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Margenrelevanz von Kundenzufriedenheitsumfragen: Es geht um viel Geld

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Bei wem und wie hoch wird das Abschneiden in Kundenzufriedenheitsumfragen in der Branche bonifiziert? Welche Entwicklungen zeichnen sich ab bei diesem Thema? Ein Überblick.

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Zu wissen, was der Kunde will und wie man ihn zufrieden stellt, ist viel wert. Wie viel genau und wie man das am besten misst, darüber gehen die Meinungen in der Branche auseinander. Die Bewertung variiert stark, die Methode auch - und jedes Jahr verhandeln die meisten Fabrikate wieder neu über die Ausgestaltung der Kundenzufriedenheitsboni und diskutieren mit Händlervertretern heftigst zu dem Thema.

Bei 13 der wichtigsten Marken ist die Kundenzufriedenheitsumfrage derzeit margenrelevant (siehe Grafik Seite 14). Bis zu zwei Prozent der Unverbindlichen Preisempfehlung (UPE) bekommen diejenigen Händler im Verkauf als Bonus, die die vom Hersteller aufgestellten und im besten Fall mit den Händlerverbänden abgestimmten Kriterien erfüllen (siehe Tabelle Seite 14). Den höchsten Bonus in diesem Bereich zahlt BMW mit zwei Prozent. Was Händlerverbands-Präsident Michael Fritze davon hält, schreibt…

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