Daten und Kundennutzen: Das Amazon-Prinzip

Fast 80 Prozent der Händler im Automobilmarkt sind davon überzeugt: Ja, unsere Rolle wird sich in den kommenden fünf bis zehn Jahren massiv verändern. Die Frage ist, wie - und wie gut die Branche mit dem bevorstehenden Wandel umgehen wird. Eines steht für mich heute schon fest: Die Nutzung von Daten und der Einsatz Künstlicher Intelligenz sind für den langfristigen Erfolg bei der Jagd nach Kunden und - noch wichtiger - dem Halten dieser Kunden das A und O. Die gute Nachricht: Fast alle Autohäuser besitzen ihn, ihren Daten-Goldschatz - das Rechnungsarchiv mit seinen hunderttausenden Positionen.Die schlechte Nachricht: Dieser Schatz führt derzeit noch sehr häufig eine Art Dornröschenschlaf und schlummert ungenutzt vor sich hin. Hier kommen Tech-Unternehmen wie VEACT ins Spiel: Wir haben z. B. eine innovative Kundenvitalitätsanalyse (KV) entwickelt. Sie unterstützt das Autohaus schnell und effektiv dabei, seinen Datenschatz zu heben und so den Erfolg von Marketingkampagnen nachhaltig zu steigern. VEACT zieht sich dazu aus dem DMS alle im Autohaus vorhandenen Kundendaten. Zusätzlich schauen wir uns alle Rechnungen an und holen uns im Idealfall beim Hersteller z. B. Connected-Car-Daten sowie Finanzierungsdaten oder Informationen über Wartungspakete. Unsere Software durchsucht alle Rechnungspositionen der letzten Jahre und verdichtet sie auf das Kaufverhalten der Kunden.Über die KV lässt sich so beispielsweise ablesen, dass in der letzten Woche 20 Kunden da waren, die Hälfte davon aber dem Autohaus noch keine Datenschutzerklärung abgegeben hat. Der Händler sieht auch, welcher Kunde regelmäßig da ist und welche Produkte oder Services er kauft. Oft zeigt sich, dass Kunden zwar zum Service kommen, die HU oder den Reifenwechsel aber woanders machen lassen.Maßgeschneiderte Angebote statt rausgeworfenes GeldDie vorhandenen Daten zu sortieren und für die individuelle Kommunikation zu vernetzen ist Grundvoraussetzung, um- neue, von Künstlicher Intelligenz (KI) unterstützte Kundenservices einführen zu können,- umständliche, manuelle Prozesse zu digitalisieren,- diese auf veränderte Kundenanforderungen anzupassen - kurz:- im eigenen Betrieb effizienter zu werden: geringerer Aufwand bedeutet höheren Output!Angebote im richtigen MomentVon welchen Kundenanforderungen sprechen wir? Es fängt damit an, dass niemand mehr bereit ist, brav darauf zu warten, bis sein Händler auf ihn zukommt. Die Kunden wollen möglichst alles mit wenigen Klicks, denn ihre Aufmerksamkeitsspanne ist niedrig. Heißt: Wenn ein Angebot nicht zur rechten Zeit kommt und nicht maßgeschneidert ist, ist es überflüssig und damit für das Autohaus rausgeworfenes Geld. Und natürlich sind die allermeisten Kunden inzwischen rund um die Uhr online und erwarten entsprechend kompatible Kommunikation, Services und Dienstleistungen in allen Lebensbereichen.Wichtig für Sie: Der Kunde wird in der Regel dann in die DSGVO-konforme Nutzung seiner Daten durch das Autohaus einwilligen, wenn Sie ihm dadurch sein Problem lösen und wenn dieser Weg für ihn bequem ist.Bevorzugten Kanal des Kunden wählenVEACT entwickelt seine smarten Händlerlösungen kontinuierlich weiter. Dabei kommt bereits maschinelles deep learning, eine Form Künstlicher Intelligenz (KI), zum Einsatz. Ein Beispiel: Das Fahrzeug sendet automatisiert über seine Herstellerschnittstelle einen Bedarf. Dieser Bedarf wird in der VEACT Marketingcloud mit dem entsprechenden Kundenprofil zusammengeführt. Sofort ist das Autohaus in der Lage, dem Kunden über dessen bevorzugten Kanal ein Angebot mit dem entsprechenden konkreten Aktionspreis zu unterbreiten. Der Kunde wählt dabei die von ihm bevorzugte Dialog-Option, um den Termin zu vereinbaren:- Option 1: Anruf - der Ansprechpartner im Autohaus hat sofort alle Infos rund um den Kunden und seine Bedarfe auf dem Schirm.- Option 2: Der Kunde vereinbart mit zwei Klicks auf der Händler-Website den Termin.- Option 3: Der Kunde spricht per Smartphone mit dem virtuellen Verkaufsassistenten des Autohauses. Dabei handelt es sich um ein intelligentes Computerprogramm, das weitgehend automatisch sich wiederholende Aufgaben abarbeitet, ohne dabei auf eine Interaktion mit einem menschlichen Benutzer angewiesen zu sein - ein so genannter Bot. Innerhalb von zwei Minuten hat der Kunde mit der KI am Telefon den passenden Termin vereinbart und darüber hinaus noch einige Zusatzaufgaben vereinbart.Eine Demo zu dieser Möglichkeit gibt es unter dem Link https:llreifentermin-bot.veact.net.Alle Optionen bereitstellenWir sehen: Es gibt im Kundendialog nicht den perfekten einen Weg. Nein, man muss sich auf jeden Kunden einlassen und ihm alle Optionen bereitstellen. Unter anderem dieses Prinzip hat übrigens den Online-Versandhändler Amazon groß gemacht. Es ist kaum zu glauben, aber Amazon ist auch heute noch für seine Kunden per Fax erreichbar! In der digitalen Welt hat derjenige die Nase vorn, der seine Kunden in den Mittelpunkt stellt und sich ohne Wenn und Aber auf dessen Anforderungen und Erwartungen einstellt.Hier hat der Automobilhandel zweifelsohne Nachholbedarf. Deshalb bieten junge Technologiefirmen wie z. B. VEACT innovative Lösungen an, um die sich ständig ändernden Kundenanforderungen zu erfüllen und - das ist der zweite ganz wichtige Punkt - um die Komplexität für Ihre Mitarbeiter aus den vielen neuen Anforderungen herauszunehmen.Denn damit die neuen Projekte auch im eigenen Betrieb erfolgreich sind, müssen wir neben den Kunden auch die Mitarbeiter begeistern. Deshalb ist es unerlässlich, bei der Einführung neben der Customer Experience auch die Employee Experience mit einzubeziehen. In unserem Beispiel ist das diejenige Applikation, die beim Anruf des Kunden den Serviceassistenten in die Lage versetzt, sofort alle relevanten Infos bereitzuhalten, ohne erst umständlich ein DMS aufrufen zu müssen - bequemer geht's nicht für Ihr Team!Das ist die gute Nachricht für diejenigen Geschäftsführer im Markt, die sich auf die Digitalisierung einlassen. Nur die Digitalisierung bzw. Investment in Technologie hilft Ihnen bei der Erhöhung der Bequemlichkeit. Mit guten Digitalisierungsprojekten generieren Sie nicht nur mehr Umsatz mit zufriedenen Kunden, sondern Sie reduzieren dabei noch Kosten für die Bearbeitung von Anfragen und haben glückliche Mitarbeiter.Der AutorPhilipp Posselt ist Mitgründer und Geschäftsführer der auf die Digitalisierung von Marketing-Prozessen im Automobilhandel spezialisierten VEACT GmbH. Er ist zudem Mitbegrün der des Vereins Netzwerk Autohaus Transformation e. V., der es sich zum Ziel setzt, den Automobilhandel gemeinsam mit Tech-Unternehmen und Händlern zu einem zukunftssicheren und erfolg reichen Geschäftsmodell weiterzuentwickeln.

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