So lautet ein zentrales Ergebnis der Studie "Online Car Sales 2018", die die Management- und IT-Beratung MHP gemeinsam mit der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen (HfWU) und dem Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) erstellt hat. Untersucht wurde darin die Einstellung von Kunden und Händlern zur Digitalisierung entlang der gesamten Customer Journey – also von der Information und Beratung über die Probefahrt bis zur Entscheidung, zum Kauf und zur Auslieferung.
Die wichtigsten Ergebnisse in puncto Kunde:
=> Dem Wunsch der persönlichen Beratung bleibt jeder zweite Kunde treu.
=> Die Hälfte der Kunden wünscht sich eine persönliche Übergabe mit Einweisung.
=> Bereits heute informieren sich 78 Prozent der Kunden eigenständig – also ohne Kontakt zum Händler.
=> Eine komplett digitale Beratung können sich 58 Prozent der Kunden vorstellen.
=> Selbst die Präsentation des Fahrzeugs wird von drei Viertel aller Kunden über Virtual Reality gewünscht, jeder dritte Kunde möchte durch Virtual Reality in das neue Fahrzeug eingewiesen werden.
=> Drei Viertel der befragten Kunden möchte online eine Probefahrt buchen
Die wichtigsten Ergebnisse in puncto Handel:
=> 74 Prozent des Handels bereitet der Verlust des direkten Kundenkontakts Sorgen.
=> Um Standort- und Stammkundenvorteil fürchten 69 Prozent des Handels.
=> In einer Online-Sales-Herstellerlösung wünscht sich der Handel zu 74 Prozent eine kooperative Entwicklung, zu 73 Prozent eine Provisionierung einzelner Prozessschritte.
=> Der Handel sieht die Marktdurchdringung von Online Sales mehrheitlich steigend und schätzt, dass im Jahr 2030 der Anteil des digitalen Vertriebswegs bis zu 50 Prozent des Absatzes ausmacht.
=> Nur acht Prozent der Teilnehmer aus dem Handel halten Online Sales für nicht zukunftsträchtig.
Peter Caracciolo, Partner bei MHP im Bereich Future Retail, erklärt: "Unsere Ergebnisse zeigen, dass die Kunden den digitalen Möglichkeiten gegenüber sehr aufgeschlossen sind – und zwar die jüngeren ebenso wie die älteren Teilnehmer. Das auch deshalb, weil sie einige Vorteile erwarten: zum Beispiel niedrigere Preise und eine schnellere Verfügbarkeit. Der Handel erkennt zwar, dass kein Weg an der Digitalisierung vorbeiführt. Viele Händler sind aber noch sehr skeptisch."
Caracciolo weiter: "Durch die Digitalisierung nimmt der Druck auf den Handel zu – das lässt sich sicher sagen. Es wird aber immer Phasen entlang der Customer Journey geben, die sich nicht digitalisieren lassen, weil das Auto ein analoges Produkt ist und bleibt. Dazu zählen vor allem die Probefahrt und die Auslieferung. Für den Handel wird es darum gehen, hier für die Zukunft neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und sich beispielsweise als 'Test Drive Center' zu etablieren."
Auf der Website von MHP kann die vollständige Studie kostenfrei abgerufen werden. (AH)