Um die Zufriedenheit der Käufer zu messen, setzt der Gebrauchtwagenvermarkter Sixt Car Sales schon seit einigen Jahren auf die aktive Kundenbefragung. Dabei wird die Qualität des Gesamtangebots genauso gemessen wie die Zufriedenheit mit den Abläufen und Mitarbeitern in den Häusern vor Ort. "Bei Gebrauchtwagen geht es viel um Vertrauen", sagt Cornelia Eichinger, Senior Manager E-Commerce der Sixt Gruppe. Ein aktives Reputationsmanagement steigere es.
Das Konzept hat sich nach Unternehmensangaben bewährt und wurde darum immer weiter professionalisiert und ausgebaut. Arbeiteten die Münchner zuerst über ein Formular, das von den Kunden händisch ausgefüllt werden musste, nutzen sie heute komplett digitale Wege. Partner ist dabei die Bewertungsplattform Provenexpert.
"Unternehmen dieser Größe werden von ihren Kunden überall bewertet", weiß Provenexpert-CEO Remo Fyda. "Bei Mobile.de genauso wie bei AutoScout24, bei Google genauso wie bei Google Maps." Um alle Bewertungsportale gleichzeitig im Blick zu behalten, aggregiere Sixt deshalb sämtliche Kundenstimmen an einem Ort. Fyda: "Wir crawlen alle deutschsprachigen Portale und melden per E-Mail, wenn irgendwo eine neue Bewertung dazugekommen ist. So kann Sixt Car Sales sofort reagieren, sich für Lob bedanken, etwaige Missverständnisse ausräumen und direkt auf Beschwerden reagieren." Die Folge seien gute bis sehr gute Durchschnittsbewertungen in relevanten Bereichen wie beispielsweise Sortimentsgröße, Qualität, Kundenservice und Vertrauenswürdigkeit.
Das Mutterprofil von Sixt Car Sales sammelt über Provenexpert das zentrale Feedback nach jedem erfolgten Geschäft. Dafür wird ein Umfrage-Link zur Kundenzufriedenheit direkt aus dem eigenen System verschickt. Der Kunde muss sich nur DSGVO-konform verifizieren, schon kann er den Anbieter bewerten. Anders liegt der Fall bei den Filialen vor Ort. Hier bewerten die Kunden meist bei anderen Anbietern. Reagiert wird auf jede einzelne Bewertung, egal wo sie abgegeben wird.
Standortbezogene Feedback als wichtiger Teil der Qualitätssicherung
Über 2.300 Bewertungen – aus der Zentrale und aktuell fünf Filialen – stehen derzeit insgesamt online. Das standortbezogene Feedback stelle heute einen wichtigen Teil der Qualitätssicherung dar, die Google-Sterne und das Siegel mit der Gesamt-Bewertungsnote seien prominent im Online-Marketing eingebunden, so Sixt.
"Transparenz ist ein klares Verkaufsargument. Wer uns kennt, vertraut uns", betont Eichinger. Daher sollen in Zukunft weitere Filialen auf den Kundenbewertungszug aufsteigen. Denn nicht nur der Kunde profitiere, sondern auch jeder Standort. Es seien schon oftmals konkrete Verbesserungsvorschläge der Kunden umgesetzt worden. So helfe das Bewertungsmanagement nicht nur dabei, wichtiges Vertrauen zu gewinnen, sondern gleichzeitig auch, die eigenen Prozesse weiter zu optimieren. (AH)