Ausgabe 14-15/2011: Zufriedenheit messen

Zufriedenheit messenKundenzufriedenheit E Die Telefon-Service-Agentur Tolksdorf Communi-cation bietet neben der Telefonie ein umfangreiches Beschwerdemanagement von Karolina ordyniecSind meine Kunden mit der Dialogannahme in meinem Autohaus zufrieden? Musste der Kunde lange auf die Reparatur seines Fahrzeugs warten? In welchen Bereichen kann ich den Service noch verbessern? Fragen wie diese sind für die Kundenzufriedenheit wichtig, und diese ist zunehmend margenrelevant. Damit sich die Mitarbeiter im Autohaus auf ihre Hauptaufgaben konzentrieren können, wird das Beschwerdemanagement immer öfter an externe Dienstleister ausgelagert. Die Telefon-Service-Agentur Tolksdorf übernimmt das schon seit über zehn Jahren. Das Familienunternehmen aus Erkelenz beschäftigt rund 80 Mitarbeiter und ist spezialisiert auf Kundenzufriedenheitsbefragungen, überwiegend in der Automobilbranche. AUTOHAUS sprach mit den Geschäftsführern Jürgen und Gunnar Tolksdorf (Vertrieb) über die Aufgaben und den Nutzen einer Telefon-Service-Agentur im Autohandel.AH: Sie nennen Ihr Unternehmen Telefon-Service-Agentur und nicht Call Center. Wo liegt denn da der Unterschied?J. Tolksdorf: Wir definieren mit unseren Kunden zusammen einen Fragenkatalog und bieten neben der Telefonie auch die Auswertungen bis zur Analyse der Werksstudien und der Entwicklung von Maßnahmen-Absicherungen. Auf der Seite www.telefonreport.com bündeln wir das gesamte Beschwerdemanagement und machen unseren Kunden so einfach zugänglich. Weil unsere Arbeit eben nicht mit dem Abschluss eines Telefongesprächs beendet ist, wäre es falsch, uns als reines Call Center zu bezeichnen.AH: Was gehört zu den Leistungen, die Sie Autohäusern anbieten?G. Tolksdorf: Neben Zufriedenheitsbefragungen bieten wir auch diverse Inbound-Projekte an, übernehmen zum Beispiel Terminvereinbarungen und Telefonüberläufe. Außerdem führen wir sog. Mystery Calls durch, d. h. Testanrufe, durch die wir die telefonische Kundenbetreuung im Autohaus untersuchen. Dennoch: unser Hauptmetier ist sicherlich die Befragung. Wir stellen aber fest, dass Mystery Calls von unse-ren Kunden immer öfter angefragt werden. Solche Testanrufe führen wir übrigens auch für unser Haus durch, denn auch wir wollen natürlich zur Sicherung unserer Qualität dieses Instrument nutzen.AH: Wie unterscheiden sich Ihrer Ansicht nach die Anforderungen eines Autohauses an eine Telefonserviceagentur im Vergleich zu anderen Branchen?G. Tolksdorf: Es gibt im Automobilhandel viele ähnlich gelagerte, feste Prozesse, die sich eingrenzen lassen, wodurch die Qualität gut gemessen werden kann. So zum Beispiel die Dialogannahme oder Wiederholreparaturen. Sie sind mit den Abläufen in anderen Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen kaum vergleichbar. Ich wünschte mir, dass der Qualitätsanspruch der Automobilbranche auch in anderen Branchen ein Beispiel fände.AH: Das Thema Datenschutz ist gerade im Automobilhandel ein sensibles Thema. Was tun Sie, um bei Ihrer Arbeit die Anforderungen an den Datenschutz zu wahren?J. Tolksdorf: Grundsätzlich hat die Datenschutznovelle eine positive Auswirkung auf das seriöse Service-Center. Branchen mit unseriösen Geschäften haben den Ruf von „Call Centern“ erheblich geschädigt. Wir beraten Kunden zu diesem Thema und möchten sicherstellen, dass der Schutz personenbezogener Daten gewährleistet bleibt. Natürlich ist der Serviceberater vor Ort gefordert, das Einverständnis seines Kunden einzuholen. Das Autohaus möchte hier die eigene Leistung kontrollieren und kontinuierlich verbessen. An dieser Stelle möchten wir unterstützen. AH: Wie lässt sich der Erfolg der eingesetzten Maßnahmen im Autohaus messen? J. Tolksdorf: Unsere Gesprächsergebnisse werden unseren Kunden täglich aktuell über unser Internetportal (www.telefonreport.com) zur Verfügung gestellt. Sie lassen sich nach vielen Kriterien auswerten und bearbeiten. Unsere Kunden können ihre eingeleiteten Maßnahmen dann mit Hilfe des Tools direkt kontrollieren.AH: Wie wird sich die Nachfrage nach den Leistungen eines Call Centers künftig in der Branche gestalten?G. Tolksdorf: Wir glauben, dass es unabhängig von einer gewissen Bonusrelevanz durch Herstellerbefragungen im Rahmen der Kundenbindung weiterhin sehr wichtig sein wird, die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten. Als Dienstleister haben wir hohe Qualitätsmaßstäbe, zumal unser Haus selbst nach DIN EN ISO 9001 zertifiziert ist. Die Nachfrage wird zunehmend nicht nur reine Call-Center-Leistungen umfassen, sondern auch Systeme, die den gesamten Service- und Verkaufsprozess begleiten und verbessern. AH: Vielen Dank für das Gespräch!Lesen SIe hier...... worin sich die Telefon-Service-Agentur Tolksdorf von einem Call Center unterscheidet und was ein gutes Beschwerdemanagement ausmacht. LeistungenDas bietet die Erkelenzer Agentur ihren Kunden: z Beschwerdemanagement / Kundenzufriedenheitsbefragungen z Terminvereinbarungen z Marketing / Adress-Qualifizierungen z Vorstellung von Produkten und Dienstleistungen z Internetportal z Coaching Telefonie z Inbound z Mystery / Test Call z Externe Telefonzentrale / Overflowz SMS-Service

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