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Titelthema: Herausforderungen im Kfz-Service: Alles andere als eine sichere Bank

02.03.2015 06:00 Uhr
Titelthema: Herausforderungen im Kfz-Service: Alles andere als eine sichere Bank
© Foto: ProMotor

Der Vertragsservice punktet mit Dienstleistungsqualität, Prozessstärke und Marketinggeschick. Das muss aber stets kommuniziert werden und wird letztlich nicht reichen. Die Werkstattauslastung ist gefährdet.

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Die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden differenzieren sich weiter aus. Willkommen im Zeitalter der Individualität! In der Antike schien die Menschheit noch überschaubar: Folgt man Anhängern der Temperamentenlehre, so unterschieden sie sich zwischen dem Sanguiniker (offen), dem Phlegmatiker (risikoscheu), dem Melancholiker (kritisch) und dem Choleriker (impulsiv). Ein simples Menschenbild, das auch die Kundenansprache vereinfacht. Marketing in der heutigen Zeit ist da schon komplizierter, glaubt man der Unternehmensberatung Roland Berger. Für die Studie "Maßkonfektion im Aftersales" identifizierten die Münchner mehrere Kundengruppen mit unterschiedlichen Interessen: den serviceorientierten Rationalisten stehen anspruchsvolle Enthusiasten gegenüber und junge Statusorientierte verlangen eine andere Herangehensweise wie kostenbewusste Gefühlsmenschen oder minimalistische Sparer, um nur…

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