Autozentrum Ries - Teil 2: Das Tor zum Kunden

Beim Thema Daten kommt es auf zwei wichtige Faktoren an. Zum einen muss die Datenqualität stimmen, was die zielgenaue Ansprache aller Bestandskunden ermöglicht. Zum anderen müssen die Daten jederzeit für jeden Mitarbeiter verfügbar und zugänglich sein.Eine neue AbteilungDie optimierte Datenverfügbarkeit macht sich das Autozentrum Ries zunutze, um Prozesse sowohl im Service als auch im Vertrieb zu optimieren. Im Mittelpunkt dieser Prozessoptimierung steht eine neue Abteilung: das Kundenmanagement-Team (KMT). Im Gegensatz zu einer klassischen Rezeption, leitet das KMT Anfragen nicht einfach nur an die entsprechende Fachabteilung weiter. "Das KMT ist das Tor zum Kunden, der erste Ansprechpartner für Vertriebs- und Service-Themen. Außerdem arbeitet das KMT aktiv an der Datenqualität mit. Aufgrund unserer Software stehen den Mitarbeitern Informationen zur Verfügung, die sonst nur die Fachbereiche haben. Dadurch können sie viele Kundenanliegen bereits selbstständig bearbeiten und entlasten somit die anderen Abteilungen", so Horst-Dieter Ries. Anders als sonst üblich legt im Autozentrum Ries das KMT einen Lead im CRM-System an und nicht erst der Vertrieb oder der Service. Der KMT-Mitarbeiter ist somit bereits Teil des Lead-Management-Prozesses.Entlastung der FachbereicheDas KMT entlastet die Fachabteilungen und verschafft diesen spürbar mehr Zeit. Gleichzeitig qualifiziert das KMT alle Anfragen vor und hinterlegt wichtige Informationen in der Kundenakte. Die Fachbereichsmitarbeiter im Vertrieb und Service greifen vor jedem Termin auf die Kundenakten zu und wissen damit bereits zu Beginn eines Kundengesprächs genauestens über die Bedürfnisse der Kunden Bescheid.Verbesserter ServiceIm Zuge seiner Digitalisierungsstrategie konnte Horst-Dieter Ries aufgrund der verbesserten Datenqualität sein komplettes Aftersales Marketing digitalisieren und automatisieren. Zudem wird für jede Kampagne automatisch eine Erfolgsauswertung erstellt. Jeder im Autohaus weiß außerdem immer Bescheid, ob ein Kunde Teil einer Marketingaktion war.Durch die Kompetenz des KMT können Fahrzeuge heute schneller zum Servicetermin in die Werkstatt gebracht werden, da dies nicht mehr das Servicepersonal übernehmen muss. Auch im Bereich der Nachtelefonie von Marketingkampagnen und Kundenzufriedenheit kann das KMT Arbeit vom Serviceteam fernhalten. Die neue Software ermöglicht es den KMT-Mitarbeitern jederzeit "freie Zeitfenster" produktiv zu füllen. "Die eingesparte Zeit erlaubt es den Servicemitarbeitern, sich intensiver um die Planung der Werkstattauslastung und um Zusatzverkäufe zu kümmern. Bei uns übernehmen die Serviceberater inzwischen auch die Fahrzeugauslieferung, was wiederum den Vertrieb entlastet", betont Horst-Dieter Ries. Das schlägt sich auch im Ertrag nieder. Seit Einführung des aktiven Bestandskundenmanagements konnte das Autozentrum Ries seine Werkstatterträge monatlich um rund 30 Prozent steigern.Alle Leads werden erfasstIm Autohaus laufen täglich analoge und digitale Leads ein. Ob Walk-In, Anruf oder E-Mail - alle Leads treffen im neuen Lead-Management-System zusammen. Dadurch kann Horst-Dieter Ries exakt auswerten, aus welcher Quelle ein Lead stammt, und so sein Marketingbudget zielgenau steuern."Ein Lead-Management-System muss vor allem einfach zu bedienen sein, damit die Mitarbeiter es konsequent pflegen. Wir hatten beispielsweise das Problem, dass nur ein Bruchteil der Probefahrten im System hinterlegt waren. Deshalb haben wir den Dokumentationsprozess für Probefahrten radikal vereinfacht: Mitarbeiter müssen heute nur noch Personalausweis, Führerschein und Kennzeichen fotografieren und Interessenten zur digitalen Unterschrift schicken. Damit werden alle Probefahrten im System dokumentiert", erzählt Ries.Vermarktung von VorlauffahrzeugenDie Vermarktung von Fahrzeugen beginnt im Autozentrum Ries nicht erst, wenn ein Fahrzeug tatsächlich auf dem Hof steht, sondern sobald ein Vorlauffahrzeug bestellt wird. "Das neue System erstellt für jedes Vorlauffahrzeug automatisch eine digitale Fahrzeugbeschreibung inklusive Bebilderung", so Ries. Der entsprechende Datensatz wird dann automatisch auf unsere Webseite und in die Börsen hochgeladen. Dies ist gerade bei dem aktuellen Neuwagenmangel ein entscheidender Vorteil, denn für den Interessenten ist die Fahrzeugauswahl virtuell größer als der Bestand, den er vor Ort im Autohaus vorfindet. Er kann sich also schon Fahrzeuge ansehen, die aktuell noch gar nicht bei Horst-Dieter Ries auf dem Hof stehen.Hybride Customer JourneyLeads aus allen Quellen erhalten die Verkäufer im Autozentrum Ries heute in der Cardess-App auf ihrem Handy als "To Dos". Aus dieser App heraus können die Leads dann auch direkt via Telefon, SMS oder E-Mail kontaktiert werden. Um den Leads im Verkaufsprozess noch weitere Fahrzeuge anbieten zu können, greifen die Vertriebsmitarbeiter nach dem Kundengespräch auf automatisch erzeugte Fahrzeugprofile zurück, die das System Cardess generiert. Diese können den Leads in der App ganz einfach zugewiesen werden.Die Fahrzeuge werden den Leads auf einer persönlichen Webseite angezeigt. Den Link erhalten Kunden per SMS oder E-Mail. Die Verkäufer können auf dieser Landingpage auch später noch Dokumente hochladen und Fahrzeuge hinzufügen oder entfernen. Dadurch werden im Autozentrum Ries die digitale und die physische Customer Journey zu einer gewissermaßen hybriden Journey verknüpft. Horst-Dieter Ries ist sich sicher, dass Kunden in Zukunft selbst entscheiden möchten, ob sie ihr Fahrzeug online kaufen oder Kontakt mit einem Verkäufer aufnehmen möchten. Die hybride Journey kann aus Kundensicht aber nur dann reibungslos funktionieren, wenn auch bisher analoge Vorort-Prozesse konsequent digitalisiert werden.Digitale KaufstreckeHorst-Dieter Ries nennt das hybride Konzept, an dem er arbeitet, die "Digitale Kaufstrecke". "Ich weiß, dass es Kunden gibt, die ihr Auto in Zukunft online kaufen möchten. Genau deswegen arbeiten wir auch an einer Online-Verkaufsstrecke. Ich bin aber auch überzeugt, dass die überwiegende Mehrheit der Kunden in Zukunft Hybride-Kunden sein werden. Dies sind Kunden, die in ihrer Customer-Journey nach ihrer eigenen Vorstellung permanent zwischen Online- und Offline Kanälen hin und her springen. Genau diese hybriden Kunden optimal bedienen zu können ist das Ziel unserer Digitalen Kaufstrecke.Der reine Online-Kauf ist ein Teilbereich dieses Konzepts. Der Schlüssel zu einer herausragenden Customer Experience für Hybride-Kunden liegt laut Horst-Dieter Ries aber nur zum Teil beim Händler selbst. "Um die hybriden Kunden in Zukunft optimal bedienen zu können, müssen Händler und Hersteller besser zusammenarbeiten. Keine der beiden Parteien hat für sich gesehen vollständigen Zugang zur Customer Journey dieser Kunden. Nur gemeinsam, durch die Vernetzung von Daten und Prozessen, kann die perfekte digitale Kaufstrecke Realität werden. Deshalb sind wir dankbar, dass wir in diesem Punkt gemeinsam mit Hyundai Deutschland eine Vorreiterrolle einnehmen dürfen."KurzfassungDas Autozentrum Ries ist ein digitaler Vorreiter. Nicht nur weil die Datenqualität stimmt, sondern weil Geschäftsführer Horst-Dieter Ries seine Prozesse und Kampagnen ständig überwacht und auswertet. Zusätzlich werden Vertrieb und Service durch eine neue Abteilung entlastet. Das sorgt für neue Kapazitäten im Autohaus.

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