Mit den 2018 eingeführten Leistungsbausteinen definierte die Innovation Group klare Beurteilungskriterien für eine erfolgreiche und leistungsorientierte Werkstattpartnerschaft. In der Interviewreihe "Ausgesprochen" berichten Werkstattpartner in einem offenen Meinungsaustausch mit Ullrich Bechmann, dem Direktor Werkstattmanagement von IG, über ihre bisherigen Erfahrungen. Nach dem "Net Promotor Score" (wir berichteten) präsentieren wir unseren Lesern in dieser Ausgabe heute den 2. Leistungsbaustein "Stornoquote", den Ullrich Bechmann mit Restemeier-Geschäftsleiter Sven Assmann diskutiert:
U. Bechmann: Herr Assmann, zunächst vielen Dank, dass Sie für Herrn Bartholomäus eingesprungen sind. Es freut mich sehr, dass wir heute über die monatliche Stornoquoten-Feststellung sprechen können, die wir Ihnen seit 2018 zur Verfügung stellen. Wie ist eigentlich bei Ihnen und Ihren Mitarbeitern angekommen, dass plötzlich ein Schadensteuerer "daherkommt" und Ihnen die stornierten Aufträge als Kennzahl zur Verfügung stellt?
S. Assmann: Wir gehen grundsätzlich sehr offen mit dem Thema um, weil jeder Auftrag, der storniert wird, letztlich ein fehlender Auftrag ist. Die Kennzahl gab es früher schon mit der Reparaturquote. Wir haben uns aber gefragt: Warum wurde diese Quote bislang nur einmal jährlich kommuniziert? Und warum führt die Innovation Group jetzt eine explizite „Stornoquote“ ein?
U. Bechmann: Auffällig war, dass es sehr viele Betriebe gibt, die wenig stornierte Aufträge haben und es in manchen Gegenden wiederum Betriebe gibt, die eine relativ hohe Zahl stornierter Aufträge aufweisen. Für mich ist die Stornoquote eine Kennzahl, die ich über das ganze Bundesgebiet vergleiche. Wir wollen mit dieser Visualisierung den Betrieben, den Geschäftsführern und Serviceleitern die Gelegenheit geben, für sich auch selbst eine tagesaktuelle Kontrolle zu haben. Wie also ist der Verlauf im aktuellen Jahr und was verändert sich gerade? Wir werden sicherlich auch noch dazu übergehen können, die Regionen miteinander zu vergleichen. Doch der Grund war definitiv der, dass wir Betriebe mit 40 Prozent stornierter Aufträge hatten. Ein Optimierungsansatz war jetzt die Visualisierung. Parallel war die Zunahme neuer Betriebe in unserem Netz ausschlaggebend. Da heute alle Werkstätten unter Volllast laufen, muss man letztlich auch in der Netzwerkentwicklung über diese Dinge nachdenken.
S. Assmann: Gibt es einen Grund, warum man anfänglich von der Kennzahl 15 Prozent, die früher als Benchmark galt, auf 10 Prozent herunter gegangen ist?
"Quote unter 5 Prozent nicht selten"
U. Bechmann: Das ist eine gute Frage. In erster Linie lag es wohl daran, dass man sich nicht regional um Besonderheiten gekümmert hat. Deshalb muss als Frage erlaubt sein: Warum gibt es eine veritable Zahl von Betrieben, die sogar unter fünf Prozent stornierter Aufträge liegen? Natürlich muss eine solche Kennzahl sich erst einmal ein wenig "einfühlen". Aber man sieht anhand der Entwicklung der letzten Monate deutlich, dass sich die Situation klar bessert – und zwar für alle Betriebe. Wir betreiben hier zusätzlich bei unseren Versicherungsgesellschaften entsprechende Aufklärung. Und wenn es Kunden gibt, die bereits am Telefon sagen, sie wollen definitiv nicht reparieren, dann reden wir mit den Vertrieblern. Denn wir möchten natürlich nicht, dass solche Kunden als zusätzliche Arbeitszeit-Belastung in die Betriebe hineingeschickt werden.
S. Assmann: Aber aktuell ist es so, dass Aufträge, die als Reparaturauftrag eingesteuert werden, aber schon von Anfang an durch die Halter fiktiv abgerechnet werden wollen, derzeit noch vollständig mit in die Stornoquote eingehen. Da vermisse ich teilweise die Transparenz. Wir bekommen zwar tagesaktuell Zahlen, müssen dann aber nachfragen: Was ist der Grund, dass der Kunde nicht kommt? Vielleicht kann man hier künftig etwas mehr Interaktion schaffen, damit wir aktiv sehen, welche Aufträge warum storniert wurden. Darauf können wir dann auch anders reagieren. Wenn das gesamte Thema noch etwas transparenter wird, ist es sicherlich für beide Seiten verständlicher.
U. Bechmann: Da sprechen Sie über Akzeptanz, Klarheit und Fairness – und haben damit auch Recht. An genau diesen Themen arbeiten wir derzeit ebenfalls. Ich glaube, wir konnten bereits in der Vergangenheit deutlich mehr Transparenz schaffen. Das soll sich weiter steigern. Wir sprechen neben den Versicherungen zusätzlich mit den Agenturen, damit das gelebt wird. Da die Storno-Kennzahl über alle Betriebe bundesweit gleich gemessen wird, kommt es in unserem Netz auch zu keiner Ungleichbehandlung. Insofern herrscht hier bereits sehr große Fairness. Und ich gebe Ihnen auch recht, dass es Gebiete gibt, in denen die Einflüsse großer Fabriken spürbar werden. Von daher arbeiten wir weiter an dem Thema und mit „Gateway“ werden wir Ihnen auch künftig eine direkte Möglichkeit zum Austausch geben.
S. Assmann: Wenn man jetzt aus der Praxis spricht, ist der Prozess der Stornomeldung aktuell noch relativ aufwendig. Werden wir in Zukunft eigentlich weitere Verbesserungen bekommen? Denn nach meiner Überzeugung sollte doch beiden Seiten daran gelegen sein, die Ressourcen anderweitig einzusetzen, als sich ans Telefon zu setzen, eine Stornierung zu melden und wieder aufzulegen.
U. Bechmann: Ja, definitiv. Wir arbeiten an Gateway schon relativ lange, das Ganze ist jetzt pilotiert. Wir entwickeln das Thema mit zwei großen Fuhrparks – und mit guten Rückmeldungen. Mein Glück ist, dass mein Chef der IT-Leiter ist, das heißt, er hat ein vitales Interesse daran, das Ganze nach vorne zu bringen. Und ich werde auch nicht müde, darüber zu reden, da können Sie sich sicher sein.
(Interview: Marvin Katrinski / Text: W.K. Pfauntsch)
