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Kundenzufriedenheit

"Auf Kunden-Belange besser eingehen"

  • 26.09.2016, Ausgabe 18 / 2016, Seite 70
  • 26.09.2016, Ausgabe 18 / 2016, Seite 70
'Auf Kunden-Belange besser eingehen'
Bildausschnitt des Originalartikels
© AUTOHAUS
Zum Themenspecial Kundenzufriedenheit

Penetrantes Nachtelefonieren in Sachen Zufriedenheit nervt viele Autohaus-Kunden. Wie Customer Relationship Management besser geht, zeigt die BMW Freese Gruppe mit einem eigenen CRM-Tool.

Die Märkte sind gesättigt und der Preis bestimmt nicht mehr ausschließlich den Kampf um die Gunst des Kunden. Automobilhändler müssen gleichermaßen ihren Stammkunden wie auch Neukunden einen zufriedenstellenden Service anbieten, um sich in der Wettbewerberflut abzuheben und sich dem Preisdruck zu widersetzen. Dabei nimmt die Messung der Kundenzufriedenheit einen zentralen Stellenwert ein. Mit mittlerer Grundgeschwindigkeit hat die deutsche Automobilhandelslandschaft reagiert, führte Qualitätsstandards ein, verpasste den Autohäusern ein neues Aussehen gemäß "Corporate Identity"-Richtlinien und rief danach die Kunden an, um zu eruieren, ob alles "zur vollsten Zufriedenheit" erledigt wurde.

So weit, so gut, doch das zeitintensive Nachtelefonieren von teuren, teils unprofessionellen Call-Centern stellte sich oft als lästig heraus und brachte so manchen Kunden langsam aber sicher "auf die…

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