Dealer Management System: "Man muss die Händler an die Hand nehmen"

AH: Wie kam es zu der Übernahme von Autengo durch die Alzura AG? M. Saitow: Die Dealer Management Systeme (DMS) am Markt bauen auf einer alten Technologie auf und haben sich einfach kaum weiterentwickelt. Viele können zum Beispiel nicht über eine App oder im Browser genutzt werden. Ich kenne Sebastian noch aus Zeiten, als er die Maklerplattform Gebrauchtwagenheld mit einer selbstentwickelten Software betrieben hat. Das hat mich beeindruckt. Auf diesem System baut auch Autengo auf. Es besitzt eine moderne Architektur und verfügt über Features, die heute absolut wichtig sind. S. Fischer: Unsere Kunden sind in erster Linie kleinere und mittlere Händler. Denen bieten wir mit Autengo eine vollwertige Softwarelösung, da sie in der Regel nicht über das Know-how und die finanziellen Mittel verfügen. Die großen Gruppen haben spezielle Mitarbeiter, die sich um die Entwicklung und Harmonisierung der unternehmenseigenen IT-Landschaft mit der Software der Hersteller kümmern. Unsere Vision ist es, die Händler mit einer umfassenden Softwarelösung zu versorgen, mit der sie ihren gesamten Tagesablauf bestreiten können. Und das auch mobil im Homeoffice oder beim Kunden vor Ort. AH: Was macht ein modernes DMS Ihrer Meinung nach aus? S. Fischer: Bei jedem DMS steht das Fahrzeug im Mittelpunkt. Da geht es um die Fahrzeugverwaltung, das Einstellen auf den Onlinebörsen usw. Allerdings gibt es im Handel auch einen großen Bedarf an einem funktionalen Dokumenten-Management-System. Deshalb geben wir mit unserem System dem Händler ein System an die Hand, in dem er wirklich alle Unterlagen verwalten kann. Autengo besitzt überdies einen Vorlageneditor, mit dem sich die Nutzer eigene Dokumente selber zusammenstellen können. Viele Funktionalitäten in unserem Editor stammen übrigens aus Vorschlägen unserer Kunden, beispielsweise ein Werkstattübergabeprotokoll. M. Saitow: Was auch immer wichtiger wird, ist das Customer-Relationship-Management (CRM). Bei Autengo werden alle Leads automatisiert und strukturiert weiterverarbeitet. Ziel ist, dass kein Lead mehr verloren geht. Denn bei jeder Anfrage ergibt sich die Chance, einen Kunden zu gewinnen. Deshalb braucht es hier Automatismen im System, damit die Mitarbeiter die Leads schnell und in der richtigen Reihenfolge abarbeiten können. Interessenten erwarten in der heutigen Zeit schnelles Feedback seitens des Händlers. AH: Sind in Ihren Augen andere Fahrzeugmärkte weiter in Sachen Digitalisierung? S. Fischer: In den USA haben andere Anbieter schon teilweise weiterentwickelte Lösungen, weil dort digitale Prozesse noch viel mehr Standard sind. Aber auch hierzulande tut sich einiges. Viele DMS-Anbieter legen ihren Fokus auf große Handelsgruppen. Bei den KMUs gibt es nicht nur mehr Kunden, es wächst auch der Bedarf nach einem einfach zu bedienenden System. Da müssen alle Bereiche aus einem System steuerbar sein, egal ob Hereinnahme, Teile, Vertrieb oder Service. M. Saitow: Unser Vorteil ist zudem, dass wir mit unseren Lösungen wie Alzura Tyre24 bereits einen großen Kundenstamm versorgen und über einen leistungsstarken Vertrieb und Support in allen unseren europäischen Märkten verfügen. Die Software ist für unsere Alzura-Premiumkunden zudem lebenslang kostenlos. AH: Viele Händler arbeiten bereits mit einem DMS. Besteht dabei aber nicht die Möglichkeit, dass das System kaum genutzt wird? M. Saitow: Wir werden demnächst eine Integration für Ebay in unser System implementieren. Wer diese nutzen möchte, muss mit unserem System arbeiten, denn ohne die Software kann der Lead nicht verarbeitet werden. In diesem Zuge werden die Kunden schnell die Vorzüge unseres Systems erkennen. AH: Ist so ein Umstieg nicht recht aufwendig? Stichwort Daten-Migration? S. Fischer: Der Einstieg in Autengo ist grundsätzlich auch für Nicht-ITler sehr einfach. Sie benötigen kaum Support, um unsere Software zu nutzen, und sind innerhalb von 24 Stunden bereits vollwertig einsatzbereit. Man kann sich komplett eigenständig registrieren, verknüpft E-Mail-Konten und Schnittstellen und kann sofort loslegen. Natürlich unterstützen wir beim Import großer Datensätze. M. Saitow: Wichtig ist, dass ein System einfach zu bedienen und selbsterklärend ist. So wie man es aus der Tech-Branche gewohnt ist. Es muss dem Nutzer so viel Arbeit wie möglich abnehmen. Ein Mitarbeiter soll gar nicht mehr Kundendaten im CRM anlegen müssen, sondern er soll sofort aus dem System zum Beispiel eine Rechnung drucken oder verschicken können. Solche Vorgänge sind im E-Commerce inzwischen Standard. AH: Stoßen Sie mit solchen neuen Systemen auch auf Vorbehalte bei den Nutzern? Vielen fällt ein Umstieg auf eine komplett neue Software nicht leicht. M. Saitow: Man muss die Händler aufklären und an die Hand nehmen. Ziel soll nicht sein, ihnen jeden digitalen Prozess verständlich zu machen, sondern ihnen die Vorteile aufzuzeigen. Bei Apple sind Funktionen wie Apple Pay einfach vorhanden. Apple fragt hier nicht vorher, ob man das braucht oder nicht. Aber wenn sie es einmalig einrichten, funktioniert es optimal und sie sparen sich Zeit und Aufwand. Deshalb wird es auch so konsequent genutzt. S. Fischer: Gleichzeitig bieten wir unseren Kunden natürlich auch Schnittstellenlösungen an. Man kann jederzeit eigene Prozesse andocken, wenn man möchte. Hier muss jeder selbst wissen, auf welche zusätzlichen Workflows er nicht verzichten möchte. Mit den Standardprozessen ist aber bereits der Bedarf für die meisten Händler erfüllt. AH: Viele digitale Prozesse beziehen sich auf den Endkunden. Wie wichtig ist die Digitalisierung des Autohandels im Backoffice? M. Saitow: Unser Ziel ist es, im Prinzip "das eine Betriebssystem" für den Händler zu bauen. Es soll der einzige Arbeitsplatz für alle Mitarbeiter im Autohaus sein, an dem jeder seine Aufgaben erfüllen kann, ohne in ein anderes System wechseln zu müssen. Die Abteilungen im Autohaus müssen über sämtliche Vorgänge Bescheid wissen und Daten einsehen können. Es kann nicht sein, dass heute immer noch telefonisch Rückfragen über Rechnungen und Zahlungsvorgänge nötig sind. Da war Excel zwar schon ein Schritt in die richtige Richtung. Aber wenn man sich eine gemeinsame Excel-Tabelle teilt, hat man im Prinzip nur einen vorhandenen analogen Prozess digitalisiert, ohne ihn jedoch neu zu denken. AH: Welche Rolle wird in Zukunft der E-Commerce im Autohandel spielen? M. Saitow: Vor einigen Jahren hätten die wenigsten gedacht, dass Autos einmal über das Internet verkauft würden. Der Kunde möchte ein "normales" Einkaufserlebnis wie in anderen Branchen. Das hat der Onlinehandel bewirkt. Im Autohaus laufen noch zu viele Prozesse parallel: Verkäufer sind nur für einzelne Marken zuständig, es gibt kein einheitliches CRM und etliche Händlerportale. Dadurch weicht das Kauferlebnis im Autohandel von dem in anderen Branchen deutlich ab. Deshalb sollte es nie darum gehen, was der Händler möchte, sondern der Kunde steht im Mittelpunkt. Und der erwartet im Teilebereich schnelle Lieferzeiten und ein gutes Preisniveau. Das wird auch bei den Fahrzeugen in Zukunft eine immer größere Rolle spielen. Denn auch hier gilt: Der Kunde ist König. AH: Vielen Dank für das Gespräch!

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