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Leadmanagement: Autobauer ignorieren Online-Kunden

Leadmanagement
Autobauer ignorieren Online-Kunden
Kaufinteressenten, die ein Auto Probe fahren wollen, sollten sich direkt an den Händler wenden.
© Foto: Fotolia

Die Kundenbetreuung im Netz verschlechtert sich zunehmend. Auf den Internetseiten der Hersteller warten potenzielle Autokäufer oft tagelang oder sogar vergebens auf einen Probefahrt-Termin.

Kaufinteressenten, die ein Auto Probe fahren wollen, sollten sich direkt an den Händler wenden. Auf den Internetseiten der Autohersteller warten die Kunden oft tagelang oder sogar vergebens auf eine Antwort auf ihre Probefahrt-Anfrage. Das hat eine aktuelle Studie der Management- und Technologieberatung Bearing-Point ergeben.

Im vergangenen Dezember hatten Tester auf den Internetseiten von 19 europäischen Autobauern in sechs Ländern mehr als 2.200 Probefahrten angefragt. Nach vier Tagen blieben insgesamt 59 Prozent davon unbeantwortet, in Deutschland waren es 48 Prozent. Auf die Hälfte aller Kundenanfragen gab es innerhalb von zwei Wochen überhaupt keine Reaktion, hierzulande wartete mehr als ein Drittel (37 Prozent) so lange vergebens.

Im europäischen Vergleich führten die Anfragen über die englischen Internetseiten zum größten Erfolg. Dahinter rangierten die Websites aus Deutschland. Der Studie zufolge hat die gesamte Industrie erhebliche Probleme mit den Prozessen im Leadmanagement. Keine Marke hätte in allen Märkten überzeugt. Auch hätten Premium-Anbieter im Neukundenkontakt nicht besser abgeschnitten als Volumenmarken.

Laut Bearing-Point verschlechtert sich die Online-Betreuung potenzieller Neuwagenkunden zunehmend: Im Jahr 2009 blieben bei einer vergleichbaren Untersuchung 42 Prozent aller Probefahrtanfragen unbeantwortet, 2010 waren es 45 Prozent.

Leadmanagement: Ganzheitlicher Ansatz gefordert

Im Zeitalter des Online-Shoppings sei es bedenklich, dass Autobauer Kunden im Internet verprellen, erklärte Bearing-Point-Autoexperte Anton Weig. Zumal im Schnitt eine von drei Probefahrten zum Kauf führe. Weig empfahl den Konzernen einen ganzheitlichen Ansatz beim Leadmanagement. Gerade in Hinblick auf die weiter schleppende Pkw-Nachfrage in Europa müssten Kundenanfragen möglichst schnell und effizient bearbeitet werden. (rp)

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