Telefonische Erreichbarkeit: Digitale Mitarbeiterin bei Renault Retail

Rund ein Drittel aller Anrufe können Autohäuser nicht annehmen: Die Kunden rufen außerhalb der Geschäftszeiten an, beim Empfang sind alle Nummern besetzt, der Mitarbeiter im Verkauf oder im Service ist im Kundengespräch - die Gründe sind vielfältig, die Folgen sind teuer. Denn Kundenkontakte und Umsatz gehen verloren.Um Frustration auf beiden Seiten der Leitung zu vermeiden, hat "SUSI&James" die digitale Telefonassistentin "SUSI" entwickelt. Die virtuelle Mitarbeiterin erledige fast beliebig viele Kundenanrufe parallel, verspricht das junge Mannheimer Unternehmen, das sich auf Künstliche Intelligenz (KI) und deren Einsatz in Unternehmen und elektronischen Geräten spezialisiert hat. Sei "SUSI" direkt mit dem CRM- und Buchungssystem des Autohauses verbunden, könne sie sogar Termine vereinbaren und entsprechend eintragen. "Kunden erwarten heute sowohl zu Stoßzeiten als auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten eine hohe telefonische Verfügbarkeit ihres Autohauses", sagt Marcel Martini, Geschäftsführer von SUSI&James. "Das garantiert unsere digitale KI-Mitarbeiterin."Einsatz bei Renault RetailZu den ersten Kunden zählt die Renault Retail Group Deutschland mit ihren 14 Niederlassungen. "Die telefonische Erreichbarkeit von Autohäusern ist eine vielfältige Herausforderung: Kunden rufen außerhalb der Öffnungszeiten an, unsere Mitarbeiter sind im Kundengespräch, das man nicht unterbrechen will, die Leitungen sind alle belegt", sagt Sebastian Lange, Head of IT and Customer Callcenter der Renault Retail Group. Dabei sei der Kontakt vor allem von potenziellen Kaufinteressenten bares Geld wert: "Wer sich zuerst meldet, bekommt den Kunden." Die lernende KI des Systems erkenne das Anliegen des Anrufers und wähle aus, wer zuerst zurückgerufen werden müsse. "Nennt der Kunde bereits das Modell, für das er sich interessiert, zum Beispiel Megane oder Zoe? Das ist dann ein ernsthafter Interessent."Erreichbarkeit gesteigertLaut Anbieter hat ein Pilotprojekt in der Renault-Niederlassung in Köln gezeigt, dass die Zahl der Anrufe, die das Autohaus nun erreichen und bearbeitet werden können, um 25 Prozent gesteigert werden konnte. Und auch die Verkäufer seien erleichtert, weil sie Kundengespräche nicht mehr unterbrechen müssten, um ans Telefon zu gehen. In Köln wurden zudem wichtige Erkenntnisse gewonnen, wie sich das System weiter verbessern lässt. Wurden beispielsweise zu viele persönliche Daten abgefragt, hat das die Kunden verschreckt. "Wir haben die Datenabfrage reduziert. Danach haben nur noch 30 Prozent der Kunden das Gespräch abgebrochen. Das ist sehr gering", sagt Lange. Der Verkäufer bekommt dann eine Mail mit den Daten des Kunden und weiteren Informationen. "Der Kundenkontakt ist gesichert."Renault Retail will das System nun auf alle 14 Standorte und den Servicebereich ausdehnen. Denn auch dort ist die mangelnde Erreichbarkeit ein Problem - zum Beispiel in Zeiten saisonaler Umbereifung. "Autohäuser greifen dann oft auf Callcenter zurück. Eine teure Lösung", sagt Martini. Die digitale Telefonkraft sei hingegen schon für wenige hundert Euro im Monat zu haben, entlaste die Mitarbeiter des Autohauses und sei dabei 24/7 erreichbar - "freundlich und kompetent".

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