Ausgabe 01-02/2013: Tour de France

Tour de France Croisière Rouge – Die Citroen-Verkäuferqualifizierung folgt den Spuren der Entdeckungsreisen des Firmengründers André Citroen. von Christian Frederik MertenDynamik bestimmt die Wirtschaftswelt. Das gilt auch und gerade für die Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern und insbesondere von Automobilverkäufern. Sie müssen aus dem Stegreif Informationen über immer breitere Fahrzeugpaletten und immer mehr Zusatzleistungen abrufen, um eine hohe Beratungsqualität zu gewährleisten. Aber es sind nicht nur die steigenden kognitiven Anforderungen, die den Verkäufern das Leben schwer machen. Vielmehr müssen sie sich heute auch ganz neuen Herausforderungen stellen, was ihr Verhalten betrifft. So kommt dem nachhaltigen Beziehungsaufbau in Zeiten schwindender Kundenbindung eine noch stärkere Bedeutung zu. Dass Schulungsprogramme für Verkäufer deshalb einer permanenten Anpassung bedürfen, versteht sich da fast von selbst.Auch für Citroen ist dieser dynamische Prozess Grund genug, sein Ausbildungsprogramm für Verkäufer kontinuierlich weiter zu entwickeln. In Deutschland begannen die Überlegungen für eine grundlegende Überarbeitung 2010, seit letztem September werden die Verkäufer nach neuen Richtlinien geschult. Gemeinsam mit dem Artop-Institut an der Humboldt-Universität zu Berlin hat Hartmut Pick, Leiter des Trainingszentrums von Peugeot und Citroen, ein Schulungsprogramm entwickelt, das sich vor allem an den Bedürfnissen der Nutzer orientiert. „Wir haben natürlich in erster Linie die Händler und die Verkäufer im Blick“, unterstreicht Pick.Neue SchulungsschwerpunkteDas neue Schulungsprogramm zeichnet sich aus durch evolutionäre Überarbeitung. Pick erklärt: „Wir haben Schwerpunktthemen verändert oder anders gewichtet.“ Während die bisherige Verkäuferausbildung bei Citroen vordergründig fachlich-methodisch geprägt war, sind die fachlichen, persönlichkeitsfördernden und umsetzungsbezogenen Lerninhalte nun ausbalanciert. Ein wichtiges Ziel ist laut Katrin Schillinger, Psychologin und Artop-Projektleiterin, „die intensive Schulung der allgemein bei Verkäufern schwächer ausgeprägten Kompetenzen.“ Helfen soll dabei der Ausbau von Reflexions- und Feedbackarbeit wie zum Beispiel durch Erfahrungs- und Gruppenlernen oder die Arbeit an Überzeugungen, Einstellungen und Werten.Generell spielen die Markenwerte Kreativität, Mut und Anspruch eine besonders wichtige Rolle bei der Schulung der Citroen-Verkäufer. Citroen und Artop legen nämlich besonderes Augenmerk auf die Passung der Verkäufer zur Marke. „Die Werte müssen sich im Verhalten der Verkäufer widerspiegeln“, ist Hartmut Pick überzeugt.Wichtig ist für ihn flexibles und unkonventionelles Handeln der Verkäufer. „Die Verkäufer müssen sich auf unterschiedlichste Verkaufssituationen und Kunden einstellen“, sagt Pick. „Gerade vor dem Hintergrund der Geschäftsfelderweiterung mit der DS-Linie sowie der Intensivierung des Gewerbekundengeschäfts ist dies erfolgsentscheidend.“Es geht um das VerhaltenDamit wird deutlich: Inhaltlicher Schwerpunkt des Programms ist neben der Markenkomponente das Verkäuferverhalten. Denn die Verkäufer wüssten in der Theorie meist ganz genau, wie sie sich in der Verkaufssituation zu verhalten hätten, so Katrin Schillinger. „Aber sie handeln oftmals anders, bringen die notwendigen Verhaltensweisen nicht unbedingt ‚auf die Straße‘.“ Sie meint: „Selbst- und Fremdbild klaffen in Sachen Handlungskompetenz oft stark auseinander.“ Das sogenannte Orientierungscenter, in dem zu Ausbildungsbeginn für jeden Verkäufer im Rahmen eines Assessments eine individuelle Standortbestimmung vorgenommen wird, berücksichtigt daher auch verhaltensbezogene Kriterien. „Wir fragen uns dabei weniger, was die Verkäufer machen, sondern achten vielmehr darauf, wie sie es machen“, erklärt Schillinger.Konkret geht es Citroen in diesem Punkt vor allem um die Schulung kommunikativer, adaptiver und reflexiver Fähigkeiten. Denn, so Katrin Schillinger: „Insbesondere mit dem Beziehungsmanagement tun sich die Verkäufer allgemein schwer. Dabei ist dieser Aspekt so wichtig, um den Kunden als Partner zu gewinnen.“ Diesen Kompetenzen geben Citroen und Artop in ihrem Schulungsprogramm daher viel Raum.13 Module in acht WochenInsgesamt 13 Module in acht Seminarwochen umfasst die für jeden neuen Citroen-Verkäufer obligatorische Ausbildung. Sie dauert ohne Prüfungsvorbereitung und zwei zusätzliche Coachingtage 33 Tage. Die Schulung der wichtigen Inhalte Beziehungs- und Wertemanagement zieht sich dabei wie ein roter Faden durch alle Module des Trainingsprogramms. „Früher waren viele Seminare in sich abgeschlossen. Heute trainieren wir bestimmte Themenkomplexe immer wieder“, erklärt Hartmut Pick. Damit weist er auf einen dritten wichtigen Aspekt des neuen Citroen-Verkäufertrainings hin: die Wiederholung wichtiger Kernthemen in den verschiedenen Modulen.Das Thema Marke wird den Verkäufern dabei übrigens nicht nur wiederholt theoretisch, sondern auch ganz praktisch durch emotionale Erlebnisse vermittelt: Personen und Filme mit ihren Botschaften, Probefahrten, eine Reise nach Paris und Werksbesuche, Trainer als Vorbilder. „Das schafft Markenbindung und bringt den Verkäufern ein Stück markenbezogene Lebensart näher“, ist Hartmut Pick überzeugt. Das sei auch von den Citroen-Partnern so gewünscht, sagt Pick, und zitiert einen Händler, der ihn mit Blick auf neue Verkäufer aufforderte: „Dreh‘ sie auf Rot!“. Denn gerade bei Citroen gelte: „Wer keine Markenidentifikation mitbringt, wird sich mit dem Verkauf der Autos schwerer tun.“Trotz aller Werte- und Verhaltensorientierung kommen die harten Fakten wie Produkte, Finanzdienstleistungen, Systeme oder der Verkäuferarbeitsplatz in der Schulung nicht zu kurz. Vielmehr sind sie sogar Gegenstand der ersten Ausbildungsphase. „Wir müssen die Verkäufer fit für das Tagesgeschäft machen“, erklärt Hartmut Pick. „Es war ein Wunsch der Händler und Verkäufer, zu Beginn der Ausbildung vor allem die fachliche Sprechfähigkeit zu sichern.“Eigenverantwortung zähltDie grundsätzlichen Anforderungen des Handels und der Verkäufer wurden übrigens im Rahmen von insgesamt 20 Händlerbesuchen eruiert. Gespräche mit Geschäftsführern, Personalverantwortlichen und bereits ausgebildeten Verkäufern dienten dazu, die Ansprüche der Beteiligten an ein modernes Schulungsprogramm zu identifizieren.Dennoch nimmt Citroen seinen Händlern die Personalentwicklung mit der Unterstützung bei der Verkäuferausbildung nicht ganz ab. Hartmut Pick sieht sie sogar als Kernaufgabe der Unternehmer: „Wir wissen aus Analysen, dass gute Führung Potenzialentwicklung und Spitzenleistung unterstützt.“ Vor allem bei der Formulierung und Umsetzung von Zielvorgaben und der gezielten Förderung von Schlüsselkompetenzen bestehe jedoch auf Führungsebene oft noch Optimierungsbedarf.Deshalb appelliert Pick klar an die Händlerschaft, die Hände nach der Verkäuferausbildung nicht in den Schoß zu legen. Personalentwicklung sieht er als Sicherung des Investitionsrisikos: „Die Händler investieren mehrere tausend Euro in die Verkäuferausbildung. Die muss sich langfristig durch den Autoverkauf rentieren.“ Die Übernahme von Führungsverantwortung sei damit auch ein Erfolgsfaktor der Investitionssicherung.Ebenso setzen Pick und Schillinger aber auch auf die Eigenverantwortung der Verkäufer. Sie sehen die persönliche Weiterentwicklung als dauerhaften Prozess. „Wir verlangen von den Verkäufern nicht, dass sie am Ende des Schulungsprozesses fertig sind“, so Schillinger. „Wir sagen: ‚Wir begleiten Euch auf einem Teil Eurer Reise.‘“ Passend dazu wählten die Kölner in Anlehnung an die Entdeckungsreisen des Firmengründers André Citroen das Motto des Schulungsprogramms: Croisière Rouge, rote Kreuzfahrt. ■Lesen SIe hier...... welche Schwerpunkte Citroen in seinem überarbeiteten Qualifizierungsprogramm für Verkäufer setzt.Kurzfassung1. Croisière Rouge, rote Kreuzfahrt, lautet das Motto der überarbeiteten Verkäuferausbildung im Hause Citroen – angelehnt an die Entdeckungsreisen des Firmengründers André Citroen.2. Im Vergleich zum früheren Programm haben sich Schwerpunktthemen verändert oder wurden anders gewichtet.3. Auf Grundlage der Markenwerte Kreativität, Mut und Anspruch geht es in der Ausbildung jetzt verstärkt um das Verkäuferverhalten.

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