Ausgabe 23-24/2010: Da geht noch was

Da geht noch wasOnline-Servicemarketing E Die Kunden finden auf Werkstatt-Websites nicht immer das, was sie suchen. von Christian Frederik MertenDas Internet ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Das Servicegeschäft als profitabelster Bereich im Autohaus macht da keine Ausnahme. Die Kundenanforderungen an servicespezifische Online-Angebote und wie die Betriebe darauf eingehen, untersuchte der TÜV Nord Mobilität in Zusammenarbeit mit der Bank Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (BDK) sowie der Online-Börse Mobile.de. Im Rahmen der Studie „Potenziale im Online-Servicemarketing“ befragte das Marktforschungsinstitut puls im Auftrag von AUTOHAUS im Oktober 2010 über 1.000 Autofahrer sowie 300 markengebundene Werkstätten mit eigenem Internetauftritt.Demnach ist das Internet nach der Mundpropaganda das zweitwichtigste Informationsmedium bei der Werkstattwahl. 70 Prozent hören auf den Rat von Freunden, Bekannten und Kollegen, 51 Prozent informieren sich online.Händler-Websites interessantAuf die Frage, wo sie im Internet Informationen zu Werkstätten suchen, nannte die Mehrheit (59 Prozent) Suchmaschinen. Bereits an zweiter Stelle folgen Websites der Werkstätten, 33 Prozent der befragten Autofahrer besuchen sie im Vorfeld der Werkstattwahl (Abb. 1). Damit besitzen sie für die Werkstätten eine nicht zu unterschätzende Bedeutung als Präsentations- und Kommunikationsmedium. Allerdings verzichten die Kunden auch im Internet nicht völlig auf Empfehlungen. 14 Prozent besuchen im Vorfeld der Werkstattwahl Foren und Communitys und bilden sich dort ebenfalls ihre Meinung.Als Website-Inhalte schätzen die Kunden vor allem die Öffnungszeiten sowie Leistungsübersichten. Das gaben 81 beziehungsweise 73 Prozent der Befragten an. Es folgen unmittelbar Preisinformationen zu Werkstattleistungen (71 Prozent) sowie zu Teilen und Zubehör (66 Prozent). Ein besonderes Augenmerk legen die Autofahrer dabei auf Festpreisangebote. Über die Hälfte der Befragten sieht zudem einen Nutzen in der Möglichkeit, online Werkstatttermine zu vereinbaren und nach einem Kontakt über die Website zurückgerufen zu werden.Die Website ihrer Werkstatt ist vielen Autofahrern aber gar nicht bekannt. 59 Prozent der Befragten kennen die Website ihrer Werkstatt nicht. Bei Männern liegt der Bekanntheitsgrad allerdings deutlich höher als bei Frauen, und interessanterweise kennen auch ältere Kunden die Website ihrer Werkstatt eher als die jüngeren. Die Zufriedenheit mit der Werkstattwebsite hält sich bei denjenigen, die sie kennen, aber in Grenzen. Nur die Hälfte der Befragten sagt, sie seien mit der Website zufrieden oder sogar sehr zufrieden. 44 Prozent zeigen eine lediglich durchschnittliche Zufriedenheit, sechs Prozent sind gänzlich unzufrieden. Bei der Werkstatt selbst sieht das ganz anders aus: 80 Prozent zeigen sich mit ihr zufrieden oder sehr zufrieden.Mehr Kundenorientierung nötigDiese Diskrepanz resultiert sicher auch daraus, dass die Kunden auf den Websites nicht immer die erwarteten Informationen und Leistungen finden. Vor allem bei Festpreisinformationen, Online-Terminvereinbarungen sowie Rückrufservices besteht Nachholbedarf (Abb. 2). Die beiden wichtigsten Informationsbedürfnisse, nämlich die Öffnungszeiten und die Leistungsübersicht, werden allerdings befriedigt. Neben der verstärkten Kommunikation von (Fest-)Preisangeboten müssen sich viele Werkstätten in Zukunft verstärkt auf den Kundenwunsch nach direkter Kommunikation über das Internet einstellen. Dazu muss der Nutzen des Internets bei vielen Werkstätten wohl noch stärker ins Bewusstsein rücken. Zwar haben 77 Prozent der befragten Werkstätten einen Website-Verantwortlichen ernannt. Er oder sie kümmert sich mit im Schnitt rund neun Stunden im Monat aber lediglich etwas mehr als einen Arbeitstag um die Website. zLesen SIe hier...... was Autofahrer von Werkstatt-Websites erwarten: Erfüllt Ihre Website schon die Kundenanforderungen?Kurzfassung1. Nach Empfehlungen von Freunden, Bekannten und Kollegen ist das Internet das beliebteste Informationsmedium bei der Werkstattwahl.2. Werkstatt-Websites sind für die Kunden nach Suchmaschinen die beliebteste Informationsquelle bei der Werkstattwahl.3. Die Kunden interessieren sich neben Öffnungszeiten und Leistungsübersichten vor allem für (Fest-)Preisangebote, Online-Terminvereinbarungen sowie für Rückrufservices.4. Bei vielen Werkstatt-Websites besteht gerade bei den Preisinformationen und der direkten Kommunikation Nachholbedarf. Basis: N = 1.036; Quelle: Studie „Potenziale im Online-Servicemarketing“1Informationskanal InternetWelche Internetportale/Websites würden Sie bei der Informationssuche rund um die Wahl der Werkstatt nutzen? (Mehrfachnennungen möglich) Basis: N=263 Händler/N = 1.036 Autofahrer; Quelle: Studie „Potenziale im Online-Servicemarketing“2Inhalte versus Informationsbedarf beim KundenFrage an Händler: Welche der folgenden Funktionen bzw. Angebote haben Sie aktuell auf Ihrer Website im Bereich Werkstatt/Service? Kundenbefragung: Welche der folgenden Funktionen bzw. Angebote finden Sie nützlich als Bestandteil einer Werkstatt-Website?Öffnungszeiten 98 81Leistungsübersicht 79 73Preisinformationen zu Werkstattleistungen (Festpreise) 44 71Online-Werkstatt-Terminvereinbarung 38 51Rückrufservice 35 51Fotos von der Werkstatt 49 39Informationen zu Finanzierungs-möglichkeiten von Werkstattleistungen 23 26 in %Die vollständigen Untersuchungsergebnisse finden Sie unter www.autohaus.de/TUEV-Studie.Zur Studie

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