Studie: Autokunden treuer als zuletzt

In der Krise steigt die Loyalität der Kunden gegenüber Autoherstellern und -händlern – aus Berechnung. Das ist ein Kernergebnis der globalen "Cars Online"-Studie 2009/2010 des Beratungsunternehmens Capgemini. Demnach würden 68 Prozent der Befragten ihrer Automarke treu bleiben. Im Vorjahr waren es nur 61 Prozent. Zudem würden 63 Prozent bei demselben Händler kaufen, bei dem sie auch ihr aktuelles Auto erworben haben. Für Steffen Elsaesser, Leiter des Autobereichs bei Capgemini, ist der seit Jahren erstmalige Anstieg der Kundenloyalität nur auf den ersten Blick überraschend: "Bei genauerem Hinsehen ist es eine sehr rationale Entscheidung der Autobesitzer. Sie nutzen die aktuelle Mechanik des Marktes 'Mehr für weniger Geld' und bleiben dadurch ihrer Marke und ihrem Händler treu." Das Unternehmen befragte für die elfte Ausgabe seiner Automarkt-Studie mehr als 3.100 Verbraucher aus Brasilien, China, Frankreich, Deutschland, Indien, Russland, Großbritannien und den USA. Nachdem die kurzfristigen Potenziale in den Bereichen Absatzförderung und Kostenvermeidung ausgeschöpft seien, gehe es jetzt für Hersteller und Händler darum, sich in einem mehr denn je umkämpften Markt vom Wettbewerb zu differenzieren, so Elsaesser. Entscheidend dafür sei ein grundsätzliches Verständnis des veränderten Kundenverhaltens sowie der gestiegenen Erwartungshaltung hinsichtlich Kundendialog. Suchmaschinen auf dem Vormarsch Laut Studie nutzen gegenwärtig neun von zehn Befragten das Internet im Kaufprozess. Dabei belegen Händler- und Herstellerwebsites weiterhin Platz eins und zwei bei der Recherche, dicht gefolgt von Suchmaschinen. In den Entwicklungsmärkten hätten Suchmaschinen aber bereits die Internetseiten der Autobauer auf Platz drei verdrängt, hieß es.