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"Kardinalthema" Service: "Planen kein A.T.U.-System, wo nachher HUK-COBURG drüber steht"

"Kardinalthema" Service
"Planen kein A.T.U.-System, wo nachher HUK-COBURG drüber steht"
Die HUK-COBURG ist derzeit durch einen Beitrag der Süddeutschen Zeitung über ein vermeintliches Service-Werkstättennetz branchenweit in aller Munde.
© Foto: © Walter K. Pfauntsch

"Versicherer plant eigene Autowerkstätten": Seit die Süddeutsche Zeitung vor einer Woche einen Beitrag mit dieser Headline veröffentlichte, herrscht bei Fahrzeugherstellern, Verbänden und dem Handel helle Aufregung. "Alles Quatsch", sagt die HUK-COBURG gegenüber AUTOHAUS-Schaden§manager, räumt aber eine bereits laufende Pilotphase ein.

Der Aufruhr in Bonn beim ZDK und auch in den Aftersales-Abteilungen der Automobilindustrie und im Handel kann derzeit kaum größer sein. Und selten zuvor hat eine Nachricht auch derart viel Wirbel und Verunsicherung ausgelöst, als dies durch einen Beitrag der Süddeutschen Zeitung in der Vorwoche der Fall war. 

Im Kern ging es dabei um ein "erweitertes Werkstattkonzept", bestehend aus HUK-COBURG-Vertragswerkstätten, die künftig auch Inspektionen und Serviceleistungen anbieten sollen – mit 20 bis 30 Prozent günstigeren Konditionen als die autorisierten Autohäuser der jeweiligen Marken. Der Zentralverband Deutsches Kfz-Gewerbe (ZDK) hat hierauf umgehend mit scharfer Kritik reagiert, Fahrzeughersteller rätseln über dem Konzept nicht zuletzt ob der in Aussicht gestellten Nachlässe.

"Wären gerne noch eine Weile unterm Radarschirm geflogen"

"Es ist natürlich nicht alles falsch, was in der Zeitung steht", sagte dazu heute HUK-COBURG Unternehmenssprecher Thomas von Mallinckrodt, mit dem die Redaktion von AUTOHAUS-Schaden§manager ein längeres Telefonat in dieser Sache führte. Mallinckrodt ergänzte eingangs auch, dass "wir gerne noch eine Weile unterm Radarschirm geflogen wären". 

30.000 Kasko-Select-Kunden im ersten Schritt angeschrieben

Was also ist konkret dran an den Plänen zu diesem derart heiß diskutierten Service-Werkstätten-Netz der HUK-COBURG? Antwort: "Es handelt sich hier um einen Test, mehr nicht." Da uns die Antwort angesichts des immensen Branchen-Aufruhrs nicht genügen konnte, fragten wir den Versicherungs-Pressechef natürlich konkreter nach. So erhalten wir zunächst auch eine offizielle Bestätigung dafür, dass aktuell im März 2014 tatsächlich ein Pilot-Testlauf angelaufen ist, zu dem insgesamt 30.000 Kunden der HUK-COBURG, welche allesamt über einen sogenannten Kasko-Select-Vertrag verfügen, vorab angeschrieben wurden. 

Kundenangebot auf Inspektionen und Service ausgeweitet

Angesichts der "gut 9,5 Millionen" Versicherungsnehmer im Autogeschäft der HUK-COBURG, davon bis dato auch drei Millionen Kunden mit einem Kasko-Select-Vertrag, erachtete Thomas von Mallinckrodt die Zahl von 30.000 brieflich informierten Kunden als vergleichsweise noch sehr überschaubare Menge: "Es ist ja im Moment auch nur ein erster Test." Richtig sei aber, dass es sich tatsächlich um ein erweitertes Kundenangebot handelt, bei dem den Versicherungskunden konkret Inspektionen und sogar normale Verschleißreparaturen – wie etwa Austausch von Stoßdämpfern, Bremsklötzen etc. – als Zusatzangebote in den eigenen Partnerbetrieben offeriert wurden. 

Pilot-Testlauf mit drei Betrieben in Berlin und Düsseldorf gestartet

In den Pilot-Testlauf eingebunden sind dem Vernehmen nach derzeit exakt drei Betriebe in den Städten Berlin und Düsseldorf, die das abarbeiten werden, was tatsächlich an Services und Inspektionsarbeiten seitens der 30.000 informierten Kunden eingehen wird. Es handle sich hier um DEKRA-zertifizierte Partnerwerkstätten des Versicherers, deren Namen uns allerdings nicht genannt wurden.

Nur Freie Werkstätten eingebunden

Fakt ist, dass diese drei Betriebe offensichtlich bereits heute vom gesamten Werkstatt-Equipment her in der Lage sind, Inspektionen und Service durchführen zu können. Und trotzdem sie bisher für den Versicherer vom Grundsatz her als "reine" K&L-Werkstätten in der Instandsetzung von Unfallschäden tätig waren. Überhaupt sei der Ansatz für den aktuellen Test und – insoweit er erfolgreich verlaufe – darüberhinaus so angelegt, dass das Zusatzangebot prinzipiell nur Freie Werkstätten ermöglichen sollen. In dem bisherigen K&L Werkstattnetz sind das derzeit "etwas mehr als 500" von den insgesamt rund 1.300 Partnerbetrieben. 

Positive Vorab-Befragung von Kasko-Select-Versicherungsnehmern

Nachdem man im Vorfeld eine Kundenbefragung durchgeführt habe, bei der im Ergebnis herauskam, dass sich die bei der HUK-COBURG versicherten Kasko-Select-Versicherungsnehmer "durchaus sehr gut vorstellen können, dass wir ihnen diese Services anbieten", sei man dieser Tage zuversichtlich in den Pilotlauf eingetreten. Der Test solle "letztlich verifizieren, ob das Konzept auch marktreif ist". Wenn ja, werde man es ausweiten. Derzeit gebe es allerdings hierzu noch "keinen starren Rahmen". 

Autofahrer kämen "öfter und intensiver mit unseren Werkstätten in Berührung"

Große K&L Betriebe könnten sich aber zweifelsfrei in Richtung eines überfabrikatlichen Service inklusive Inspektionsarbeiten weiter qualifizieren. "Und es wäre in der Tat auch in unserem Sinn, dass unsere Partnerwerkstätten in die Lage versetzt werden, einen guten, qualitativ hochwertigen Service zu leisten", fügte der Unternehmenssprecher hinzu. Letztlich kämen natürlich die Kunden noch öfter und intensiver "in Berührung mit unseren Werkstätten" und würden "sehen, welch guter Service dort geleistet wird". 

"Begeistertes" Feedback seitens der Partnerbetriebe

Die freien K&L Werkstätten, mit denen man im Vorfeld des Tests gesprochen habe, "halten das für eine sehr gute Idee und sind auch begeistert von dieser Sache. Die machen gerne mit", so von Mallinckrodt. Die Einbindung von Marken-Autohäusern sei derzeit aber weder in der Testphase, noch im Falle einer späteren Konzeptausweitung vorgesehen. 

Versicherer will auch bei Investitionen helfen

Ob die HUK-COBURG denn tatsächlich auch bereit sei, beim Investment mit Hebebühnen oder anderen dann erforderlichen Gerätschaften den Servicebetrieben zu helfen, wie es die Süddeutsche Zeitung bereits verkündet hatte, wurde ebenfalls bejaht. 

"Zahlen sind viel zu hoch"

Vehement verneint dagegen wurde die weiter von der SZ in den Raum gestellte Zahl von jährlich 300 bis 400 für Services und Inspektionen "upgegradeten" K&L Werkstätten: "Nein, nein, das ist viel zu viel." Die Werkstätten-Anzahl werde nach erfolgreichem Pilot und etwaiger Weiterführung des Konzeptes immer genau "so hoch gehalten werden, dass wir einen anständigen Service liefern können. Eine genaue Zahl wollen wir aber zum heutigen Zeitpunkt nicht benennen."

Auch K&L Netz wird weiter sukzessive ausgebaut

Thomas von Mallinckrodt merkte allerdings an, dass auch das jetzige K&L Werkstattnetz der HUK-COBURG mit aktuell rund 1.300 Betrieben ausgebaut werden müsse: "Wir haben in der Autoversicherung in den letzten Jahren doch einige Stückzahlen hinzugewonnen und liegen derzeit bei gut 9,5 Millionen Verträgen. Das sind alles Fahrzeuge, die auch Schäden produzieren. Da müssen wir zusehen, dass wir diese stets schnell und vernünftig regulieren können." 

20 bis 30 Prozent günstigere Servicepreise? "Das kommt durchaus hin!"

Da sich zahlreiche, auch sehr namhafte Automobilhersteller und deren Aftersales-Verantwortliche im Verlauf der vergangenen Woche immer wieder gefragt hatten, wie die "HUK-COBURG-Servicebetriebe" denn die seitens der SZ in den Raum gestellten 20 bis 30 Prozent günstigeren Dienstleistungen hinbekommen wollen, fragten wir dazu heute den für solche Antworten autorisierten Pressechef des oberfränkischen Versicherers ebenfalls konkret nach. Seine Antwort: "Ja, das kommt durchaus hin!" 

Hohe Volumina machen den Rabatt

Bereits jetzt erhalte die HUK-COBURG aufgrund ihrer hohen Anzahl von Fällen in der Schadensteuerung sehr attraktive Preise. "Und genau durch einen solchen Mengenrabatt können wir diese günstigen Preise über unsere Werkstattpartner auch im Service garantieren." Zudem verfüge der Versicherer bereits seit einigen Jahren über eine eigene Teile-Einkaufsplattform, über die man künftig beispielsweise selbst Schmierstoffe, Stoßdämpfer, Abgasanlagen und andere Verschleißteile beziehen, also im gesamten Teilegeschäft einen günstigeren Einkauf ermöglichen könne.

"Garantien und Gewährleistungen erlöschen keineswegs"

Über ein etwaiges Erlöschen von Garantie- u. Gewährleistungsansprüchen will sich die HUK-COBURG dem Vernehmen nach nicht weiter den Kopf zerbrechen: "Wenn die Arbeiten nach Herstellervorgaben ausgeführt werden, erlöschen die Kundenansprüche mitnichten. Und da Sie uns gut kennen, wissen Sie auch, dass die HUK da schon genau draufschaut, dass das alles ordentlich gemacht wird. Und Sie wissen ferner, welche Qualität wir in den Partnerwerkstätten anbieten können", sagte Thomas von Mallinckrodt heute wörtlich gegenüber unserer Redaktion. 

Offene Kampfansage wegen Revier-Wilderei?

Da er im Verlauf des Gespräches mit den Worten "Herr Fromme ist gut informiert" dem in der Versicherungsbranche weithin bekannten und renommierten SZ-Autor auch ein fundiertes Hintergrundwissen attestierte, wollten wir vom HUK-COBURG-Pressechef natürlich wissen, ob es sich denn dann tatsächlich um die im SZ-Beitrag so formulierte "offene Kampfansage an die Fahrzeughersteller" handle, nachdem Autovorstand Klaus-Jürgen Heitmann bekanntermaßen den Marken seit Jahren relativ unverhohlen vorwirft, "ungeniert im Revier der Versicherer zu wildern". 

"Quatsch, wir denken doch nicht daran, die Autohersteller anzugreifen"

An dieser Stelle nun wird von Mallinckrodt unmissverständlich: "Ganz ehrlich mal unter uns: Die HUK-COBURG denkt doch nicht daran, Autohersteller anzugreifen. Das wäre doch Quatsch." Und die Kritik des ZDK – auch Quatsch? Mallinckrodt: "Vermutlich war die Kritik deshalb so scharf, weil manche Berichte der letzten Tage etwas widersprüchlich rübergekommen sind. Eine Schlagzeile hieß beispielsweise ,HUK eröffnet eigene Werkstätten', eine andere ,Versicherer plant eigene Autowerkstätten'. Das alles tun wir natürlich nicht. Sondern wir arbeiten in bewährter Manier und auf partnerschaftlicher Basis mit unseren Netzwerkstätten zusammen. Nicht mehr und nicht weniger." 

Weder A.T.U.-Kopie, noch eigene Autowerkstätten geplant

Vermutlich sei "im Markt angekommen, dass wir jetzt so etwas wie A.T.U. aufmachen, wo nachher HUK-COBURG drübersteht. Aber nochmals: Wir planen definitiv keine eigenen Autowerkstätten". Das Service- und Inspektions-Angebot richte sich "nicht gegen die Autohersteller, sondern ausschließlich an unsere Kunden". Der laufende Test solle auch "rein dazu beitragen", dass die eigenen Kasko-Select-Werkstätten eine künftig "noch bessere Auslastung hinbekommen". 

Weitere Kooperations-Autoversicherer aus den Konzernen von Generali, VHV, Gothaer, Concordia und Debeka, die die HUK-COBURG in die gemeinsame Nutzung ihres eigenen Werkstattnetzes mit eingebunden hat, hätten mit diesem Service-Pilotkonzept nichts zu tun.    (wkp)