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Weihnachten 2015: Das wünscht sich ein Serviceberater

Der Wunschzettel eines Serviceberaters im Mehrmarkenhandel ist lang.
© Foto: Tyler Olson / Fotolia

Der Serviceberater ist der Kundenbinder Nummer eins. Wirklich? Der Wunschzettel an das Christkind, den die AUTOHAUS-Redaktion fand, lässt tief blicken.

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Liebes Christkind,

ich wünsche mir ...

... eine schnelle Internetleitung, …

- damit meine Kunden bei der Annahme nicht so lange warten müssen,
- mir nicht ständig die Garantieanträge beim elektronischen Einreichen "abschmieren" und ich die Eingaben doppelt und dreifach machen muss,
- meinen Kollegen in der Werkstatt bei der Fehlerauslese nicht dauernd der Tester abstürzt.

… dass jede Marke ihre Systeme jeweils unter einer Benutzeroberfläche laufen lässt.

… dass unser DMS zu jeder Marke die entsprechenden Schnittstellen hat, damit ich nicht jede Checkliste, Service-Aktionen, technische Informationen einzeln aufrufen und immer wieder dieselben Daten eintragen muss.

… kompetente und freundliche Ansprechpartner an den Hotlines für Technik, Garantie und Kulanz, die mich als Kunden behandeln und nicht irgendwelche Mitarbeiter eines Dienstleisters sind, die unsere Marken gar nicht leben, sondern nur Dienst nach Vorschrift kennen.

… dass mein Chef erkennt, dass die Marken so unterschiedlich in ihrer Abwicklung sind, dass es keinen Sinn macht, wenn alle Serviceberater alle Marken bedienen sollen.

… Garantie- und Kulanzprogramme, die einfach und schnell zu bedienen sind.

… Reparaturanleitungen und Informationen, sobald die neuen Modelle auf dem Markt sind und nicht erst Monate später.

… Sonderwerkzeug nicht mit mehreren Filialen teilen zu müssen, weil wir damit so viel Zeit und Geld verlieren.

… von meinem Chef und meinen Marken einmal die gleiche Wertschätzung zu erfahren wie meine Kollegen vom Neuwagenverkauf.

… leistungsgerechte Entlohnung mit Provisionen wie unsere Verkäufer.

… neue Modelle wenigstens einmal Probe fahren zu dürfen.

… bei Modellneueinführungen an die Assistenzsysteme in kleinen Schritten rangeführt zu werden statt mich an einem Schulungstag mit allen Informationen zu überrollen.

… die Assistenzsysteme selbst kennen zu lernen und ausprobieren zu dürfen.

… Verkäufer, die die Assistenzsysteme dem Kunden nach Fahrzeugübergabe ausführlich erklären, statt die Kunden an mich abzuwimmeln, weil sie selbst keine Ahnung haben.

… einen Chef, der weiß, was die Aufgaben einer Serviceassistenz sind und mir deshalb keine Lehrlinge an den Kundencounter uns Telefon setzt.

… eine Serviceassistentin, die professionell eingearbeitet ist und ihren Job mit Freude und Herzblut ausübt und dabei der "Abfangjäger" für mich ist.

… eine Direktannahme, die ich nicht mit einer Prüforganisation und anderen Kollegen teilen muss.

… einen Chef, der mich Kunden beraten statt abfertigen lässt, weil ich noch XYZ andere Nebenjobs mit erledigen muss, die in keiner Terminplanung berücksichtigt sind. (afb)

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KOMMENTARE


Antwort vom Chef

21.12.2015 - 11:55 Uhr

Lieber Serviceberater! Wenn du es schaffst, jeden Kunden, ob Privat, Firmen oder Fuhrparkkunden und auch der Garantie-Abteilung des Herstellers, bei jedem Auftrag 20 Minuten deiner Beratungszeit als verrechenbare Arbeitszeit zu verkaufen, dann erfülle ich alle deine Wünsche, auch ohne Christkind. ;-) **Frohe Weihnachten** Dein Chef


Service2

21.12.2015 - 13:24 Uhr

Punkt. Dazu kann man nicht mehr sagen!


Johannes

21.12.2015 - 14:21 Uhr

Ich wünsche mir als Chef, bessere Bezahlung der Hersteller und Importöre damit wir unseren Mitarbeitern die Wünsche erfüllen können.Ein frohes Fest, auf das unsere Wünsche in Erfüllung gehen mögen.


Stefan

21.12.2015 - 14:57 Uhr

Da kann ich nichts mehr hinzufügen. Das stimmt wirklich alles.


Michael Wirsing

21.12.2015 - 18:25 Uhr

Das passt wie die Faust aufs Auge und ist vieler frommer Wunsch.


Torsten

21.12.2015 - 19:50 Uhr

Der eine Chef hat Probleme mit der Rechtschreibung und der andere soll erst einmal ein Praktikum als Serviceberater für einen Monat machen.Frohe Weihnachten allen


Andreas vom Verkauf

21.12.2015 - 20:31 Uhr

Vollkommen richtig auf den Punkt gebracht. Und wenn dann die Kundschaft mal die Leistumgen der Kollegen wertschätzen wäre alles rundum gut. Doch in Zeiten von "Geiz ist geil" wird es nicht einfacher mit diesen Wünschen.


Serviceberater

22.12.2015 - 08:17 Uhr

Lieber Chef, Sie haben das Gehalt von uns Serviceberatern in Ihrem Stundenverrechnungssatz kalkuliert, warum wollen Sie das dem Kunden noch einmal berechnen?Frohe Weihnachten


th.63452

22.12.2015 - 08:25 Uhr

Meine praktische Zeit als Serviceberater liegt knapp 20 Jahre zurück, diese Wünsche kann ich trotzdem nachvollziehen und mich dem nur anschließen, auch wenn ich mittlerweile auf der anderen Seite, der eines Herstellers tätig bin. Aber man sollte nicht glauben, dass Serviceberater bei uns als störend angesehen werden. Nein, es ist leider so, dass man auch auf Seiten des Herstellers mit vielen Widrigkeiten zu kämpfen hat, die einem das Leben und den Umgang mit den Serviceberatern nicht einfacher machen. Ich bin überzeugt davon, alle Seiten tun ihr bestes im Sinne des Kunden, auch wenn es manchmal schwer fällt, das zu glauben. Man sollte nur ab und zu mal versuchen, die Situation aus der Sicht des anderen zu betrachten. In diesem Sinne, schöne Feiertage.


J.P. aus dem Ruhrgebiet

22.12.2015 - 09:01 Uhr

...was für eine Antwort von '' Dein Chef'' ich frage mich,wie ist er Chef geworden?Frohe WeihnachtenPS. bin nicht im Service,sondern im Verkauf und muß sagen der Servicekollegehat recht. ´Den Unmut unserer Kunden ( weil dieser Zustand oft so ist)den bekommen wir ungefiltert mit.


99% Kundenzufriedenheit als Serviceberater

22.12.2015 - 09:32 Uhr

Wie mein Name verrät, ich weiß wie es geht. Liebe Chefs, Eure Stundenverrechnungssätze sind zu niedrig!Ihr wollt Championsleague spielen und bietet ein Arbeitsumfeld und Kommunikation auf Kreisliganiveau. Jedenfalls die meisten!Wer jetzt meint, ich würde mir die Kundenzufriedenheit erkaufen, der irrt gewaltig!(Das ist sowie so "per se" der komplett falsche Weg, weil damit die Botschaft kommuniziert wird "... lieber Kunde, schmeiße Dich auf den Boden und brülle laut, je lauter Du brüllst, desto mehr bekommst Du"! Und als Bonus ist der dann auch noch meistens weg. Vom negativ Image bei Kaffeekränzchen und Bierstammtischgesprächen ganz zu schweigen!)Wer im Voraus eilendem Gehorsam meint, billig sein zu müssen, der irrt!Ihr müsst einfach nur Euren Preis wert sein! Aber genau daran scheitert fast die gesamte Branche.Den Kunden mal endlich* abzuholen wäre so unglaublich wichtig! *Und zwar dort, wo der Kunde tatsächlich ist.Der Kunde kommt in Euer Haus, und weiß genau dass es teuer ist.Dafür will er aber "Party" haben, die leider nicht geboten wird!Ein Problem sind die fehlenden/mangelhaften "Werkzeuge" zur Sicherstellung.Der Hersteller und deren Trainer können und/oder wollen sie Euch aber nicht in die Hand geben!Dabei drückt der Kunde immer auf die selben "Knöpfe" und das Leben als Serviceberater kann so einfach und angenehm sein.Letztens habe ich mal in einem repräsentativen Kreis ( über 100 Serviceberater, deutschlandweit) folgende Frage in den Raum geworfen:"Wer ist der Meinung, dass die Schnittstelle Serviceberatung und Serviceassistenz sowohl quantitativ und qualitativ ausreichend gut ausgestattet ist bei Ihm im Unternehmen?" Was schätzen Sie wie viele sich gemeldet haben?NIEMAND!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Selbst die Managementebene sieht da nur 30%.Wie auch immer. Dieses sehr komplexe Thema sei hier wirklich nur angerissen.Das komplett von allen Seiten zu beleuchten, füllt als mündlicher Vortrag schon Abende. Dieser macht dann aber um so mehr Spass, weil am Anfang alle meinen "was will der uns erzählen?" aber am Ende eben auch alle mit offenen Mündern und großen Augen gebannt Ausführungen lauschen, die Sie so noch nie in dieser Einfachheit und Logik gehört haben. Womit wir wieder bei dem Wunschzettel wären. Es könnte so einfach sein viele dieser Wünsche zu erfüllen, ohne dass es übermäßig Geld kostet!Trotzdem allen eine besinnliche und geruhsame Weihnachtszeit, kommt gut in das neue Jahr.


Jenny

22.12.2015 - 13:35 Uhr

alles trifft 100% zu. Azubis am Telefon mögen funktionieren, aber erst in den Lehrjahren 2 oder 3. Wir sind die Helden an der Front, nicht unsere Anzugskollegen im Verkauf :)


Seckedebojo

23.12.2015 - 12:21 Uhr

Ja...ich bin auch Serviceberater.....Und das seit ca.20 Jahren. Anfänglich konnte ich mich noch mit dem Kunden "Auge in Auge" unterhalten. Aber das war irgendwann nicht mehr gewünscht. Stattdessen muss ich nun vor dem Kunden sitzen und abwechselnd ca 6 Programme gleichzeitig bedienen. Dazu habe ich festgestellt das der Kunde immer recht hat..und wenn ich meine IMMER dann meine ich IMMER. Denn der Hersteller möchte das so. So habe ich mir schon verschiedene Trichter aus Kupfer , Aluminium und Edelstahl virtuell angeschafft um dann zeitnah und effektiv die verschiedenen Zuckersorten dem Kunden "einzublasen".Denn auch das wünscht der Hersteller. Ein "zufrieden" ist ja nicht gewünscht. Ein "sehr zufrieden" ist ebenfalls eine Schande. Ein "äusserst zufrieden" erregt den Hersteller adäquat und lässt wohl dort Glückshormone ausschütten.Daher habe ich mir selbstverständlich auch eine Heckenschere zugelegt , um die "Frantzen" am meinem Mund regelmässig zu stutzen. Welche Frantzen, fragt Ihr ?....Na die , die mir täglich wachsen um dem Kunden zu erklären , was "äusserst zufrieden" überhaupt bedeutet.hierzu brauche ich manchmal mehr Zeit , als für den eigentlichen Auftrag. Wenn ich dann den Auftrag mit all seinen "Schikanen" werkstattfertig habe, geht die Rennerei ja erst los.Denn es darf nicht kosten , auch nicht lange dauern. Tjaja...immer diese Kundenfragen: "Wie komme ich weg"..."wer kocht meinen Kaffee"......"wieso kostet ein Leihwagen Geld".....warum bin ich nicht einzige Kunde"....wieso dauert ein Motortausch länger als eine Stunde"......"ich habe doch 200 Jahre Garantie ohne Kilometerbegrenzung" ....und vieles mehr.......es sei noch angemerkt , das der überbezahlte Serviceberater ja sowieso nicht arbeitet und nur mal schnell einen Auftrag "pinselt". Man nennt Ihn ja nicht umsonst "Den flinken Kugelschreiber". Jeder arbeitet...wirklich Jeder...nur nicht ein Serviceberater...Das ist bestimmt auch der Grund , warum es Serviceberater "wie Sand am Meer" gibt und man sich vor Bewerbungen kaum noch retten kann........Ich könnte noch stundenlang schreiben...das waren in kurzer Zeit nur mal ein paar wenige Gedanken....PS: Ich bin 49 Jahre alt und werde GARANTIERT nicht mehr bis 53 diesen wunderbaren Job machen....


Verkäufer

25.12.2015 - 15:31 Uhr

Liebe Serviceberater, ohne eure Arbeit abwerten zu wollen, Kritik am Verkauf ist nicht angebracht.. Jeder soll tun was er kann, ein Verkäufer soll verkaufen, dann bringt er Geld. Im Gegensatz zum Serviveberater verdient ein Verkäufer nur bei entsprechenden Erfolg. Ich kenne mehrere Serviceberater die in den Verkauf gewechselt sind!, weil ja da das Geldverdienen so einfach ist, aber kläglich gescheitert sind. Nicht Jammern und Schimpfen, sondern über die eigene Einstellung nachdenken


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