Die Anforderungen an eine wirtschaftliche und serviceorientierte Schadenabwicklung steigen spartenübergreifend ständig – innerdeutsch ebenso wie in der internationalen Abwicklung. Mit van Ameyde feiert einer der führenden Servicedienstleister 2020 sein 75-jähriges Marktjubiläum. Das Führungsduo für das deutsche Geschäft, Alexander Dietrich und Gerd Neumann, zeigt sich im AUTOHAUS-Interview stolz auf das Erreichte und nah an den Branchenentwicklungen.
Nach einem Kfz-Unfall, Wohnungsbrand oder im grenzüberschreitenden Regressfall kommt der Moment der Wahrheit: Das Serviceversprechen gegenüber Versicherungsnehmern wird erst mit der Professionalität der Schadenregulierung erlebbar. Parallel zu anderen Lebensbereichen wandeln sich die Erwartungen der Großauftraggeber und ihrer Kunden rasant: Immer schneller, einfacher und digitaler soll es werden, Kosten sparen, ohne dass die Servicequalität leidet. Bewährte Standardprozesse greifen aber nicht immer: Zeichnen Versicherungen ohne eigene Schadenabteilung in Deutschland hierzulande Risiken oder verursachen Leasingkunden Unfälle im Ausland, gelten andere Gesetze und Vorgaben, die selbst erfahrene Sachbearbeiter überfordern können.
Gefragt sind dann echtes Expertenwissen, grenzüberschreitende Verbindungen und EDV-Systeme, um international aufgestellte Konzerne intensiv zu betreuen. Um auch dieses anspruchsvolle Geschäft für verschiedenste Großkunden erfolgreich zu meistern, hat sich die deutsche Tochter des weltweit aktiven Dienstleisters Van Ameyde in drei operativen Einheiten organisiert: Van Ameyde Germany AG, Interschaden GmbH und Van Ameyde Services GmbH übernehmen Aufträge je nach ihren individuellen Stärken. Wie die Übernahme der Sach- und Haftpflicht-Experten der Interschaden GmbH einen entscheidenden Schub in Sachen Diversifizierung lieferte, erläutern Vorstandsvorsitzender Alexander Dietrich und sein Vorstandskollege Gerd Neumann.
Initialzündung Übernahme
AH: Herr Dietrich, Van Ameyde hat in seiner 75-jährigen Geschichte viele strategische Zukäufe getätigt. Warum war die Interschaden-Übernahme für den deutschen Markt so wichtig?
A. Dietrich: Unsere Muttergesellschaft hat ihr Produktportfolio rund um die Schadenregulierung gezielt erweitert und neue Märkte erschlossen. Die Liaison mit Interschaden ist das Musterbeispiel einer solchen Win-win-Situation. Van Ameyde wollte sich über das klassische Kfz-Geschäft wie nationale KH-Schäden sowie internationale Grüne Karte und 4. KH-Schadenfälle etwa für die Allianz oder DEVK hinaus breiter aufstellen. Interschaden wiederum fehlte die wirklich internationale Ausrichtung für einen Ausbau des Kerngeschäftes. Wir haben uns optimal ergänzt und gemeinsam den Grundstein für eine deutlich verbesserte Marktposition im wichtigsten Land Zentraleuropas gelegt. Von der Erweiterung unserer Expertise auf eine zusätzliche Versicherungssparte profitieren wir und natürlich unsere Kunden bis heute.
Bandbreite deutlich erhöht
Herr Neumann, warum war über diese beiden Gesellschaften hinaus mit Van Ameyde Services eine weitere Marke notwendig?
G. Neumann: Mit der Neugründung haben wir auf geänderte Marktgegebenheiten reagiert. Einige unserer langjährigen Kunden kannten Van Ameyde und Interschaden vor allem aus dem klassischen Kfz- und Sachgeschäft. Wir wollten uns aber ganz bewusst auch anspruchsvollen Auftraggebern wie unserem europaweiten Großkunden AvisBudget öffnen – wo in kurzer Zeit großes Volumen zu bearbeiten ist. Dadurch sind wir sukzessive auch in den Bereich IT inklusive Künstliche Intelligenz und Robotics eingestiegen. Viele Kunden, die uns bereits als Dienstleister zu schätzen wussten, haben nach Services auf anderen Gebieten gefragt. Dem haben wir uns angepasst und mehr geboten. Um das Ganze intern besser organisieren zu können, war die operative Trennung notwendig. Statt einen Gemischtwarenladen anzubieten, gibt es drei Gesellschaften mit echten Experten auf ihrem Gebiet. Gemeinsam decken wir den kompletten Komposit-Schadenbereich von A bis Z ab – national wie international.
Volldigitale Schadenabwicklung
Sie haben das Thema Digitalisierung bereits angesprochen. Mit welchen Hilfsmitteln unterstützen Sie Ihre Kunden?
A. Dietrich: Mit den jeweils besten am Markt. Im Bereich der Schadenaußenregulierung vertrauen wir auf die Top-Software Rocketform®, die für eine signifikante Arbeitsentlastung im Büro und unterwegs sorgt. Das beginnt bei der einfachen Disposition von Neuaufträgen und geht über die Routenplanung bis zu hinterlegten Berichtsvorlagen und Kalkulationsprogrammen. Damit sind unsere 40 Außenregulierer in der Lage, schnell und effizient einen abschließenden Bericht über Schadenausmaß und -ursache für den Autraggeber zu erstellen. Im Kleinschadenbereich ist die Abwicklung volldigital, der Kunde kann vor Ort auf dem Tablet die Regulierung per elektronischer Unterschrift bestätigen und die Entschädigung anstoßen.
Um Zeit, Aufwand und damit die Schadenkosten im Griff zu behalten, ist alternativ eine Videobegutachtung möglich. Der Kunde bekommt einen Link auf sein Smartphone und wird vom Sachbearbeiter im Büro so durch den Schaden gelotst, dass alle relevanten Punkte erfasst werden. Unser Mitarbeiter löst auch die Aufnahme der Schadenbilder per Software aus, um die nötige Qualität zu gewährleisten. Diese neue Art der Schadenaufnahme hat sich in Zeiten von Corona bestens bewährt.
Länderübergreifende E-Akten
Es gibt aber auch IT-Eigenentwicklungen von Van Ameyde. Warum wurde dies nötig?
G. Neumann: Vor der Jahrtausendwende und teils auch noch danach hatte jeder Markt eine andere EDV-Lösung, was eine zügige Schadenabwicklung deutlich verkompliziert hat. Mit ECHO haben wir deshalb seit über zehn Jahren eine eigene Lösung im Einsatz, die stetig weiter entwickelt wird. Mit dieser Software ist eine länderübergreifende Regulierung in der jeweiligen Sprache des Anwenders möglich. Die Sachbearbeiter kommunizieren über die elektronische Akte miteinander und sind immer auf dem aktuellsten Stand. Statt uns in jedem neuen Markt Partner zu suchen, bieten wir also eine eigene Plattform an. Genauso sind wir aber in der Lage, auf Kundensystemen zu arbeiten. Gerade InsurTechs wie Lemonade, Neodigital oder iptiQ haben sehr gute IT-Lösungen, aber keine eigenen Schadenabteilungen – hier übernehmen wir die komplette Abwicklung in deren Systemumgebung.
A. Dietrich: Ein anderes Beispiel ist der ValueChecker, eine Online Plattform zur Berechnung von Zeitwerten im Sach- und Haftpflichtbereich. Wird zum Beispiel ein Smartphone beschädigt oder ein Laptop gestohlen, können wir dem Versicherer und seinem Kunden tagesaktuell den Wiederbeschaffungspreis des jeweiligen Modells nennen. Dazu werden alle bedeutenden Datenbanken inklusive eBay und Amazon ausgewertet. Zusätzlich zum Preis stellen wir die Quelle zur Verfügung, so dass der Kunde sich ein Ersatzgerät in einem Laden in seiner Nähe besorgen kann. Auch hier bietet Van Ameyde die gesamte Bandbreite, je nachdem ob die Versicherung auf Tauschgeräte, Reparatur oder monetäre Entschädigung setzt. Früher hätte ein Sachbearbeiter Papiertabellen gewälzt.
Geänderte Anforderungen
Treiber der Entwicklung Ihres Unternehmens sind also vor allem der Markt und Ihre Auftraggeber?
A. Dietrich: Wir bieten genau das, was die Kunden benötigen, mit einer hervorragenden Symbiose aus menschlicher Expertise und maschineller Unterstützung. Hat sich früher ein Versicherungsunternehmen von einer Sparte getrennt, wurden Aktenordner zum Sachbearbeiter des Dienstleisters geschickt, um offene Schadenfälle abzuschließen. Diese Datenübernahme geschieht inzwischen per Robotics, der Computer lädt also alle wichtigen Informationen in unsere Systeme. Diese Technik-Affinität wird ansteigen, je jünger das Versichertenklientel wird.
In der Schadenabwicklung nimmt zudem der Anteil der Innenregulierung in den letzten Jahren deutlich zu. In einem ersten Schritt überprüfen KI-Systeme auf Basis aller aktuellen europäischen Sanktionslisten und Betrugsalgorithmen die eingehenden Schadenfälle. Schöpft die Maschine Verdacht, ist der erfahrene Sachbearbeiter gefragt, der wie oben geschildert, immer mehr vom Schreibtisch aus regeln kann. Erst in einem dritten Schritt fährt dann ein Außenregulierer zum Schadenort, falls dies notwendig oder gewünscht ist. Der Anteil an Dunkelverarbeitung wird meines Erachtens nach deutlich zunehmen, benötigt aber intelligente IT – online abschließbare Verträge mit extrem flexiblen und kurzen Laufzeiten locken eben auch Betrüger an. Der Mensch wird aber nie komplett zu ersetzen sein und das ist gut so. Wir sollten nicht alles daran setzen, uns kaputt zu digitalisieren. Auch wenn bei Lemonade ein Schadenfall in drei Sekunden reguliert wurde, ist unsere Aufgabe bei aller Geschwindigkeit immer fachlich hoch professionell und wirtschaftlich zu arbeiten. Genau das zeichnet uns aus.
G. Neumann: Im Kerngeschäft Kfz erwarte ich ebenfalls Verschiebungen. Das automatisierte Fahren wird die Schadenzahlen ebenso senken wie das veränderte Mobilitätsverhalten der Bevölkerung. Zusätzlich zu klassischen Haftpflichtschäden werden vermehrt Produkthaftungsfälle auftreten – die wieder echtes Expertenwissen erfordern. Zudem ist abzuwarten, inwiefern im eher traditionell geprägten deutschen Versicherungsmarkt das Outsourcing der Schadenabteilungen vorangetrieben wird. Bisher sind die meisten Konzerne hier eher zurückhaltend und beschränken sich auf das Auslagern von Überhängen oder komplexer Fälle wie zum Beispiel Auslandsregresse oder Personenschäden.
Herr Dietrich, Herr Neumann, vielen Dank für das informative Gespräch. (kt)