AUTOHAUS next: Potenziale im Kundenstamm nutzen

Daten sind das Öl der Zukunft. Dieser Satz verdeutlicht die Relevanz des Kundenstamm-Managements für das Autohaus", sagt Dr. Andreas Block im Videokurs auf AUTO-HAUS next. Der Dozent an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) zeigt, wie essentiell proaktives Kundenstamm-Management im Autohaus ist und wie dieses gewinnbringend aufgebaut werden kann.Den Kundenstamm analysierenIm ersten Modul des Videokurses steht die Analyse des Kundenstamms im Mittelpunkt. Denn obwohl der eigene Kundenstamm der Goldschatz des eigenen Autohauses ist, werde er oft sträflich vernachlässigt. Schon allein die Frage "Wie groß ist Ihr eigener Kundestamm" werde von drei Verkäufern sehr unterschiedlich beantwortet, berichtet Block aus seiner Berater-Erfahrung in der Automobilbranche. "Die Zahlen gehen teilweise so weit auseinander, dass man daran zweifelt, ob die befragten Verkäufer im gleichen Betrieb arbeiten", so der Experte augenzwinkernd. Die hohe Relevanz des Kundenstamm-Managements verdeutlicht Dr. Andreas Block aus Kunden- und aus Betriebssicht. Denn nur wenn die Vorlieben und Abneigungen des Kunden bekannt sind, profitiert dieser von einer maßgeschneiderten Betreuung. So kann ein Vertrauensverhältnis aufgebaut werden, das die Basis für eine nachhaltige Kundenbindung darstellt. Aus Autohaussicht werde die Zielerreichung erleichtert, "weil man genau berechnen kann, wie groß das Potenzial ist. Wie viele Fahrzeuge muss ich beispielsweise aus meinem Kundenstamm verkaufen, um meine Ziele erreichen zu können?" Des Weiteren werden die Kosten reduziert. "Ich muss nicht mehr jeden Kunden mit jedem Angebot erreichen, sondern kann fokussiert agieren: welcher Kunde ist für welches Angebot prädestiniert", weiß Dr. Andreas Block. Und nicht zu vergessen: Kunden, die wirklich bedürfnisgerecht betreut werden, geben ihre positiven Erfahrungen auch gerne weiter und sind somit aktive Botschafter für das Autohaus. Betriebe, die ihren eigenen Kundenstamm nicht bearbeiten, hätten letztlich das Nachsehen. "Denn die Mitbewerber übernehmen das gern und werden versuchen, die Kunden abzuwerben", ist sich der Experte sicher.Im Videokurs auf AUTOHAUS next stellt Dr. Andreas Block, Autor des Fachbuchs "Kundenstamm-Management, nicht nur interessante Fakten (siehe Kasten links), sondern auch sechs zentrale Kernfragen vor, welche die Analyse des Kundenstamms unterstützen. Dabei empfiehlt er die Fokussierung auf vier Informationsfelder: Fahrzeug (Alter und Marke), Kundenverhalten Verkauf, Kundenverhalten Aftersales und Zuteilung Verkaufsberater. Anhand des Beispiels Autohauses Quirin wird die Analyse mit konkreten Zahlen verdeutlicht.Jedes Fahrzeug erhält einen StatusIm zweiten Teil des Videokurses steht die Bereinigung des Kundenstamms im Fokus, um daraus zu berechnen, wie groß das Potenzial des Kundenstamms eigentlich ist. Die Grundidee besteht darin, jedes Fahrzeug einem Status zuzuteilen: aktiv, Rückgewinnung oder verloren. Zudem werden wieder die aus der Analyse vier bekannten Informationsfelder berücksichtigt. Anhand einer Entscheidungsmatrix stellt Dr. Andreas Block die Vorgehensweise detailliert vor. Auf Basis des bereinigten Kundenstamms wird das konkrete Potenzial berechnet. Wie das konkret aussehen kann, zeigen die Zahlen aus dem Beispiel-Autohaus Quirin. Abschließend gibt Dr. Andreas Block im Videokurs noch konkrete Handlungsempfehlungen, wie eine Analyse und Bereinigung in der Praxis durchgeführt werden können. Entscheidend ist hier einerseits die Schaffung geeigneter Rahmenbedingungen sowie andererseits die konsequente Umsetzung.Das Buch von Dr. Andreas Block "Kundenstamm-Management" ist übrigens unter www.springer-automotiveshop.de bestellbar.Dr. Andreas Block, Autor des Buchs "Kundenstamm-Management, erklärt auf AUTOHAUS next, wie Autohäuser ihren Kundenstamm proaktiv bearbeiten können, um so Kunden bedürfnisgerecht zu betreuen.Mehr erfahren Sie im Videokurs "Kundenstamm-Management" auf next.autohaus.de!Das digitale Upgrade für Ihr WissenAlle AUTOHAUS-Abonnenten können die Vorteile von AUTOHAUS next kostenlos nutzen - durch mehrere Zugänge auch gemeinsam im Team:Alle AUTOHAUS-Inhalte gebündelt auf einem Portal: Artikel, News, Studien, Videokurse, Web Based Trainings, Podcast, ArbeitshilfenSchnelle Suche von FachinformationenDigitale, branchenspezifische WeiterbildungWissen teilen und verwaltenJetzt registrierenRegistrieren Sie sich noch heute mit Ihrer Abonummer unter next.autohaus.de. Laden Sie auch Ihre Mitarbeiter und Kollegen ein, das digitale Informations- und Weiterbildungsportal zu nutzen. Denn nur wer gut informiert ist, kann die richtigen Entscheidungen treffen.Zentrale ErkenntnisseAus den durchgeführten Kundenstamm-Analysen ergeben sich folgende Erkenntnisse:1. Nur 64 % der Fahrer fahren noch das in der Datenbank erfasste Fahrzeug2. Nur 41 % der Fahrzeuge sind einem aktuellen Verkaufsberater zugeteilt3. Nur 19 % der abgewanderten Fahrer waren einem aktuellen Verkaufsberater zugeteilt4. Nur 53 % der Fahrzeuge verbleiben nach der Bereinigung der Datenbank mit dem Status "aktiv"5. Wahrnehmung der Führungsverantwortung ist DIE zentrale Voraussetzung für ein nachhaltig erfolgreiches Kundenstamm-ManagementQuelle: Dr. Andreas Block, Zahlen basieren auf über 100 durchgeführten Kundenstamm-Analysen

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