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Software: Digitale Kommunikation professionalisieren - jetzt!

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Digitale Kommunikation professionalisieren - jetzt!
© Foto: Elias Werner

Eine leistungsfähige Kommunikationssoftware ist ein wichtiger Baustein eines erfolgreichen Kundenmanagements, gerade in diesen Zeiten der beschränkten persönlichen Kontakte. Wie findet man die richtige? Eine Bachelorarbeit hat sich damit beschäftigt.

von Elias Werner

Kunden erfolgreich zu gewinnen und an das Unternehmen zu binden gehört zum Einmaleins jedes Autohändlers. Umso bemerkenswerter ist es daher, dass sich im Automobilverkauf nur 65 Prozent und im automobilen Aftersales lediglich 51 Prozent der Automobilhändler sehr gut oder gut auf eingehende Kundenanfragen (Leads) vorbereitet fühlen ("Digitalstudie 2018" von AUTOHAUS und TÜV Nord). Besonders brisant ist diese Problematik vor dem Hintergrund der Corona-Pandemie, die eine physische Kontaktaufnahme stark einschränkt und digitale Kanäle neu in den Fokus rückt. Diese digitalen Kundenanfragen systematisch zu erfassen und darauf zu antworten, gilt in den aktuellen Zeiten als entscheidender Erfolgsfaktor. Die Unterstützung seitens der IT ist dabei unabdingbar. Doch wie finde ich die passende Software?

Eine sogenannte Unified-Communications-Software (UC-Software) bündelt verschiedene Kommunikationskanäle und kommuniziert mit den bestehenden IT-Systemen im Haus. Die Software erfasst eingehende Leads systematisch - ganz gleich ob Anruf, E-Mail oder Chat. Das Resultat: Kunden warten nicht auf Antworten, Anfragen gehen nicht unter, sondern landen beim richtigen Ansprechpartner, potenzielle Neukunden bzw. Umsätze versanden nicht im digitalen Nirwana. Und die Autohaus-Mitarbeiter haben immer einen Überblick darüber, welcher Lead wie bearbeitet wurde.

Die Auswahl einer geeigneten Software kann viele Autohäuser vor eine echte Herausforderung stellen. Umso wichtiger ist es daher, diesen Auswahlprozess transparent und wirtschaftlich zu gestalten. Ein detaillierter Kriterienkatalog und eine Excel-Vorlage helfen, die richtige Entscheidung zu treffen.

Kriterienkatalog

Kriterien werden benötigt, um verschiedene Softwarealternativen vergleichen zu können und diese mit Blick auf die eigenen Bedürfnisse im Autohaus zu bewerten. Um einen möglichst umfangreichen Kriterienkatalog zu erhalten, wurden im Rahmen der Bachelorarbeit zahlreiche Experteninterviews und eine detaillierte Analyse des UC-Softwaremarkts durchgeführt. Anschließend wurden zehn Hauptkriterien herausgearbeitet, die auf konkret messbaren Unterkriterien basieren.

Excel-Vorlage

Ein umfangreicher Kriterienkatalog ist eine gute Grundlage, führt aber noch nicht zwangsläufig zur geeignetsten Software. Was ist zu tun, wenn in meinem Autohaus bestimmte Kriterien besonders relevant sind? Wie bewerte ich die verschiedenen Softwarealternativen? Und: Wie dokumentiere ich das Ergebnis meiner Softwareauswahl?

Für Fragen dieser oder ähnlicher Natur wurde eine Excel-Vorlage entwickelt, die Autohändlern die Softwareauswahl so einfach wie möglich machen soll. Besonders wichtig war bei der Konzeption, dass individuelle Präferenzen berücksichtigt werden können. Das Entscheidungsgremium, das mit der Auswahl einer UC-Software betraut ist, muss in der Excel-Vorlage drei Variablen festlegen:

  • Zuerst werden die Gewichtungsfaktoren für die Auswahlkriterien festgelegt. Je höher der Faktor, desto wichtiger ist dieses Kriterium für das Autohaus.
  • Anschließend werden die unterschiedlichen Softwareprodukte einer Punktebewertung unterzogen. Die Bewertung folgt dem Leitsatz: Je höher die Punktzahl, desto besser schneidet die Software in diesem Kriterium ab (10 Punkte = optimale Erfüllung des Kriteriums).
  • Abschließend können für die Kriterien auch noch sogenannte Anspruchsniveaus definiert werden, die möglichst erreicht werden sollen. Dadurch kann eine besonders wirtschaftliche Entscheidung getroffen werden. Wird beispielsweise für ein Kriterium ein Anspruchsniveau von "8 = gut" festgelegt, fallen diejenigen Softwareprodukte negativ ins Gewicht, die weniger als 8 Punkte erzielt haben.

Nachdem nun diese drei Variablen in der Excel-Vorlage eingetragen sind, wird mit Hilfe von ausgearbeiteten Formeln automatisch die geeignetste Softwarealternative ausgewählt. Man erhält im Ergebnis also genau diejenige Softwarealternative, die möglichst nah an den individuell definierten Anspruchsniveaus liegt. Grafisch verfeinert wird die Excel-Vorlage mit einem Balkendiagramm, das automatisch die besten drei Softwarealternativen in einer vergleichenden Betrachtung darstellt.

Die Bachelorarbeit

Elias Werners Bachelorarbeit entstand in Kooperation mit der Stuttgarter Unternehmensberatung effisma.group. Anlass war der Auftrag einer großen Automobilhandelsgruppe, eine geeignete Software für ihr Kundenkontaktcenter auszuwählen (Fragen beantwortet Geschäftsführer Ingo Frank unter i.frank@effisma.de). Betreut wurde die Arbeit an der HfWU Nürtingen-Geislingen von Frau Prof. Dr. Isabel Acker und Dr. Armin Schirmer.


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