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AUTOHAUS Servicekongress: Dienst am Kunden – auch digital

Rund 110 Teilnehmer informierten sich beim diesjährigen AUTOHAUS Servicekongress über Herausforderungen im Werkstatt- und Teilegeschäft.
© Foto: Valeska Gehrke

Die Umsätze in den Werkstätten bröckeln. Auf dem AUTOHAUS Servicekongress 2015 in Wiesbaden präsentieren Experten aus verschiedenen Bereichen Konzepte, um dem Schwund entgegenzuwirken.

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Von Alexander Junk

"Der Umsatz im deutschen Aftermarket ist in den vergangenen Jahren zwar moderat gewachsen, unter Berücksichtigung der allgemeinen Preissteigerungen – also 'real' – tendenziell rückläufig", stellte Professor Stefan Reindl, stellvertretender Direktor am Institut für Automobilwirtschaft (IFA), gleich zu Beginn seiner Eröffnungsrede auf dem dritten AUTOHAUS Servicekongress in Wiesbaden fest. Die Veranstaltung am 13. und 14. Juli stand daher unter dem Slogan "Werkstattauslastung sichern!" Mit Zahlen belegte der Experte, dass der Umsatz im Service zwar von 34 Milliarden Euro im Jahr 1995 auf 41,5 Milliarden Euro in 2014 gestiegen sei, aufgrund der Inflation aber von keinem Wachstum gesprochen werden könne. Im Gegenteil: Die Werkstattaufträge gingen in dieser Zeit von 93,3 auf 73 Millionen zurück – und auch die Zahl der Beschäftigten ist stark rückläufig.

Die Hauptaufgabe liegt laut Prof. Reindl darin, die Auslastung der Werkstätten zu erhöhen und neue Tätigkeitsfelder zu finden, um mehr Umsatz zu erzeugen. Steigerungen seien notwendig, um eine gesunde Rendite zu erreichen. Hier ist noch viel Potenzial vorhanden: In einer Umfrage des IFA kam heraus, dass drei Viertel aller befragten Werkstätten die Sollkennzahlen zur Absicherung eines profitablen Servicegeschäfts nicht mehr erreichen.

Trend Online-Services

Die Gründe für den Rückgang sind vielfältig: Fahrzeuge haben eine bessere Qualität und sind langlebiger, was weniger Reparaturen erfordert. Darüber hinaus gibt es einen stärkeren Wettbewerb. Dennoch sieht Prof. Reindl gerade im Service- und Zubehörgeschäft noch große Chancen. Durch Kundenbindungsprogramme wie Flatrate-Leistungen, Reifeneinlagerungen, Versicherungen oder Garantieleistungen ließen sich die Kunden besser an Werkstätten binden. Ein weiterer Trend zeigt sich bei digitalen Medien, deren Nutzung mehr und mehr steigt: Kunden suchen sich Werkstätten zunehmend im Internet heraus und nutzen Foren sowie soziale Netzwerke als zusätzliche Informationsquellen.

Wie die "Werkstatt 4.0" funktionieren kann, zeigte Andreas Schmidt, Geschäftsführer Technik bei ATU. "62 Prozent der Nutzer informieren sich im Internet vor dem Reifenkauf", berichtete der frühere Mazda-Manager. Montiert werden die Reifen dann jedoch in der Werkstätte ums Eck. ATU hat deshalb eine Kooperation mit Plattformen wie Autoscout24, Autobutler und Drivelog gestartet, um zukünftig Werkstattleistungen online anbieten zu können. Bereits jetzt kann das Unternehmen mit Click & Connect stationäres und Internet-Geschäft verbinden: Über Ebay wählt der Kunde ein Produkt und die dazugehörige ATU-Werkstatt aus, die die Montage ausführt. Auch die Online-Terminvereinbarung für Werkstätten stößt auf große Nachfrage: Bereits 226.000 Online-Aufträge wurden laut Schmidt seit Start des Tools erfasst. Sieben Prozent der Aufträge würden mittlerweile über die ATU-Seite gebucht.

Den Trend zu mehr Online-Services sieht auch Karl Hell, Direktor Aftersales Hyundai Motor Deutschland GmbH. Jedoch setzt er den persönlichen Kontakt zum Kunden als Bindungsmaßnahme dagegen. Gerade die Servicequalität ist seiner Meinung nach ausbaufähig und Grundvoraussetzung für den Erfolg. Das fängt schon bei Kleinigkeiten an: "Man muss mit einem Lächeln auf den Kunden zugehen und beispielsweise eine Tasse Kaffee anbieten", erklärte Hell.

Organisatorische Verbesserungen

Auch organisatorisch lässt sich in der Werkstatt einiges erreichen. Hell: "Durch Optimierungen können Fehlleistungen des Mechanikers reduziert werden. In der Werkstatt sollte es deshalb kurze Wege geben, und Arbeitsplätze sollten immer für eine bestimmte Aufgabe gerüstet sein, anstatt mehrmals umgerüstet werden zu müssen." Einsparungen gebe es zudem mit besser sortierten Werkzeugkisten oder schnelleren Hebebühnen.

Nach Darstellung von Hell kann ein digitaler Aftersales-Prozess dazu beitragen, die Effizienz im Verwaltungsbereich zu steigern. Bei Hyundai findet beispielsweise die Dialogannahme am Tablet statt: Mit dem Gerät lassen sich beispielsweise Motorgeräusche aufnehmen und an das System übermitteln, Fotos von Reparaturen anfertigen oder Teile genau erklären. Das ist gerade bei der Rechnung wichtig, die zum Schluss präsentiert wird: "Wenn die Reparatur bildlich erklärt wird und verständlich ist, hinterfragt der Kunde Reparaturbeträge weniger. Am Ende ist er auch zufriedener – eine wichtige Voraussetzung, um weiterhin Erfolg zu haben."


AUTOHAUS Servicekongress 2015

Bildergalerie

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KOMMENTARE


Bernhard Seilz

14.07.2015 - 17:52 Uhr

Ein Lächeln und ein Kaffee.... dieses Rezept hält die Erosion nicht mehr auf. Ich kann es auch nicht mehr hören, dass ich bei einem Werkstatt-Termin - ich warte gerne auf mein Fahrzeug - von jedem vorbeikommenden Mitarbeiter mit einem Lächeln gefragt werde, ob ich einen Kaffee möchte.Zum Teufel nein, ich will keinen, weil ich keinen Kaffee am Nachmittag mehr möchte. Aber was ich will, das fragt mich ja keiner: Ich will, dass mein Auto fertig wird. Ich will einen WLAN-Zugang während ich warte. Ich will, dass die Teile da sind, weil sie rechtzeitig bestellt wurden und ich will nicht am Tag nach dem Werkstattaufenthalt einen Brief, dass ich demnächst zum TÜV muss und ich will auch nicht dreimal angerufen werden, ob ich extraausserordentlich zufrieden ich bin.Kundenzufriedenheit entsteht, wenn das Erlebnis und die Erwartung übereinstimmen. Leider fragen zu wenige, was denn der jeweilige Kunde erwartet. Da folgt man leichter dem Klischee und bietet jedem mal `nen Kaffee an. Und lächelt.


Insider

15.07.2015 - 11:02 Uhr

Na Herr Seils, wie wär´s denn mit etwas " Puderzucker " in den, Sie wissen schon ............!!! So einen Kunden wie Sie und der ganze Tag ist gelaufen.Niemand hat Ihnen was getan, aber genau darüber regen Sie sich auf, schlimm!!!Der " Kunde " ist aber " König ", darum halten Mitarbeiter solche wie Sie aus, problemorientierte Meckerer die die Weisheit mit dem Löffel gefressen haben. Meinen Namen brauchen Sie nicht zu wissen, aber es muss Ihnen einfach gesagt werden das Sie sich nur wichtig machen wollen, ernst werden Sie sowieso nicht genommen, zahlen Sie die Rechnung und gut ist´s !


A.Schmu

15.07.2015 - 11:13 Uhr

@ H.Seitz: Nicht so persönlich nehmen, aber ich lese bei Ihnen nur : ich will..ich will... ich willl.. ist ja wie bei meinem 3jährigen Neffen...Ihnen zum x-ten mal einen Kaffee anzubieten, gehört nun mal dazu. Bekommen Sie bei Amazon nicht, in der Bank Ihres Vertrauens, beim Anwalt.. nirgends. Ausserdem hat Sie der Mitarbeiter sicherlich nicht gesehen, da der gleiche Ihnen sicherlich nicht 10x einen anbietet.WLAN hätte ich auch gerne: im Zug, im Flieger, beim Arzt, auf der Behörde, im Krankenhaus... ja selbst dort wo Sie tätig sind.. ist aber nicht, warum auchß Sicherlich haben Sie doch ohnehin eine Internetflat. Teile sollten allerdings da sein, zumindest bestellte Teile. Werden während Ihres Aufenthaltes Reparaturen festgestellt, gibt es eben einen Nachtermin. Sollten Teile wider Erwarten nicht eintreffen, sollten Sie einen Anruf erhalten und einen neuen Termin. ( Aber selbst dann sind Sie sauer, da der Termin erst in 2 Wochen sein wird ( Urlaubssaison derzeit ))Der " Brief mit TÜV Erinnerung" wurde schon vor mind. 4-6 Wochen versandt. Sicherlich nicht einen Tag nach Ihrem Aufenthalt.....Und was diese Umfragen nach Ihrer "Außerordentlichen Zufriedenheit" angeht - hier sind wir vom Hersteller angewiesen dies zu tun. Sollten wir es nicht tun, und Sie kreuzen nur "zufrieden" an, fehlen uns am Jahresende - und das nur weil Sie schusselig sind " Herstellerabhängig bis zu 0,6%. Und das nur weil ich Sie nicht "geimpft" habe. Sie wollen doch auch nächstes Jahr wieder zu uns kommen, und nicht ein Schild an der Türe lesen: PLEITE


Jochen S.

15.07.2015 - 12:43 Uhr

Ich stimme Hr. Seilz voll und ganz zu. Kaffee kann jeder. Und an den "Insider", ich habe während meiner Ausbildung gelernt, schon was länger her, dass der Kunde dein Partner ist! Oder lassen Sie sich etwa alles gefallen und sind hörig?


Bernhard Seilz

15.07.2015 - 13:18 Uhr

Wow, da habe ich mich aber in die Nesseln gesetzt. Dabei meckere ich nie! Ich sitze still und friedlich in meiner Warteecke und lass alles machen, was man mir empfiehlt. Und ich gehe ausschließlich in meine Markenwerkstatt. Ich kaufe noch nicht mal Scheibenwischer aus dem Zubehör, nur weil es sie billiger gibt. Alles worauf ich hinaus will, ist, dass man den einzelnen Kunden nach seinen Wünschen fragen soll und nicht einfach immer mit den selben Rezepten das immer gleiche macht. Und das hält nach meinem Verständnis die Erosion auf. Ich will, dass der Kunde seinem Kundenprofil entsprechend bedient wird. Nicht wenige machen das bereits mit dem Wissen über den Kunden, das sie sich über Jahre erworben haben. Manche machen das gar nicht. Dabei gibt jedes CRM heute die Möglichkeiten dazu. Warum kann denn der Serviceberater oder die Serviceassistentin, der ich auf die Frage, ob ich Kaffee möchte, dankend abgelehnt habe, das nicht in ihrer Kundendatenbank speichern und beim nächsten Mal entsprechend reagieren. Was stellt mich da auf die Stufe eines 3 jährigen? Und warum muss man solche wie mich aushalten? Weil ich als Wartekunde, der sich auf den Wunschtermin der Werkstatt einlässt, keinen kostenlosen Ersatzwagen fordere oder einen noch teureren Hol-und Bring Dienst, dafür aber gerne in meiner Warteecke WLAN hätte?


MK

15.07.2015 - 15:08 Uhr

Ja, ja… diese Kandidaten wie besagter Herr Seilz vermehren sich komischerweise und auf undefinierbare Weise, aber nicht nur in der Werkstatt sondern auch im Besonderen im Vertrieb. Leider sind wir im Handel gegen dieses Anspruchsdenken völlig machtlos und können dem Treiben nur kopfschüttelnd zuschauen, uns unseren Teil denken und wieder auf „normale, dankbare und nette“ Kunden hoffen. Denn auch diese oder besonders diese, erfahren zumindest bei uns im Hause eine besondere Wertschätzung…


Michael Kühn

15.07.2015 - 20:11 Uhr

Es ist zwar schön, dass hier verschiedene Gedanken dokumentiert werden. Aber, vom Grundsatz her kann ich die Gedanken von Bernhard Seilz keinesfalls, so wie die anderen Kommentatoren in Frage stellen ! - Ich denke, wenn ein Service-MA eines Autohauses sich einmal die Frage stellen würde, ob er sich bei seinen privaten "Gebrauchsgegenständen" -COMPUTER/Waschmaschine, TV u. Co über rethorische Ansprachen erfreuen könnte, würde ihm schnell klar werden; "Das stinkt mir..." - Ergo, wir messen wie immer noch gerne mit zweierlei Maß ??? - Grüßle von einem zweiten "ICH WILL - Symphatisanten"... (Es ist nicht zuletzt - MEINE KOHLE, die mir aus der Tasche gezogen wird...) MK


Kunde

16.07.2015 - 08:42 Uhr

Wollen Sie recht haben oder Umsatz machen? Zum Glück sind die Kommentare hier nicht repräsentativ und die meisten Verkäuferprofis wissen besser damit umzugehen. Sonst wäre der Untergang der Autohäuser nur noch eine Frage der Zeit, wenn man die höchst interessanten Kundenmeinungen (wie die von Herrn Seilz) so unprofessionel und primitiv deformiert. Eine offene "ich will" Äusserung von Kunden ist DIE perfekte Chance ...anstatt gegen Realitäten anzukämpfen, empfehle ich ein offenes Ohr und den Kunden nicht als "black box" wahrzunehmen.


nicam

16.07.2015 - 09:57 Uhr

Lieber Herr Seilz,ich will auch das meine Teile rechtzeitig da sind, die Frage hier ist nur, wusste die Werkstatt den expliziet was defekt ist oder kommen Sie grade eben an und haben gestern am Telefon gesagt "hinten rechts scheppert was!" ? Den das ist keine Diagnose die einen Mechaniker berechtigt nun hinten rechts alles zu bestellen an teilen was es gibt, nur das Sie die Teile da haben. Sie wollen W-LAN? O.K. das ist ja heute nicht mehr ganz aus der Welt. Kaufen Sie bei mir einen Wagen und Sie können wegen mir den ganzen Tag hier kostenlos surfen in meiner Ausstellung. Sie könnten aber auch den Tag sinnvoll nutzen und sich vom Shuttel Bus der Firma zu Ihrer Firma bringen lassen und was arbeiten. Dann entgehen Sie auch dem teuflischen Kaffee-Angebot. Nicht das Sie Nachmittags um 3 einen trinken müssen und dann wieder 3 Wochen nicht schlafen können. Wie Sie sehen ist heute in einem Autohaus doch vieles möglich und auch wir schicken Ihnen einen Brief mit der Erinnerung das Sie zu HU+AU kommen sollten. Ob Sie nun zum TÜV gehen, ist uns egal. Sie können auch zur Dekra etc. Den wenn Sie den Brief nicht bekommen ist das geheule wieder groß wenn die HU abngelaufen ist. Und auch ich bzw. wir hier im Haus werden Sie nach dem Besuch zu Ihrer Zufriedenhei befragen. Aber nicht weil uns das so unendlich viel Spaß macht oder wir grade zu viel Freizeit haben, nein, das machen wir weil der Hersteller das will und da auch massiv Prämien dran hängen. Prämien die Sie als Kund eunter umständen beim nächsten Autokauf von mir bekommen. Auch das nicht zur allgemeinen Belustigung, sondern wiel Sie mir sonst wieder in den Ohren liegen, das der selbe Wagen aber beim anderen Autohaus doch viel günstiger sei. Sie sehen, wir versuchen alles um SIE glücklich zu machen. Also wenn SIE ein neues Fahrzeug benötigen, bitte wenden SIE sich nicht an mich.


Marvin Waraki

16.07.2015 - 10:45 Uhr

Insider, jeder Kunde der es mit Dir zutun hat kann sich glücklich schätzen, dass er nur knapp einer katastrophalen Explosion entgangen ist. Für deine Fähigkeiten ist ein Autohaus ganz sicher nicht der passende Platz. Versuchs im Hospiz! Deine zukünftige Kunden werden sich auch alle sehr wichtig nehmen, deine Rechnung wird pünktlich bezahlt und ernst nehmen brauchst Du die Kunden auch nicht, denn die kommen alle nicht wieder.


Herr Sprachlos

16.07.2015 - 11:54 Uhr

Also was ich hier von manchen anscheinenden "Verkäufern" aus dem AH lesen muss, macht mich sprachlos.Wer als Verkäufer die Ansprüche von herrn Seitz so abtut, der hat seinen Job verfehlt. Für mich sind das bis auf das WLAN ja Grundvoraussetzungen für den Umgang mit dem wichtigen Gut Kunde. Wer das anders sieht der hat es verdient Kunden zu verlieren.Und WLAN ist eine witzige Idee und in der heutigen Zeit sowieso etwas was überall Standard sein soll. (auch wenn ich sowieso mobil genug Surfmöglichkeiten habe)Nur Deutschland hängt da wie immer zurück.


wolfgang

16.07.2015 - 12:44 Uhr

@Herr Seilz, Sie haben vollkommen Recht. Die Zufriedenheitsanrufe nerven. Leider bleibt den Händlern nichts anderes übrig, Sie werden vom Hersteller gezwungen dies zu tun. Sie können diese Anrufe verhindern in dem Sie sich sperren lassen. Sie haben auf einer Datenschutzerklärung diesen Anrufen zugestimmt. Widerrufen Sie Ihre Zustimmung. @an die Herren Kollegen, kostenloses W-Lan halte ich im Autohaus für eine absolute Selbstverständlichkeit und wenn einer keinen Kaffee mag und auch nicht dauernd danach gefragt werden will, trägt man das im PC unter Kundenwunsch/besonderheiten ein und gut is. Ihr Gehalt zahlen sie sich nicht selbst, das wird immer noch von Erlösen bezahlt wenn denn welche da sind. So wie sie sich hier echauffieren können sie wahrscheinlich eh bald schließen.


Bernhard Seilz

16.07.2015 - 12:47 Uhr

Wenn ich das mal zusammenfassen darf? So manche verstehen mich einfach nicht: Mir geht es lediglich darum, dass man Kunden nicht über einen Kamm scheren darf. Jeder will etwas anderes. Aber manche sehen das gar nicht. Die sehen halt ihr Klischee und alles daneben ist erst einmal schlecht. Und das behaupte ich, wird künftig schief gehen. Ein Beispiel: Bevor Sie mir unterstellen, dass ich doch lieber an meinen Arbeitsplatz zurück möchte und mir Ihren Hol- und Bring Service anbieten, fragen Sie mich doch meiner Arbeitssituation. Ich bin Freiberufler und sobald ich meinen Laptop im WLAN habe, überall arbeitsfähig. Warum sollten Sie sich die Mühe des Hol- und Bring Dienstes machen? Ich muss auch keine Zeit auf der Straße verbringen. Ruhige Ecke und ein stilles Wasser genügen mir. Und ich will auch in Ihrem WLAN keine kruden Websites gucken. Zu den Teilen: Ich bin viel unterwegs. Ein Besuch in einer Werkstatt ist einer meiner "Nicht Reisetage". Die sind nicht immer leicht in meinem Kalender zu finden. Also wünsche ich mir, dass sich mein Serviceberater Gedanken macht, wenn er mich im Terminkalender entdeckt: Habe ich alles da? Und klar erwarte ich nicht, dass unvorhergesehene exotische Reparaturen sofort ausgeführt werden können. Man redet immer davon, wie man sich von anderen Anbietern unterscheiden kann! Aber darum geht es doch im Endeffekt gar nicht. Worum es geht, ist, dass Sie jedem Kunden genau das anbieten, was er braucht. Dazu sollten Sie mich kennen und wenn Sie das nicht tun, sollten Sie mich fragen.Und natürlich dürfen Sie mich fragen, ob ich zufrieden bin. Ich bin auch gerne bereit freundlich etwas Positives zum Besten zu geben. Ich kenn ja das Problem. Es nervt mich aber, wenn ich mehrmals zum gleichen Thema von unterschiedlichen Leuten befragt werde. Ich werde nicht dadurch zufriedener, weil ich öfter befragt werde, sondern weil Sie meine sicher nicht unverschämten oder außergewöhnlichen Wünsche beachten.Man mag ja über Amazon sagen was man will, aber die merken sich genau, was ich mir mal angeschaut habe und versuchen mit ihrem nächsten Angebot vorauszudenken. Und ich stelle fest, dass ich immer wieder mal der Empfehlung folge und damit sehr zufrieden bin.


Derek Finke

16.07.2015 - 13:42 Uhr

Wenn wir mal für einen kurzen Moment alle ehrlich miteinander sind, denken doch die Kritiker hier im Diskussionsbaum ähnlich, wenn sie selbst irgendwo als Kunde unterwegs sind. Es sollte doch im Interesse eines Unternehmens und auch im ganz natürlichen Interesse der vor Kunde operierenden Mitarbeiter liegen, dass Kunden sich bei ihnen gut aufgehoben fühlen. Dafür braucht es heute mehr Empathie und weniger technische Brillanz. Darüber hinaus ist diese Wohlfühlatmosphäre doch das nahezu einzige noch in die Wagschale werfbare Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb von Markenhändlern und -werkstätten. Ein Hinweis noch: Einige der hier beitragenden Kommentatoren mögen sich bewusst machen, dass dies ein öffentlich zugängliches Forum ist. Hier lesen auch "normale" Menschen und Multiplikatoren, wie z. B. Journalisten, mit. Die Art und Weise der vorgetragenen Kritik, die Rechtschreibung, Wortwahl und die damit zum Ausdruck kommende Denkweise und Einstellung zum eigenen Job sollte hier und da mal hinterfragt werden (ohne deshalb den Inhalt der Kritik abzuschwächen).


Aschmu

16.07.2015 - 16:59 Uhr

dann eben ich nochmal @H.Seitz: H.Seitz, selbst die KLEINESTE "Markenklitsche" um die Ecke hat mindestens 500 Kunden ( Stammkunden) in der Datenbank. Sind Sie ERNSTHAFT und WIRKLICH der Meinung, die könnten von jedem die Daten speichern? Sie möchten keinen Kaffee, der nächste keinen Tee, der nächste keine Erinnerung für die HU, der nächste hat kein Smartphone, brauch daher auch kein WLAN. Nun sitzen 2 wie Sie in der Wartezone - gaaanz ruhig wie Sie sagen ich biete dem anderen einen Kaffee an und Sie frage ich erst gar nicht ( Datenbank - Info sagt: H.Seitz niemals Kaffee anbieten ) . Was glauben Sie, was Ihr Tischnachbar von mir denkt...... ( den einen frage ich den anderen nicht.. sehr sehr unhöflich). Oder ich biete dem Nachbar den Kaffee an mit den Worten: "H.Seitz, ich will nicht unhöflich wirken, aber darf ich Ihnen vielleicht entgegen Ihrem Wunsch doch was anbieten? "Und was Ihre "Forderung nach einem kostenlosen Wagen" angeht.... nein - da fehlen selbst mir die Worte.Ich versuche / Wir versuchen die uns in Auftrag gegebene Arbeit nach bestem Wissen und Gewissen abzuarbeiten. Ob Sie nun auf Ihre große Inspektion 4 Stunden warten möchten ist mir gleich. Wie mein Vorredner schon mitteilte: Wir fahren Sie mit dem Shuttle in die Firma, da ist Ihre Zeit zumindest besser investiert. Schon mal beim Notarzt gewesen? ich vor kurzem ja, 7 Stunden Warten, Zeitschriften zig mal gelesen. Ist halt so. Hab ich mich hinterher beschwert, dass der nix von mir weiß? Beim nächsten Mal hätte ich gerne Schnitzel mit Pommes... zahle sehr gerne dafür 30,-.. soll er in seiner Datenbank speichern. Ach ja... WLAN wäre dort auch nett.


Jamie

16.07.2015 - 17:10 Uhr

Interessante Diskussion hier... Ein Kunde weißt daraufhin, dass evtl. nicht jeder Kunde gleich ist (und eben kein Kaffee will und er W-LAN praktisch finden würde) und diverse Leute fühlen sich auf den Schlips getreten. Erklären Sie es doch einfach dem Kunden, dass es unmöglich ist, alle Teile auf Lager zu haben.... zur Not, zeigen Sie ihm das Lager! ich denke jeder haßt diese Standartanworten auf E-Mails, am Telefon usw. Und bitte, ich kennen keinen Händler der sonst nicht jede Fantasie aufwendet, um Herstellervorgaben zu umgehen, es kann doch nicht so schwer sein den Kunden darauf hinzuweisen, warum es wichtig ist "sehr zufrieden" anzukreuzen...


Aschmu

16.07.2015 - 17:53 Uhr

@ jamie: Doch es ist schwer. Es geht nicht darum, dass jeder anders ist - Gott sein Dank ist das so. Es geht aber auch darum., dass einige von uns mit Herzblut in dieser Sch... Branche arbeiten (müssen) und wir Idioten ALLES für den Kunden geben MÜSSEN. Und das nicht nur von Herstellerseite aus - nein - Die Forderung der Kunden wird immer dreister - um es überspitzt darzustellen: Probefahrt am besten am Telefon ausmachen und 2 Tage fahren. 0% Finanzierung, Altwagen vergolden, und hinterher - ja wehe dem ist nach 3 Jahren die Batterie defekt: Sie haben mir den Wagen verkauft. Nein, es macht nicht mehr viel Spaß. Legen Siees mal auf Ihre Branche um. Was machen Sie, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen? Wann haben Sie den letzten Anruf Ihrer Versicherung / Bank bekommen, die Ihnen mitteilt: Vertragsumstellung - wird etwas billiger künftig. In KEINER Branche ist von Kundenseite das Anspruchsdenken SO hoch wie in der Autobranche. Warum ist das so? Schon im Urlaub gewesen? Hotel ausgesucht? Klar - bei Holidaycheck geschaut - 90% Empfehlung und 2000,- gebucht. Warum nicht auch beim Autokauf? Virtuell konfiguriert. Bei Autobild ( AMS / ADAC kurz gegoogelt. Hat Note 2,5 -also bestellen. Nein, da ist es was anderes.. aber ich merke ich schweife ab. Wenn man JEDEM Kunden erklären müsste was und wieso und warum... sterben wir am Tagesende. Er soll es zur Kenntnis nehmen, er will uns ja auch nächstes Jahr wieder besuchen, oder benötigt im Winter kurzfristig Hilfe, weil Licht defekt ist. Soll ich Ihm da sagen, komm in 2 Wochen oder wir haben schließen müssen weil Sie ggn.über dem Hersteller "nur zufrieden" angekreuzt haben???


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