Tipp: Pflicht und Kür

Viele Kunden vergleichen den Besuch des Servicebereichs im Autohaus mit einem Zahnarztbesuch: Er geschieht meist unfreiwillig und zieht Kosten nach sich. Deshalb ist gerade in diesem Bereich jede positive Erfahrung des Kunden Gold wert. Aus unseren Wettbewerben "Das kundenfreundlichste Autohaus", die in den vergangenen beiden Jahren stattfanden, konnten wir sowohl Grundanforderungen als auch besonders originelle Ideen im Servicebereich zusammentragen, also eine Art Pflicht- und Kür-Katalog. Im Pflichtbereich, also Leistungen, die jedes Autohaus inzwischen als Standart bieten sollte, haben sich folgende Punkte herauskristallisiert: - Gute telefonische Erreichbareit - Kundenfreundliche Öffnungszeiten - Freundlichkeit und Kompetenz des Personals - Dialogannahme - Einhaltung vereinbarter Termine und des Kostenrahmens - Hinweise auf vorhandene versteckte Mängel - Rücksprache bei Auftragserweiterung - Keine Wiederholungsreparaturen - Arbeit und Rechnung erläutern - Verschiedene Zahlungsmöglichkeiten - Telefonische Zufriedenheitsabfrage Die Trends an Zusatzleistungen, quasi die Kür, gehen in Richtung Mobilitäts- und Bonusdienstleistungen. Wenn der Kunde das Fehlen seines fahrenden Untersatzes kaum oder gar nicht bemerkt, ist viel gewonnen. Das muss nicht immer automatisch ein Hol- und Bringdienst oder ein Werkstattersatzwagen bedeuten. Bei kürzeren Reparaturen kann dies durchaus auch ein Fahrservice zu nahegelegenen Einkaufsmöglichkeiten oder Behörden, bei guter Nahverkehrsanbindung auch ein einfaches Busticket sein. Bei landschaftlich reizvoller Umgebung bietet sich ein Fahrradverleih an, damit der Kunde zur Erkundungsfahrt antreten kann. Bei Bonusdienstleistungen gilt als erster Grundsatz "Tue Gutes und Rede darüber." Kostenlose Zusatzleistungen nach einer Reparatur, wie z.B. Reinigung und Wäsche, Beleuchtungstests oder Ölstandskontrolle sollten dem Kunden auch mitgeteilt werden, am besten durch eine Notiz im Fahrzeug. Das Motto für Erstbesucher muss lauten: "Das ist der Beginn einer wunderbaren Freunschaft." Aufträgen von Neukunden sollte besondere Aufmerksamkeit gewidmet werden, nicht nur weil es Werkstatttester sein könnten. Mit Bonus- und Treueheften kann die Rückkehr des Neulings erreicht werden. Dabei bieten sich Gutscheine bzw. Vergünstigungen für Inspektionen, HU, AU, Winter-, Frühjahr-, und Urlaubs-Checks an. Ähnlich wie bei Zeitschriftenabos kann auch ein Geschenkkatalog für die erfolgreiche Werbung von Neukunden entwickelt werden.