Ausgabe 07/2012: Mobilität mit Augenmaß

Mobilität mit AugenmaßBei vielen Autohäusern gehört es heute zum guten Ton, dass der Service-Kunde für die Zeit der Durchführung von Wartungs- und Reparaturarbeiten an seinem Fahrzeug einen Ersatzwagen erhält, oft sogar kostenlos. Dieses Angebot wird von den Kunden auch gerne in Anspruch genommen, denn wer fährt nicht einmal gerne ein anderes Modell oder probiert einen neuen Fahrzeugtyp aus? So kann die Überlassung eines Ersatzfahrzeugs auch einen gewissen Werbeeffekt haben. Doch sollte man stets einen Blick auf die Nutzung dieser Ersatzfahrzeugflotte haben. Es macht wohl keinen Sinn, einem Kunden für einen kompletten Tag ein Auto zur Verfügung zu stellen, und anschließend stellt sich raus, dass er damit gerade einmal sechs Kilometer gefahren ist. Ein Kunde, welcher ein Fahrzeug dringender gebraucht hätte, musste vielleicht vertröstet werden. Am besten ist es, schon bei der Terminvereinbarung zu klären, wie mobil der Kunde am Tag des Werkstattbesuchs sein muss oder will. Danach entscheidet sich dann, wie der Kunde unterstützt werden kann. Zum teuren Ersatzwagen gibt es heute attraktive Alternativen. Wenn wirklich nur eine kurze Strecke zu überbrücken ist, bietet sich ein Taxi- oder U-Bahn-Gutschein an. Bei gutem Wetter kann man den Kunden einen Elektro-Roller, ein E-Bike oder ein normales Fahrrad offerieren. Und wenn im ländlichen Bereich dies nicht möglich ist, so kann sich die Ersatzwagenflotte zumindest zum Teil auch aus gepflegten Gebrauchtwagen oder Kleinwagen zusammensetzen. Es geht schließlich darum, den Kunden mobil zu halten, und nicht darum, ihm einen perfekten Ersatz für seinen Wagen zu bieten, denn das ist angesichts der großen Modellpalette und der vielen Ausstattungsmöglichkeiten illusorisch. Originelle Lösungen finden dabei meist viel Sympathie! Man kann das Thema auch umdrehen und den Kunden generell auffällig gestaltete und beklebte Service-Ersatzwagen mitgeben, welche für das Autohaus und seine Service-Dienstleistungen werben. Das Thema Mobilität im Servicefall bietet viele Varianten, aber ein Autohaus sollte immer darauf achten, dass unter diesem Thema nicht die Rendite leidet.KommentarSuzuki weitet Aftersales-Betreuung aus Obwohl die Situation im Neuwagen- und Gebrauchtwagenbereich den meisten Händlern derzeit (noch) keine Sorgenfalten in die Stirn meißelt, steuert der Aftersales wie gewohnt den prozentual größten Anteil am Unternehmensgewinn bei. Zudem ist das Servicegeschäft eine Rückversicherung für schlechtere Zeiten im Verkauf und trägt nicht unwesentlich zur Kundenzufriedenheit bei.All diese Tatsachen nimmt Suzuki International Europe zum Anlass, die Aftersales-Betreuung der Vertrags- und Servicepartner auszubauen. Künftig wird es 14 statt der bisherigen elf Regionen geben. Durch die Verkleinerung der Gebiete will Suzuki eine noch engere Betreuung erreichen sowie die betriebswirtschaftliche Beratung ausbauen.Händler sollen durch den Aftersales-Außendienst verstärkt dahingehend beraten werden, wie sich mit den vom Importeur angebotenen Serviceaktionen zusätzliche Umsatzpotenziale erschließen lassen. „Zubehör- und Teileaktionen werden so oft wie möglich mit Kundenbindungsstrategien, z. B. dem Suzuki Treuebonus oder der Garantie-Erweiterung verbunden. Das steigert die Auslastung der Werkstätten und stärkt dieses wichtige Rendite-Standbein“, erklärt Andreas Franz, General Manager Service Automobile Suzuki. Durch die Aufstockung der Service-Regionen auf dann 14 werden die Gebiete des kaufmännischen sowie des Service-Außendienstes künftig deckungsgleich sein. Bislang fielen bis zu drei kaufmännische Regionen in ein Betreuungsgebiet des Aftersales. „Durch diese Neuorganisation erreichen wir eine bessere gesamtheitliche Betreuung des Händlers und minimieren Reibungsverluste“, zeigt sich Franz überzeugt.Momentan sucht der in Bensheim ansässige Importeur qualifizierte Mitarbeiter für die Position des District Service Managers (DSM), um die neu geschaffenen Regionen und altersbedingt vakante Stellen zu besetzen. Bis Mitte des Jahres wird das Einstellungsverfahren abgeschlossen sein, hofft Franz. kh

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