Teil 2: Umsatzsteigerung bei Eurocar aus Landshut: Allzeit bereit

Online-Marktplätze wie mobile.de haben den Autohandel revolutioniert. So hat der Handel heute mehr denn je eine ideale Plattform für die Vereinfachung des Autokaufs, eine individuelle Kundenansprache und umfangreiche Services. Wie man daraus eine digitale Erfolgsgeschichte macht, erläutert Carolyn Wilde vom Autohaus EuroCar in Landshut. AH: Frau Wilde, wie hat sich das Kundenverhalten in den letzten Jahren entwickelt? C. Wilde: Die Digitalisierung hat das Kaufverhalten verändert. Immer mehr Kunden informieren sich vorab umfassend im Internet und suchen auf Online-Plattformen wie mobile.de nach passenden Angeboten. Die Entfernung zum Händler spielt immer weniger eine Rolle. Gewachsen sind auch die Ansprüche: Es zählen der Preis und die Ausstattungsmerkmale, die das Fahrzeug haben sollte. AH: Wie vereinfachen Sie als Händler den Autokauf, welche Schritte haben Sie unternommen? C. Wilde: Wir bieten noch mehr Detailinformationen zu unseren Fahrzeugangeboten und eine verbesserte Erreichbarkeit. Kontaktiert uns ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten, garantiert einer unserer Mitarbeiter, der in Bereitschaft ist, eine zeitnahe Rückmeldung. Unsere Verkaufsberater wurden mit Tablets ausgestattet, sodass sie jederzeit mobil arbeiten und auf unseren Fahrzeugbestand zugreifen können. Um den Kauf attraktiver und einfacher zu gestalten, bieten wir Beratungen per Facetime und Whatsapp an. So können wir dem Kunden einen besseren Eindruck vom Fahrzeug geben und ihn von unserem Autohaus überzeugen. Dazu trägt auch die Händlerbewertung bei, bei der die Kunden ihre Erfahrungen an potenzielle Interessenten weitergeben. AH: Was waren dabei die größten Herausforderungen? C. Wilde: Auch wenn wir ein sehr junges Team sind, ist nicht jeder Mitarbeiter sofort offen für moderne Medien und bereit, Neues kennenzulernen. Durch stetige Schulungsmaßnahmen konnten Unsicherheiten schnell ausgeräumt und eigene Ideen eingebracht werden. Die Nutzung von Facetime war zum Beispiel so eine Idee. Wir bestärken solche Beiträge mittlerweile mit Auszeichnungen, um uns stetig weiterzuentwickeln. AH: Wie ist die Reaktion der Kunden? C. Wilde: Viele können sich erst abends mit dem Thema Fahrzeugkauf beschäftigen. Dank der neuen Prozesse beantworten wir Anfragen sehr zeitnah, was den Kunden besonders zusagt. Viel positives Feedback haben wir dafür erhalten, dass unsere Fahrzeuge durch mehr Fotos, Videos und die Präsentation via Live-Chat ausführlich begutachtet werden können. AH: Welche Rolle spielen dabei das Internet und Fahrzeugmärkte wie mobile.de? C. Wilde: Das Internet ist mittlerweile Informationsquelle Nr. 1 beim Autokauf. Interessenten finden hier alle relevanten Fakten zu Fahrzeugen, Ausstattungen und Preisen und können sich auf Basis der Händlerbewertungen ein Bild des Autohauses machen. So bekommen wir als Händler noch mehr Zugang zu potenziellen Interessenten. AH: Wie gewährleisten Sie die individuelle Online-Kundenansprache? C. Wilde: Ein Gespräch über Facetime oder ein Chat auf Whatsapp geht weit über die Standardberatung via Telefon oder E-Mail hinaus. Die Gespräche werden persönlicher und wir können auf die konkreten Fragen der Kunden eingehen. AH: Welche Impulse konnten dadurch gesetzt werden? C. Wilde: Viele Interessenten haben nicht die Zeit, sich das Fahrzeug vorab bei uns im Autohaus anzuschauen. Die neuen Live-Präsentationsmethoden bringen jedoch detaillierte Informationen und gleichzeitig den gewünschten Komfort. Es werden mehr Emotionen geweckt und der Wunsch nach dem Fahrzeug wird weiter bestärkt. Dies können wir positiv für uns nutzen und die Kaufwahrscheinlichkeit steigern. AH: Wie wirken sich Ihre Maßnahmen auf Umsatz und Absatzsteigerung aus? C. Wilde: Wir erreichen auch überregionale Interessenten und können noch mehr potenzielle Kunden generieren. Wir verzeichnen positive Auswirkungen auf Absatz und Umsatz. AH: Wie hat sich Ihr Geschäft insgesamt durch das Internet verändert? Wie sehen Sie die künftige Entwicklung? C. Wilde: Wir sind moderner und flexibler, gleichzeitig ist der Kontakt zum Kunden intensiver als früher. Durch die Neuausrichtung im Online-Business können wir jetzt verstärkt auf das Arbeiten mit Tablets setzen, gleichzeitig dem Kundenanspruch noch gerechter werden und unsere Verkaufsvorgänge optimieren. Auch die künftige Entwicklung wird ähnlich aussehen: die Kaufanbahnung findet noch stärker online statt und es wird immer höhere Anforderungen und Ansprüche an ein Autohaus geben. Vor-Ort-Verkäufe laufen mit, der überregionale Verkauf nimmt immer mehr zu.

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