Für Werkstattkunden ist eine Bewertung eines Betriebs nur dann möglich, wenn eine Werkstattleistung tatsächlich erfolgt ist. Dies verhindert willkürliche Bewertungen. Werkstätten, die werkstattqualität.de nutzen, können die Resultate der Befragung unmittelbar auf ihrer Webseite veröffentlichen. Dadurch verbessert sich zugleich die Sichtbarkeit bei Google.
Eine Minute für 5 Sterne
Konkret reicht der Kundendienstberater oder Serviceassistent dem Kunden bei der Abholung des Fahrzeugs ein Tablet-PC, auf dem die werkstattqualität.de-Applikation geöffnet ist. Der Kunde hat nun die Möglichkeit nach dem gängigen Bewertungsschema bis zu fünf Sterne zu vergeben und einen kurzen Kommentar zu hinterlassen. Dieser Vorgang dauert maximal eine Minute.
Die werkstattqualität.de-Applikation bietet neben der Bewertungsmöglichkeit auch sämtliche erforderlichen Funktionen für die Verwaltung und Einbindung auf die eigene Homepage. Dazu zählen ein Widget für die Einbindung auf der Werkstatt-Homepage, eine Microsite für die Darstellung der Bewertungen, ein Dashboard für die Administration, ein Tool für Kundenumfragen und eines für die Kampagnenverwaltung. Außerdem zählen eine Schnittstelle für den Newsletterversand, die suchmaschinenoptimierte Bereitstellung der Bewertungen sowie ein Druckvorlagengenerator für das Marketing zum Lieferumfang.
Wagner: "Wirksames Instrument"
"Mit werkstattqualität.de gibt die DAT Kfz-Werkstätten ein wirksames Werkzeug in die Hand um die hohe Kundenzufriedenheit mit dem Automobilservice im Internet angemessen dazustellen", erklärt Dr. Thilo Wagner, DAT-Geschäftsführer Produkte.
Als Anwender von werkstattqualität.de kommen sowohl freie als auch markengebundene Werkstätten sowie Kettenbetriebe in Frage. SilverDAT-Kunden können werkstattqualität.de im ersten Jahr kostenlos nutzen.
Die Alleinstellungsmerkmale des Portals für Werkstätten sind:
- Bewertung erfolgt immer nur in Verbindung mit einem tatsächlich erfolgten Reparaturauftrag
- das Rating durch den Kunden erfolgt im Idealfall direkt vor Ort in der Werkstatt
- Bei Bedarf kann per Mail ein Deep-Link an den Kunden geschickt werden, damit die Bewertung auch von zuhause aus erfolgen kann.
Die Leistungen für Automobilbetriebe sind im Einzelnen:
- Widget für die eigene Homepage
- Microsite für die Bewertungen
- Administration über ein Dashboard
- Kundenumfrage
- Kampagnenverwaltung
- Schnittstelle für Newsletterversand
- Suchmaschinenoptimierte Bereitstellung der Bewertungen
- Druckvorlagengenerator für das Marketing
Was bedeutet Kundenbindung ganz konkret?
Kundenzufriedenheit ist im Servicemarkt ein wertvolles Gut. Schließlich ist es weniger aufwändig, Werkstattkunden zu halten als neue Kunden zu gewinnen. Im Kfz-Gewerbe wird diese Aufgabe bereits vorbildlich gelöst. So weist der DAT-Report 2018 eine hohe Zufriedenheit mit den Werkstätten aus. Immerhin äußerten sich 70 Prozent der Befragten außerordentlich beziehungsweise sehr zufrieden mit der Arbeitsleistung ihrer Werkstatt. Weitere 17 Prozent der Befragten äußerten sich zufrieden. Nur zwei Prozent der Befragten waren mit ihrer Werkstatt wenig oder gar nicht zufrieden. Für die Zufriedenheit spricht auch die hohe Kundentreue. Laut DAT-Report 2018 lassen 82 Prozent der Befragten Wartungs- und Reparaturarbeiten immer im gleichen Betrieb durchführen.
Häufige Kritik am Service: "Abzocke und Betrug"
Demgegenüber steht eine äußerst kritische Darstellung der Werkstattleistung in der öffentlichen Diskussion oder in den sozialen Netzwerken, bei denen oft unzufriedene Werkstattkunden zu Wort kommen. So ist im Zusammenhang mit Werkstätten immer wieder von Abzocke und Betrug die Rede. Regelmäßig wird behauptet, dass Werkstätten ihren Kunden unnötige Reparaturen verkaufen, ungerechtfertigt Kleinteile abrechnen oder abgerechnete Leistungen bei Inspektionen nicht erbringen. Dazu kommen in den verschiedenen Bewertungsportalen im Internet häufig ungerechtfertigt negative Bewertungen, abfällige Bemerkungen und zum Teil schlechte Urteile über Betriebe sowie deren Mitarbeiter. Bei diesen negativen Darstellungen der Werkstattqualität fehlt meist ein Bezug zu realen Aufträgen. So lassen sich die Kunden-Beschwerden von den Werkstätten weder zurückverfolgen, noch negative Urteile seitens der Werkstätten kommentieren.
"Verzerrtes Bild der Werkstätten im Internet"
Im Internetzeitalter informieren sich Autofahrer zunehmend online über Werkstätten, deren Leistungen und Bewertungen. Da über die Missleitungen schwarzer Schafe in der Branche aber überproportional häufig berichtet wird und negative Kundenerfahrungen oft zu unfairen Online-Bewertungen von Werkstätten führen, entsteht online ein verzerrtes Bild der Kfz-Werkstätten. (wkp)