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Tipp: Reklamation als Erfolgsmotor

Tipp: Reklamation als Erfolgsmotor

Ein Leitfaden zum richtigen Umgang mit Beschwerden im Großkundengeschäft

Auch in gut geführten Autohäusern mit notorisch hohen Kundenzufriedenheitswerten kommt es vor, dass Kunden mit einer Dienstleistung einmal unzufrieden sind. Das Problem: Die wenigsten unzufriedenen Kunden beschweren sich. Sie protestieren stumm. Oder reden im Freundes- und Bekanntenkreis schlecht über den Betrieb. Wechseln im schlimmsten Fall das Autohaus. Beschwerden sind deshalb – so paradox es klingt – wertvoll: Sie zeigen wie ein Frühwarnsystem Schwachstellen (in den Abläufen) oder Gefahren (Kundenverlust) und eröffnen so dem Autohaus Handlungsoptionen. Thomas Voigt, Mitglied der Geschäftsleitung im Autohaus Jörg Pattusch in Dresden, hat im Rahmen seiner zertifizierten Ausbildung zum "Fuhrparkmanagementberater" in einer Klausurarbeit (IHK-Note "sehr gut") den Erfolgsfaktor Beschwerdemanagement untersucht. Das Großkundengeschäft stand dabei im Fokus: "Es ist bei den Werten, die gerade Groß- und Fuhrparkkunden für das Autohaus darstellen, geradezu fahrlässig, sich nicht konsequent um ihre Probleme zu kümmern. Es muss ein elementarer Anspruch werden, in Zukunft mehr unzufriedene Kunden zu Beschwerden zu motivieren," schreibt Voigt. Seine kompakte, 25 Seiten starke Klausurarbeit zeigt, wie das geht. Die komplette Arbeit ist rechts in der Downloadbox zum Preis von zwölf Euro abrufbar. Die Bezahlung erfolgt über unseren Partner Firstgate. Hier einige Kernaussagen aus der Untersuchung: Kundenwissen Das Beschwerdemanagement bei Großkunden gestaltet sich komplexer als bei Einzelkunden. Denn bei Großkunden gibt es viele Kontaktpersonen und Entscheider. Wobei auch Kontaktpersonen wie die Fahrzeugnutzer zu "Entscheidern" und "Beschwerdeführern" werden können. Die Regeln dieses personalen Netzwerks müssen allen Mitarbeitern mit Kundenkontakt vertraut sein bzw. am Arbeitsplatz auf Abruf zur Verfügung stehen. Das können sie nur, wenn diese Informationen systematisch gesammelt und festgehalten werden. Thomas Voigt: "Um die Erfassung der Daten nach einheitlichen Kriterien zum Standard zu machen, wurden bei uns im Betrieb Mindesteingaben für den Elektronischen Verkaufsassistenten (EVA) festgelegt. Für alle Mitarbeiter, die das System pflegen, sind diese Mindesteingaben in Form von Pflichtfeldern in den Eingabemasken zum verbindlichen Bestandteil der Erfüllung des Arbeitsvertrages gemacht worden." Der Beschwerdemanager "Es ist wichtig, eine zentrale Kundenbetreuungsfunktion mit Kompetenz und Verantwortung einzurichten. Dafür bietet sich die Bildung eines Teams an, in dem Verkauf, Disposition, Service und Werkstatt vertreten sind, und das im ganzen Autohaus in dieser Funktion als Anlaufpunkt bekannt gemacht wird," fordert Voigt. Die so gebündelte Fach- und Handlungskompetenz erlaube es, sowohl bei Vertriebs- als auch bei Servicereklamationen schnell und unbürokratisch Lösungen zu finden. Koordinator dieses Teams ist ein sogenannter Beschwerdemanager, der sich um Fragen wie diese kümmert: – Wer spricht mit wem in welcher Situation? – Wer gibt wem was, in welcher Form, wann und warum? – Wer meldet wem was, auf welchem Weg, wann und warum? – Wer hat in welcher Phase welche Verantwortung? Ein effektiver Beschwerdemanager bewirkt im Kern, dass der Betrieb dem Kunden gegenüber mit einer Stimme spricht. Das heißt nicht, dass der Beschwerdemanager selbst mit jedem Kunden sprechen muss. Hat der Kunde eine enge persönliche Bindung zu einem anderen Mitarbeiter des Autohauses, sollte dieser Mitarbeiter sich um die Reklamation kümmern. Aber die Lösung, die er vorschlägt, sollte im Konsens mit dem Team und dem Beschwerdemanager erfolgen. Beschwerdebehandlung Für die eigentliche Arbeit der Beschwerdebehandlung gibt Voigt in seiner Arbeit eine Fülle von praktischen Anregungen. Das beginnt mit Vorschlägen zur Lösung des Problems, dass sich rund 90 Prozent der unzufriedenen Kunden nicht beschweren. Es müssen also Beschwerdekanäle eingerichtet werden, die der Kunde "gerne" nutzt. Dazu zählen beispielsweise Telefonreports und telefonische Kundenzufriedenheitsanalysen, aber auch einfache Fragen im tagtäglichen Kundendialog: Ist alles zu Ihrer Zufriedenheit erledigt? Sollten wir noch mal darüber reden? Sind Sie mit unserer Leistung so einverstanden? Fragen wie diese signalisieren dem Kunden echtes Interesse an seiner Zufriedenheit und eröffnen ihm sofort die Möglichkeit, Dampf abzulassen, sollte ihn etwas geärgert haben. Ein besonders kritischer Moment ist die Beschwerdeannahme. Voigt: "In dieser Phase entscheidet sich, ob die Unzufriedenheit des Kunden abgebaut oder noch gesteigert wird. Der Kunde muss das Gefühl vermittelt bekommen, dass er auch mit seiner Unzufriedenheitheit ,Herzlich willkommen‘ ist." Voigt gibt zahlreiche Praxistipps für den Kundendialog in dieser Phase, vom Blickkontakt und Körpersprache bis hin zur richtigen Ortswahl für die "Aussprache". Erläutert werden auch die gravierendsten und häufigsten Fehler (z. B. Fachchinesisch, Beschuldigung von Kollegen, Versprechungen die nicht zu halten sind etc.) beim Reklamationsgespräch. Zur Beschwerdeannahme gehört die Dokumentation, mit der die Kette der systematischen Erfassung der Beschwerdeinformation im Autohaus beginnt. Dies sollte auf einem festen Standardformular erfolgen. Bei der anschließenden Beschwerdebearbeitung – nicht für jede Reklamation lässt sich im Tagesgeschäft sofort eine Lösung finden – gilt es zunächst, die Priorität der Beschwerde in Abhängigkeit vom "Wert" des Kunden für das Autohaus festzulegen. Nach dieser Entscheidung muss mit allen beteiligten Mitarbeitern offen über die Beschwerde gesprochen werden. Voigt: "Es gilt aktiv zu verhindern, dass Probleme auf dem kleinen Dienstweg, z. B. exklusiv zwischen zwei Mitarbeitern gelöst werden. Denn die Ursache des Problems und damit der Beschwerde ist damit selten behoben. Informationen, die allen Mitarbeitern in Zukunft nutzbar gemacht werden könnten, gehen verloren." Für die Reaktion gegenüber dem Kunden (Voigt: "Immer persönlich oder telefonisch!" ) gibt der Autor Praxistipps und -regeln. Am Ende des Klärungsgespräches sollte die gemeinsame Vereinbarung stehen, dass der Kunde mit der vorgeschlagenen Lösung einverstanden ist. Und weil kleine Geschenke bekanntlich die Freundschaft erhalten, empfiehlt Voigt hier den Einsatz des bekannten Autohaus-Repertoires, vom Werkstatt-Gutschein bis zur kostenlosen Probefahrt. Dieter Radl
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