CRM-System: Mehr Kontakt zum Kunden

Kaum ein Autohandelsunternehmen kommt heutzutage noch ohne ein funktionierendes Customer Relationship Management (CRM) aus. Täglich laufen unzählige Leads aus Fahrzeugbörsen und anderen Quellen im Autohaus zusammen. Diese Leads müssen vorqualifiziert und zeitnah bearbeitet werden, denn im Zeitalter des E-Commerce erwarten Kunden immer kürzere Antwortzeiten seitens der Unternehmen.Die Suche nach dem passenden CRMDoch nicht nur nach außen in Richtung Kunde ist das CRM wichtig. Die Anforderungen, die an ein modernes CRM-System gestellt werden, sind im Autohandel hoch. Das System muss sich mit Schnittstellen an die vorhandenen Systeme anbinden lassen, sonst müssen Daten wieder und wieder eingegeben werden oder können oft nur in einem der vorhandenen Systeme überhaupt genutzt werden.Um ihren Kunden die bestmögliche Betreuung und Serviceleistung zu bieten, hat Fahrzeug-Werke Lueg AG vor Kurzem das bisherige CRM ersetzt. Ein großer Schritt für den Mercedes- und Mehrmarkenhändler, der in seiner Unternehmensstruktur viele Datensätze und Leadeingänge mit dem CRM verwalten muss. Mitverantwortlich für den Wechsel war Jürgen Fischer, Teamleiter Prozessmanagement & Applikationen - non SAP - bei Lueg. "Wir haben uns damals mehrere Anbieter angeschaut und im Anschluss einen Katalog mit 339 Fragen erarbeitet, in dem wir unsere Anforderungen abgefragt haben", erinnert sich Jürgen Fischer. Das System sollte zwei Grundvoraussetzungen erfüllen: Zum einen sollte es möglichst viele Anforderungen von Haus aus bereits erfüllen, zum anderen aber dennoch flexibel anpassbar sein, denn bei Lueg musste das CRM mit vielen anderen Systemen kompatibel sein. Am Ende fiel die Wahl auf CustomerOne von CAS Drive und T-Systems. Laut Jürgen Fischer deckte das System von Beginn an über 90 Prozent aller Grundanforderungen bei Lueg ab.Technische HerausforderungAls der Fragenkatalog bei CAS Drive ankam, war man sich dort schnell im Klaren, dass dies kein alltäglicher Auftrag werden würde. Gemeinsam mit Matthias Behnke, Produktmanager CustomerOne, hat CAS-Drive-Geschäftsführerin Laura Goebes und ihr Team jede Frage durchgearbeitet und eine Einschätzung bezüglich Machbarkeit und Aufwand abgegeben. "Wir waren von Anfang an überzeugt, dass wir das schaffen, auch wenn es einige technische Herausforderungen auf dem Weg geben wird", erzählt Laura Goebes.Mit technischen Herausforderungen war unter anderem die große Userzahl von über 600 Mitarbeitern gemeint, die nicht über die öffentliche Cloud, sondern über einen Webclient das System nutzen werden. "Wir haben dann Belastungstests gemacht, um sicherzustellen, dass wir das so abbilden können. Gleichzeitig haben wir uns aber auch über die Chance gefreut, mit einem renommierten Händler wie Lueg so ein bedeutendes Projekt umzusetzen", so Goebes weiter.Ein einheitliches SystemEine der Hauptprämissen für Lueg war, dass die Daten in Zukunft zentral im System abrufbar sind und auch dort verändert werden können, um Mehrfacheingaben zu vermeiden. "Es war uns wichtig, nicht noch ein zusätzliches System einzuführen, in dem die Mitarbeiter arbeiten, sondern ein zentrales mit Absprungmarken in die anderen Systeme, von denen man aber immer wieder zurück in CustomerOne gelangt", so Jürgen Fischer. Diese zentrale Datenhaltung und der Datenaustausch unter den Systemen sollte dadurch den Startpunkt für Geschäftsprozesse markieren. Gleichzeitig war das Ziel, dass alle Mitarbeiter und Teamleiter in einer einheitlichen Benutzeroberfläche arbeiten.Gleichzeitig musste CustomerOne auch an die Bedürfnisse der Lueg Unternehmensgruppe angepasst werden. Dazu gehörte die Anbindung an das DMS SAP via Schnittstelle. Dabei wurde genau festgelegt, welches System die einzelnen Daten verwaltet. Die Adressdaten der Kunden werden in CustomerOne eingepflegt und verwaltet. Für die fahrzeugbezogenen Daten, wie beispielsweise Datensätze aus der Buchhaltung, ist das DMS verantwortlich. Es mussten also diverse Schnittstellen zwischen den einzelnen Systemen geschaffen werden. Hier entwickelte CAS Drive gemeinsam mit Lueg eine eigene Konzernlösung, die inzwischen als fester Baustein zu Customer One gehört und mit dem neuesten Release auch für andere Kunden wählbar sein wird.Vorteile für MitarbeiterDie Umstellung auf CustomerOne erfolgte in weniger als einem Jahr. Zwischen März und Oktober 2019 fanden 35 eintägige Workshops statt, es wurden über 600 Nutzer geschult und die Schnittstellen zu SAP, KIC und dem Vorgänger-CRM entwickelt. Der Livegang erfolgte mit Begleitung von fünf Consultants von T-Systems, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.Da die Umstellung auf ein neues System auch für viele Mitarbeiter erst einmal eine größere Umgewöhnung bedeutet, war es für Jürgen Fischer wichtig, allen Nutzern die Vorteile des neuen CRM zu verdeutlichen. Dazu gehört zum Beispiel die Web-Applikation, die nun auch die Nutzung des Systems auf Mobile Devices ermöglicht. So können Kundendaten jederzeit im Autohaus abgerufen werden. "Die Mitarbeiter erhalten sofort neue Informationen wie zum Beispiel Leads, die aus den Börsen automatisch eingesteuert werden. Bisher mussten die Daten noch manuell im CRM angelegt werden", erzählt Jürgen Fischer. Dazu wurde ein Eskalationsmanagement eingeführt, das im Zwei-Stunden-Takt das Verkaufsteam und die Teamleitung über nicht bearbeitete Leads informiert.Höhere ServicequalitätDie Kunden erwarten heutzutage eine schnelle Kontaktaufnahme. Mit Customer-One konnte Lueg die Erreichbarkeit noch einmal wesentlich verbessern. "Unser Service Center hat früher die Leads an das Sales-Team verteilt. Jetzt haben wir hier mehr Kapazitäten für individuelle Aufgaben wie die Terminvereinbarung oder den Rückrufservice", berichtet Jürgen Fischer. Gleichzeitig biete das System ein hohes Maß an Transparenz, denn die Verkaufsmitarbeiter sehen in CustomerOne dieselben Daten wie die Verkaufsleitung. Diese wiederum hat nun viele neue Auswertungsmöglichkeiten und kann so zum Beispiel den Erfolg von Marketingaktionen besser einschätzen.Projekt mit SignalwirkungAm Ende blicken sowohl Jürgen Fischer mit seinem Projektteam als auch Laura Goebes auf ein erfolgreiches Projekt zurück, das beiden Unternehmen genützt hat. Während Lueg durch die digitalen und schlankeren Prozesse die Kundenbetreuung weiter optimieren konnte, hat CAS Drive durch die Anpassungen im Laufe der Zusammenarbeit neue Bausteine in CustomerOne integriert, die jetzt fester Bestandteil des Systems sind. Dadurch profitieren am Ende auch andere Händler von den gemeinsamen Erfahrungen. So stellt man sich ein wahres Leuchtturmprojekt vor.

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