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Service-Prüfung: Zertifizierte Kundenbetreuung bei der Allianz

Hohe Kundenorientierung gehört bei der Allianz zur obersten Priorität.
© Foto: bilderbox - www.fotolia.com

Als erster deutscher Versicherer ließ die Allianz Deutschland AG ihre Kundenkontaktzentren von der Prüforganisation TÜV SÜD zertifizieren. Die hohe Servicequalität beruhe unter anderem auf der "überdurchschnittlich hohen Motivation" der Konzernmitarbeiter.


Datum:
03.08.2012
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Als erster Versicherer in Deutschland unterzog die Allianz Deutschland AG ihre Kundenbetreuung erfolgreich einem TÜV-Audit. Professor Dr. Peter Schaff, Geschäftsführer der TÜV SÜD Management Service GmbH, erklärte bei der Zertifikatsverleihung: "Die Kundenkontaktzentren-Zertifizierung des ersten Versicherungsunternehmens in Deutschland ist ein Signal an die Branche und die Verbraucher. Damit macht die Allianz deutlich: Qualitätsversprechen bleiben keine Lippenbekenntnisse."

"Kundenbetreuung als oberster Leitsatz"

Allianz Betriebsvorstand Dr. Manfred Knof nahm die Auszeichnung im Namen aller Mitarbeiter entgegen: "Das Zertifikat belegt schwarz auf weiß, dass die Kolleginnen und Kollegen in der Kundenbetreuung auf sehr hohem Niveau arbeiten. Die Zertifizierung ist die logische Konsequenz aus der Strategie, die Kundenorientierung als obersten Leitsatz unserer Arbeit zu betrachten."

Weniger als zehn Zertifikate in Deutschland

Die Zertifizierung erfolgte nach der europäischen Norm EN 15838. Diese legt Anforderungen an Kundenkontaktzentren in Europa einheitlich fest. Sie zielt darauf ab, optimale kundenorientierte Verfahrensweisen zu etablieren. Die Norm wurde 2012 eingeführt, seitdem haben in Deutschland weniger als zehn Kundenkontaktzentren das Zertifikat erhalten.

Eine gründliche Prüfung

TÜV SÜD hat rund zwölf Monate lang die drei Standorte der Kundenbetreuung München, Leipzig und Nürnberg auf Herz und Nieren geprüft. TÜV SÜD-Auditor Kai Hinke und sein Team sichteten Dokumente rund um die Kundenbetreuung und nahmen die Arbeitsplätze der Mitarbeiter unter die Lupe und haben sich von der Qualität der Kundengespräche überzeugen lassen. Die Mitarbeiter erhielten die Note "sehr gut" und wurden vor allem aufgrund ihrer hohen Kompetenz gelobt. Ferner bestätigte der Prüfbericht des TÜV SÜD, dass sie die "Kundenbetreuung der Allianz Deutschland AG als professionell agierende Kundenservice-Einheit wahrgenommen haben und deren Mitarbeiter und Führungskräfte in überdurchschnittlich hohem Maße Motivation und Engagement zur Erreichung der definierten Kundenservice-Ziele zeigten." (ll)

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