicz

19.11.2012 - 14:11 Uhr

Auch hier gilt das von mir mittlerweile sehr oft verwendete Sprichwort: Warum leckt sich der Hund die Eier?- WEIL ER ES KANN! Ich mach das doch genau so. Jeder macht das so. Nicht nur bei Autos. Man besorgt sich kostenlos die Infos die man braucht und nutzt dann das beste Angebot. Ist doch völlig normal. Wo leben wir denn! Einmal den Rechner angemacht hab ich den besten Preis in wenigen Minuten entdeckt. Mit diesem Preiswissen gibt doch niemand mehr Geld aus als nötig. Umdenken ist angesagt! Informationen verkaufen, solange das geht! Ja zu kostenpflichtiger Beratung!


Wolfgang Ley

19.11.2012 - 16:55 Uhr

Schuld an dem Thema sind doch nicht die Kunden, schuld sind die Hersteller, die auf ihre Markenhändler immer mehr Druck ausüben in dem sie den Internethandel gewähren lassen und ihn selbst ankurbeln. Sie geben Autovermietern Fahrzeuge über Rahmen oder Lieferabkommen die dann letztendlich im Internethandel auftauchen und über diverse Abkommen abgewickelt werden, mit Nachlässen wie der Markenhandel keine Margen hat!


Bruno S

19.11.2012 - 18:02 Uhr

Im Neuwagenverkauf arbeiten hauptsächlich jungdynamische geradeausgelernte Azubis/Verkaufsasisstenten die sich noch vom Hersteller und den Kunden verarschen lassen, oder mittelmäßige in die Jahre kommende Verkäufer.Die guten echten Verkäufer verkaufen Gebrauchtwagen.


Thomas Oellers

20.11.2012 - 08:17 Uhr

Sicherlich hat Herr Jurkiewicz recht, dass man sich überlegen muss die BEratung kostenpflichtig zu machen. Nicht nur im VErkauf sondern auch im ET-Bereich! Hier sollte jeder mal prüfen, wieviele Teile für Kunden rausgesucht und dann woanders gekauft werden. Die Beratungen von Anwälten und Ärzten sind auch nicht kostenlos! Im Service machen wir es doch bereits mit kostenpflichtigen Kostenvoranschlägen! Warum nicht auch im Bereich Verkauf und ET?Wo ich jedoch widersprechen muss ist, dass das Internet zwangsweise günstiger ist. Es ist bequemer, da man von zu Haus aus mit ein paar Clicks am Ziel ist, doch günstiger sind die Angebote noch lange nicht immer zwingend! Hier sollte jedem Kunden geraten werden, die Preise mit denen in den Geschäften vor Ort zu vergleichen (auch wenn das die Bequemlichkeit raubt).


Richard Fecht

20.11.2012 - 12:38 Uhr

@Thomas Oellers: Ein großer Teil der Interessenten realisiert bis dato nicht, dass es sich der Präsentation von "Internet-Autos" um nichts anderes handelt, als in früheren Jahren die gute alte Zeitungsannonce. Ein Auto wird annonciert! Ob es letztendlich verfügbar ist, kostet dann mehr als einen Klick auf bunte Bildchen! Das Risiko einer Vorauskasse, der Transport, einen Tag Urlaub für die Überführung, einen halben Tag für die Zulassung, Kompromisse in der Ausstattung, die ungezählten Stunden im Netz usw. Das rechnet der vermeintliche Schnäppchenjäger nie in "seinen" Preis hinein. Manche vergessen sogar nach tagelangem Stöbern, privat am Wochenende und am Arbeitsplatz im Netz, tatsächlich am Montag ein Auto kaufen zu gehen? Die nächste Sucheingabe könnte kleinere Preise bringen? Ich halte das persönlich für eine absurde Zeit- und damit auch Geldverschwendung. Möchte ich mir einen Neuwagen kaufen, muss ich erst einmal ins Autohaus vor Ort. Wohin denn sonst? Wenn der Kunde das kapiert hat, geht es wieder aufwärts...


Michael Ernst

20.11.2012 - 12:41 Uhr

Folgendes Quiz dazu : Fahrzeug 1 steht beim Fachhändler und der kommende Kunde erfährt eine gute Beratung und Probefahrt von einem guten Verkäufer - das Auto kostet 10.000,- Euro. Das Auto steht nun auf einem Schotterplatz freier Händler und der Kunde muß nur noch einen Preis verhandeln mit dem Verkäufer im Freizeitdress ohne Qualitätsausbildung- das Auto kostet jetzt 8.500,- Euro ! Wo kauft unser Kunde ?


Hans von Ohain

20.11.2012 - 13:59 Uhr

Der überwiegende Teil der Kommentare hier ist nichts weiter als ein Trauerspiel. Es strotzt nur so von "ich und wir". Und wenn der Begriff "Kunde" vorkommt, dann nur in Zusammenhang mit Beschreibungen wie ungerecht, unangemessen oder gar Beratungsdiebstahl.Das nennt man wohl gelebte Kundenorientierung, oder? Wer so denkt, hat den geschäftlichen Tod auf Raten nicht besser verdient.


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