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Werkstattleistungen: ADAC in der Qualitätsoffensive

Thomas Burkhardt, Vizepräsident Technik des ADAC, auf dem 8. AUTOHAUS-Schadenforum in Potsdam.
© Foto: ©Ralph Olma/ Presse + PR Pfauntsch

Auf dem 8. AUTOHAUS-Schadenforum präsentierte Thomas Burkhardt, Vizepräsident Technik des ADAC, das neue Qualitätsmanagement-Konzept für die Straßendienst-Partner des Automobil-Clubs. Der ADAC will in das bestehende Netz investieren und damit die Qualität der Serviceleistungen nachhaltig sichern.


Datum:
16.11.2012
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Thomas Burkhardt, Vizepräsident Technik beim ADAC e.V., wählte für die Eröffnung seines Referats auf dem 8. AUTOHAUS-Schadenforum folgendes Zitat: "Wer nicht versucht, besser zu werden, wird irgendwann auch nicht mehr gut sein."

Exklusiv sprach er in Potsdam zum Thema Qualitätssicherung, die derzeit beim Münchner Automobilclub mit Blick auf das eigene Straßendienst-Partnernetz besonders im Fokus steht. Denn die insgesamt 900 Partnerbetriebe sind neben der ADAC-Straßenwacht ein wichtiger Bestandteil des ADAC-Dienstleistungs-Netzes. Neben Pannen-und Abschlepphilfe bieten diese Betriebe auch Fahrzeugreparaturen an. Das Thema ist durchaus brisant, denn seit den Spekulationen um einen vermeintlich stärkeren Einstieg des Autoclubs in das Werkstattgeschäft hatten einige im Markt starke Konkurrenz befürchtet.

"Es geht mitnichten um einen neuen Wettbewerb"

Diese Angst scheint zumindest auf den ersten Blick nachvollziehbar. Schließlich ist der ADAC nach eigenen Angaben mit aktuell 18 Millionen Mitgliedern der größte europäische Automobilclub, mit einem jährlichen Zuwachs von über einer halben Million. Der Verein hat das Ziel, bis 2020 die 20-Millionen-Marke zu knacken. Angesichts der momentanen Wachstumsraten könnte diese Zahl sogar noch früher erreicht werden.

Insgesamt betreuen die "Gelben Engel" rund vier Millionen liegengebliebene Fahrzeuge pro Jahr – damit hat sich das Volumen seit 1991 glatt verdoppelt. Daher stellte Burkhardt auf dem 8. AUTOHAUS-Schadenforum unmissverständlich klar, dass es dem ADAC hier nicht um Wettbewerb, sondern um die eigene Qualitätssicherung und im Kern um eine Weiterqualifizierung bestehender Straßendienst-Partner gehe, damit diese Mengen auch in Zukunft verlässlich bewältigt werden können.

Qualifizierung im Vordergrund

Dazu sollen ausgewählte Partnerbetriebe mit neuen Qualitätsmerkmalen versehen werden. Denn obwohl der ADAC selbst nur Pannenhilfe leistet, landen beispielsweise Klagen über ungenügende Reparaturarbeiten der Straßendienst-Partner direkt in der Zentrale des Clubs. Um dem entgegenzuwirken, wurde im vergangen Jahr ein Pilotprojekt mit vier Testbetrieben gestartet. Nun stellte Burkhardt erstmals offiziell die Ergebnisse aus diesem Praxistest vor.

Steuerung über Qualität

"Bisher erfolgte die Steuerung vor allem über die Kosten. Nun soll aber ganz bewusst auch die Qualität ein entscheidender Faktor sein", kündigte Burkhardt an. "Wir sind deshalb an langfristigen Partnerschaften interessiert, die zehn, 20 Jahre oder auch länger andauern. Wir wollen ein stabiles, zukunftsorientiertes Netzwerk schaffen. Deshalb müssen wir auch die wirtschaftliche Rentabilität dieser Betriebe sicherstellen."

Optimierung von Arbeitsabläufen im Fokus

Im Laufe des Pilotprojekts wurden deshalb Prozessmodelle erarbeitet, die es den Werkstätten ermöglichen sollen, effizient ihr Geschäft zu gestalten. Einen wichtigen Bestandteil stellte auch die Optimierung interner und externer Arbeitsabläufe in den Werkstätten dar. Die daraus gewonnenen Leitlinien sollten einen hohen Praxisbezug haben und zugleich eine schnelle Rückmeldung sowie Sichtbarkeit ermöglichen. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, hat der ADAC folgende Standards für Werkstätten entwickelt, die in dem Netzwerk realisiert werden sollen:

Straßendienstpartner müssen mehrmarkenfähig reparieren können

"Bei persönlicher Qualifikation ist es wichtig, dass die Betriebe mindestens zwei Personen in der Fahrzeugannahme beschäftigen und pro Funktion eine gewisse Mindestqualifikation aufbieten können", hielt Burkhardt zunächst fest. Weiterhin sei es wichtig, dass Funktionen und Kompetenzen klar definiert sind. Beim Punkt Gebäude & Werkstatteinrichtung sei hohe Qualität ein Muss.

"Für uns ist insbesondere eine Mehrmarkenfähigkeit wichtig. Daher stehen reine Markenwerkstätten derzeit nicht im Fokus. Unabhängig davon werden gerade diese autorisierten Markenbetriebe ja ohnehin durch ihre Hersteller bzw. Importeure in qualitativ hochwertiger Weise kompetent betreut und auf das jeweils vertretene Fabrikat geschult", verdeutlichte der ADAC-Technikchef.

"Werkstattgeschäft muss rentabel bleiben"

Die Prozesse und Standards nähmen eine weitere zentrale Stellung ein. "Das Werkstattgeschäft muss rentabel bleiben", so Burkhardt's Credo. Deshalb gelte es, ein Soll an Arbeitsabläufen zu erfüllen und alle Prozesse, angefangen bei der Ersatzteilversorgung bis hin zu angewandten IT-Systemen, so zu gestalten, dass sie der Werkstatt optimal dienen. "Der ADAC wird in dem Projekt die Werkstätten intensiv betreuen und ihnen mit Rat und Tat zur Seite stehen", versprach der Vizepräsident des Münchner Automobilclubs in Potsdam.

"Kunden erwarten keinen Glaspalast, aber eine gewisse Wertigkeit"

Grundsätzlich sollen sich die Qualität der Partner sukzessive erhöhen und insbesondere im Bereich Servicequalität bessere Werte erzielt werden. Denn: Ob Kunden letztlich auch zufrieden sind, hänge immer von dem entsprechenden Mitarbeiter, der Qualität der Arbeit und dem Erscheinungsbild der Werkstatt ab. "Die Kunden erwarten keinen Glaspalast. Aber eine gewisse Wertigkeit, auch nach außen hin, sollte schon gegeben sein", gab Burkhardt seiner persönlichen Überzeugung Ausdruck.

"Betriebe werden erkennbare Nutzenwerte haben"

Als entscheidend für den Erfolg des Netzwerks sieht der Verkehrsclub jedoch das Qualitätsmanagement: Ob Werkstatt-Tests, Auditierung oder kontinuierliche Kundenzufriedenheitsbefragungen – stets habe der Grundsatz zu gelten, dass der Kunde bei den angeschlossenen Werkstätten "König" sein solle.

Zweite Projektphase mit tragfähigen Kompromissen

Nun gehe das Projekt, nach entsprechender Entscheidung von März dieses Jahres, in die zweite Phase. Zunächst einmal werden deshalb alle bestehenden 900 Straßendienst-Partnerbetriebe auf ihr Zukunftspotential hin auditiert. Nach heutigem Kenntnisstand wird dann daraus für rund 100 Betriebe ein entsprechendes, individuelles Qualifizierungsprogramm mit unterschiedlichen Schwerpunkten definiert.

Bereits in den kommenden beiden Jahren werden aus diesem Kreis der vorgenannten 100 Betriebe in einem ersten Schritt rund 20 Betriebe nach Kriterien wie Zukunftspotential, regionale Lage, Qualität und Profitabilität ausgewählt. "Auch in zehn Jahren soll die Größe der im Projekt verankerten Betriebe allerdings die Zahl von 100 nicht übersteigen, da wir sonst die notwendige Betreuung nicht aufbringen könnten. Das Netz wäre nicht mehr beherrschbar", so Burkhardt weiter. Dies sei die augenblickliche Langfristplanung.

Weiter führte der ADAC-Vizepräsident in Potsdam aus: "Die 20 ausgewählten Betriebe werden innerhalb von zwei Jahren auf ein entsprechendes Niveau geführt sein, um das gemeinsame Gesamtziel der Zufriedenheit unserer Mitglieder zu erreichen."

Davon sollen die Partner in betriebswirtschaftlicher und vielerlei anderer Hinsicht einen erkennbaren Nutzen ziehen können. "Dennoch wollen wir hier kein Riesennetz aufbauen, sondern in erster Linie mit unseren langjährigen Straßendienstpartnern eine noch verlässlichere Qualität in der Nach-Pannenhilfe liefern", so Burkhardt abschließend.
(ll/lk/wkp)

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