Tipp: Beschwerden stimulieren

Eine niedrige Beschwerdequote ist für den Autohändler nicht immer ein gutes Zeichen. Denn sie bedeutet nicht automatisch, dass die Klientel in hohem Maße zufrieden sind. Vielmehr könnten Beschwerdeblockaden installiert sein, die den Kunden und seine Meinung vom Betrieb fernhalten. Deshalb kann es von großem Nutzen sein, im Kundenkontakt Beanstandungen durch ein offenes Beschwerdemanagement zu stimulieren. Kunden sollten an allen Stellen des Zusammentreffens darüber informiert werden, dass man sehr an ihrer Meinung interessiert ist, um sich noch besser auf ihre Bedürfnisse einstellen zu können. Und dass man dankbar ist für Beschwerden, weil dies die Voraussetzung dafür ist, die Leistungen für den Kunden zu optimieren. Deshalb sollte jedem Kunden ein persönlicher Fragebogen bei jedem Kontakt im Autohaus übergeben werden, in dem man ihn bittet, seine Meinung zu Leistungen, Service oder Kundenumgang mitzuteilen. Dabei dreht sich alles um die Frage: Werden Sie uns weiterempfehlen? Wenn ja, warum, wenn nein, warum? Aber: Stellen Sie nur wenige Fragen, ein mehrseitiger Fragenkatalog, dessen Beantwortung zu zeitintensiv ist, wirkt kontraproduktiv. Beispielsfragen: - Wurden Sie freundlich behandelt? - Wurde der vereinbarte Termin eingehalten? - Sind Sie mit unseren Leistungen zufrieden? - Was bewerten Sie positiv? - Und was negativ? - Was sollten wir verbessern, damit Sie vollkommen zufrieden mit uns sind? (Aus: Autohaus Impulse "Kundenbeschwerden", Reinhold Thalhofer. Auto Business Verlag 2004) Weitere Details zu der Informationsbroschüre gibt es HIER.