Intelligente Unterstützung macht die Unfallschadenabwicklung für den Serviceberater, aber auch den Autofahrer komfortabler, wirtschaftlicher und vor allem rechtssicher.
Bis vor rund zwei Jahren standen die Serviceberater seines Hauses in der Schadenabwicklung vor den gleichen Problemen wie ihre Kollegen bundesweit, erinnert sich Andreas Bögel, Serviceleiter Pkw Osnabrück und der Region Nord bei der Beresa Gruppe: "Der Kunde hat statistisch gesehen nur alle sieben Jahre einen Autounfall. Entsprechend emotional und beratungsintensiv verlaufen die Gespräche mit unseren Serviceberatern, für die die Arbeit nach dem Erstkontakt allerdings erst losgeht: Die Begutachtung muss terminiert werden, eine Kanzlei kontaktiert, die die Rechtsfragen des Kunden kompetent beantworten kann. Dazu kommt die oft sehr zeitaufwändige Kommunikation mit der regulierenden Versicherungsgesellschaft und die laufende Information aller Parteien."
Häufige Probleme in der Praxis
Neben diesem großen administrativen Aufwand schon vor der Reparatur könne es durch Rechnungskürzungen auch nach erledigter Instandsetzung noch zu Mehrarbeit kommen, fügt Bögel hinzu: "Geht nicht der komplette Betrag auf dem Konto ein, spricht die Buchhaltung den Serviceberater oft Wochen oder sogar Monate später erneut an, der die Akte noch einmal öffnen muss." Resultat sind im schlimmsten Fall eine Verschleppung der Reparatur, unzufriedene Kunden, überlastete Serviceberater und unbezahlte Arbeit, zählt der zuständige Regionalleiter bei TÜV NORD Mobilität, Dieter Reher, auf.
35 Jahre Partnerschaft – neu ausgedehnt auf den Schadensfall
Deswegen entschied man sich bei der Autohausgruppe, die die Marken Mercedes-Benz Pkw und Nutzfahrzeuge und smart in den Großräumen Osnabrück, Münsterland und Ostwestfalen-Lippe mit insgesamt 18 Filialen vertritt, an einem Pilotversuch des im November 2015 eingeführten TÜV NORD Schadenportals teilzunehmen. "Seit mehr als 35 Jahren besteht zwischen Beresa und dem TÜV NORD eine eingespielte Partnerschaft. Zum amtlichen Prüf- sowie Werkstattgeschäft kamen im Lauf der Zeit auch Verkaufsthemen wie Fahrzeughereinnahme und -bewertung oder Leasingrückläufer. Mit der elektronisch unterstützten Unfallschadenabwicklung betraten wir vor etwa 18 Monaten gemeinsam Neuland", beschreibt Andreas Bögel die historisch gewachsene Kooperation.
Los ging es mit einer Kick-off-Veranstaltung, bei der im Autohaus dargestellt wurde, was das Online-Portal alles kann: "Alle Beteiligten kamen in Osnabrück zusammen: vom TÜV Nord Gutachter über eine Sachbearbeiterin der zuständigen Anwaltskanzlei bis hin zum Plattformbe-treiber. Unsere Serviceberater wurden von Beginn an ebenso aktiv einbezogen wie andere Abteilungen, etwa die Buchhaltung", fasst Bögel zusammen.
Start mit einem Testlauf für das Schadenportal
Die Menschen leben den Prozess Auf die intensive Beratung durch den TÜV NORD legte man bei Beresa besonders großen Wert, macht der Serviceleiter Pkw klar: "Die Serviceberater zu überzeugen, die den Prozess jeden Tag gemeinsam mit dem Kunden leben müssen, hatte von Beginn an höchste Priorität. Wir haben es behutsam angehen lassen und das System bewusst zuerst in einem der Leuchtturmbetriebe der Gruppe sowie in einer kleineren Filiale in Bramsche eingeführt. Auch, um das Schadenportal unter verschiedenen Bedingungen zu testen, was Werkstatt und Personal angeht."
Besonders die Serviceberater der mit 2.500 Servicedurchgängen pro Jahr eher kleineren Betriebe profitieren laut Bögel in der Praxis: Ein geführter Prozess mit Pflichtfeldern ermöglicht es auch Allroundern mit weniger Erfahrung im K&L-Geschäft die notwendigen Prozesse schnell und sauber zu steuern.
Mehr Prozess-Effizienz geschaffen
Doch selbst der Karosserie-Experte am Standort Osnabrück, der sich ausschließlich um Unfallschäden kümmert, war schnell von dem System überzeugt, betont Andreas Bögel: "Obwohl hier im Haus die Prozesse durch den hohen Grad der Spezialisierung schon recht gut funktionierten, konnte unser zuständiger Serviceberater seine Effizienz noch einmal deutlich steigern. Nach wenigen Probeläufen erkannte auch er die Vorteile der standardisierten Abwicklung über das TÜV NORD Schadenportal – etwa die automatische E-Mail-Benachrichtigung des Schadengutachters inklusive aller Kontaktdaten, die An- und Rückrufe zur Terminabsprache überflüssig macht."
Statt die Abläufe an den jeweiligen Fall anpassen zu müssen, kann auch er die gewonnene Zeit nun wieder für seine ureigene Aufgabe nutzen, persönliche Kundenbeziehungen zu pflegen. „Der Serviceberater bleibt Hauptansprech partner, wird allerdings von lästigen Zusatzaufgaben und Koordinationsschwierigkeiten befreit. Der administrative Aufwand vom Anlegen des Reparaturauf trages bis zum Zahlungseingang reduziert sich laut unseren Erfahrungen mit 90 angeschlossenen Autohäusern an 200 Standorten um mehr als 50 Prozent", so TÜV NORD Teamleiter Volker Warskulat.
Mehrwert für alle
Neben dieser internen Entlastung, die zusätzlich zur vollständigen Bezahlung der Werkstattleistungen die Wirtschaftlichkeit in der Unfallschadenabwicklung erhöht, sieht Bögel noch einen weiteren handfesten Vorteil: "Unsere Kunden haben durch die angebotene Rundumbetreuung einen direkten Mehrwert. Die Betroffenen merken –gerade, wenn sie den persönlichen Vergleich zu einem früheren Crash haben – schnell, wie strukturiert das Ganze abläuft. Manchmal stehen die Kunden noch im Autohaus am Mobilitätscounter, um sich ihren Ersatzwagen abzuholen, wenn der hinzugezogene Anwalt schon auf dem Handy anruft", beschreibt Bögel die beschleunigten Prozesse anschaulich. Einhellige Meinung der Beresa-Kunden nach erfolgter Reparatur: Toller Service, echte Hilfestellung und schnelle Regulierung.
Rechtsmöglichkeiten ausschöpfen
Je eine auf Verkehrsrecht spezialisierte Kanzlei betreut die Region Nord beziehungsweise Süd, erläutert Dieter Reher: "Die Anwälte kümmern sich von A bis Z um ihren Fall. So wird der Autofahrer nicht mit Rückfragen der gegnerischen Versicherung konfrontiert und der Betrieb profitiert von professioneller Unterstützung: Einige Gesellschaften verzichten inzwischen bei über das TÜV NORD Schadenportal abgewickelten Fällen auf Rechnungskürzungen."
Auch in der Abwicklung ist rechtliche Unterstützung von Vorteil, betont sein Kollege Warskulat: "Vor kurzem hatten wir in einem kleinen Autohaus eine komplizierte Streitsache, in der sich der Unfallgegner absolut unkooperativ verhielt und nicht mal eine Schadenmeldung abgab. Die Kanzlei forderte daraufhin die Ermittlungsakte der Polizei an, was eine Werkstatt gar nicht darf. So gelang es, das Verfahren trotz offensichtlicher Verzögerungstaktik deutlich zu beschleunigen und die Forderungen durchzusetzen. Hätte der Betrieb selbst versucht, sich darum zu kümmern, wäre der Vorgang bei weitem noch nicht abgeschlossen.“
Lösung für große und kleine Betriebe
Da verwundert es nicht, dass die Beresa-Gruppe den Anschluss an das TÜV NORD Schadenportal auch in weiteren Filialen plant: "Wir führen an allen 18 Standorten Karosseriearbeiten durch und haben das System mittlerweile sukzessive in acht Betrieben eingeführt. Sobald die Prozesse stabil laufen, schulen wir zusammen mit dem zuständigen Gutachter vor Ort das nächste Autohaus. Die Filiale in Nordhorn steht aktuell kurz vor der Umsetzung, im Laufe des kommenden Jahres werden nach und nach alle Betriebe mit dem Schadenportal arbeiten", blickt Andreas Bögel in die nähere Zukunft.
Dann werden auch die Serviceberater dort und ihre Kunden von den Vorteilen des Systems profitieren, freut sich Dieter Reher: "Wir sind stolz auf unser System, das sich an den Bedürfnissen der Autohäuser orientiert und allen Beteiligten eine Win-Win-Situtation ermöglicht: den Betrieben und Autofahrern ebenso wie den Anwaltskanzleien und unseren Kfz-Sachverständigen und Gutachtern." (kt)