Zu Besuch Bei BMW Widmann + Winterholler: "Retail Next" kommt gut bei Kunden an

KURZFASSUNG: Als einer der ersten BMW-Händler empfängt Widmann + Winterholler in Weilheim seine Kunden im neuen "Retail Next"-Ambiente. Geschäftsführer Erwin Winterholler ist mit dem Start zufrieden. Dennoch werden sich künftig Prozesse und Rollen im Autohaus ändern. Jetzt steht der Umbau im Stammhaus Dachau bevor, weitere Standorte sollen bis 2028 folgen. Eines gleich vorweg: Das neue Konzept "Retail Next" kommt sehr gut an. "Unsere Kunden genießen das Ambiente, sie fühlen sich wohl", sagt Erwin Winterholler, Geschäftsführer der BMW-Händlergruppe Widmann + Winterholler (W+W). Die Verkaufsflächen werden offener und moderner, ein erster Schritt in die Zukunft. BMW geht ab 2026 zum Agenturmodell über, Mini startet im Oktober 2024. Neben drei offenen Beratungsloungen gibt es noch zwei geschlossene Räume, die auch vom Service genutzt werden können. Für längere Beratungen oder sensiblere Fälle werden noch immer gern die geschlossenen Räume genutzt, aber gut die Hälfte der Kunden nutzt die neuen Lounge-Spots des "Retail Next"-Konzepts. Weil er 2021 in den Planungen für einen Neubau steckte, durfte W+W als einer der ersten Händler die neue Corporate Identity (CI) von BMW sehen und umsetzen. "Ein großer Vorteil liegt in meinen Augen in der Gestaltungsfreiheit. Das Wohlfühlkonzept muss einen gewissen, von BMW vorgegebenen Stil haben und das Thema Nachhaltigkeit berücksichtigen, aber bei der Auswahl der Möbel haben wir freie Hand", sagt Winterholler im Gespräch mit AUTOHAUS. BMW gebe bei der CI auf über 140 Seiten auch viele Empfehlungen ab, aber nicht alle sind bindend. Nur Wände und Böden müssen in einem bestimmten Grauton umgesetzt werden. BMW und Mini dürfen sich dann - optisch getrennt - auch den Showroom teilen. Neue Rollen, neue Prozesse Ende Februar wurde "Retail Next" allen BMW-Händlern präsentiert. Das ganze Konzept besteht aus vier Bausteinen, wie Winterholler erklärt: Prozesse, Rollen, Ausstattung und Coaching. In der Prozessphase werden Kundenwege und Rollen im Vertrieb und im Service analysiert und auf die Mitarbeiter abgestimmt. Stimmen die Verhältnismäßigkeiten? Danach wird mit einem Architektenteam von BMW die Einrichtung im Einklang mit den Prozessen definiert und anschließend, wenn nötig, das Personal geschult. Braucht es in größeren Autohäusern vielleicht einen Kundenmanager oder einen so genannten BMW Product Genius? Letzterer fungiert oft als erster Ansprechpartner vor Ort im Autohaus. Eine Rolle, die Winterholler mittlerweile sehr schätzt und einsetzt, genau wie den Kundenmanager im Aftersales. Alles wird kundenzentrierter Das Wichtigste am neuen Konzept ist also nicht nur die Premium-Lounge-Atmosphäre mit schicken Möbeln und Screens, sondern der Kundenservice und die Betreuung, die immer individueller und kundenzentrierter werden müssen. BMW sieht dafür den so genannten Product Genius vor, ein persönlicher Berater mit viel Produktkenntnis. Befreit vom Umgang mit dem Verkäufersystem, steht er dem Kunden Rede und Antwort, berät und entlastet mitunter auch beim Service, weil er die Systeme im Auto kennt. "Wir hatten Fälle, wo Kunden anrufen und sagen, dass die Navigation im Auto nicht funktioniert. Das Service-Team bucht wertvolle Werkstattzeit. Am Ende stellt sich raus, es ist nur ein Onlinedienst abgelaufen, der den Verkehrsfluss in Echtzeit anzeigt. Der Kunde muss einfach nachbuchen und wir können für den Service nichts verlangen", sagt Winterholler. Wie das künftig doch noch verrechnet oder abgerechnet werden kann, darüber wird gerade noch nachgedacht. Mittlerweile lägen Fälle ohne benötigte Werkstattkapazität bei 20 Prozent, Tendenz steigend. Alles werde digitaler und mit Marktstart der neuen Klasse ab Ende 2025 noch mal auf einem anderen Level, so Winterholler weiter. Erst Berater, dann Top-Verkäufer Heute besteht zwar die Möglichkeit, Autos auch over-the-air auszulesen und Fehler zu erkennen. Dafür müssen aber Mitarbeiter (um-)geschult werden. Einige werden dringend gesucht, andere rekrutieren sich zum Beispiel aus dem Ausbildungsprogramm. So setzt Widmann + Winterholler eigene Azubis nach der Ausbildung als Product Geniuses ein. Die jungen Fachkräfte könnten, beispielsweise im Vertrieb eingesetzt, ohne das klassische Provisionssystem arbeiten und beraten, seien aber nach ein paar Jahren Top-Verkäufer mit einer exzellenten Produktexpertise. Sie sorgen aktuell dafür, dass die langsam schwindende Laufkundschaft immer gleich angesprochen, abgeholt und bedient wird. Neuer Objektmanager Bis 2028 gibt BMW seinen Händlern Zeit, die neuen CI-Vorgaben umzusetzen. Nach dem Neubau in Weilheim steht bei W+W als Nächstes das Stammhaus in Dachau an. "Wir bauen die komplette Werkstatt um, vergrößern den Service-Bereich und installieren das "Retail Next-Konzept im Showroom", sagt Winterholler. Da nach Weilheim und Dachau weitere Standorte folgen und viele auch im Zuge der CI-Renovierung gleich mit runderneuert werden, beschäftigt Winterholler erstmals nach 40 Jahren eigens einen Objektmanager in Vollzeit. Früher hat Winterholler das immer selbst in die Hand genommen, also nebenbei mitgemacht, heute kommen aber zu den baurechtlichen Anforderungen - Stichwort "regenerative Energiegewinnung" - das ganze Thema Nachhaltigkeit und mögliche ESG-Maßnahmen hinzu. Das bedeutet nicht nur viel Schmutz und Lärm, das ist vor allem auch viel Bürokratie. Investiert wird beim Umbau in Dachau natürlich in Photovoltaik. "Der Strombedarf im Autohaus wird sowieso steigen, spätestens dann, wenn wir nur noch elektrische Autos verkaufen", sagt Winterholler. RETAIL NEXT UND AGENTUR Das neue Showroom-Konzept "Retail Next" wird zunächst nur bei Neu- und Umbauprojekten realisiert. Die Umrüstung der bestehenden Händler-Betriebe muss bis 2028 vollzogen werden. "Retail Next" löst das Konzept "Future Retail" von 2013 ab. König Kunde: Bedingt durch das kommende Agenturmodell stehen Service und Beratung auf Premium-Niveau noch mehr im Fokus. Das neue Agenturkonzept soll auch den Online-Vertrieb forcieren.

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