Ausgabe 04/2013: Den Händlern zugehört

AutoindustrieDen Händlern zugehörtCitroen – Die Marke will Verkäufe und Händlerzufriedenheit steigern.Von Doris PlateViel schlechter kann es nicht mehr werden: 2012 lag nur Chrysler in der Händlerzufriedenheit noch hinter Citroen. Der Hersteller machte im Monat 200 Millionen Euro Verlust. Zudem war die Kundenloyalität in Deutschland von 55 auf 45 Prozent abgestürzt. Kurzum: Citroen hat hierzulande Handlungsbedarf, und der ist erkannt. In zahlreichen Round Table und Kamingesprächen haben die Verantwortlichen ihren Händlern zugehört und daraus einen Maßnahmenkatalog zusammengestellt, der die Marke wieder auf Erfolgskurs bringen soll.MaßnahmenkatalogEnde Januar wurde er den Händlern präsentiert. Allen voran schwor Markenchef Frederic Banzet das Netz auf Erfolg ein: „Citroen ist noch aus jeder Krise gestärkt hervorgegangen.“ Neue Produkte wie das DS 3 Cabrio, ein überarbeiteter C 3 und ein neuer C 4 Picasso sollen die Marke 2013 im Kampf um die Kundengunst beflügeln.Deutschland-Chef Holger Böhme erläuterte, dass Citroen die Verkäufe vor allem im Privatkundenbereich steigern will. Dabei helfen soll eine zu zwei Dritteln vom Importeur getragene Restwertstütze, die Bestandskunden die Entscheidung, erneut ein Fahrzeug mit dem Doppelwinkel zu kaufen, erleichtert. Außerdem gibt es zusätzliche Mittel für Kulanzregelungen. Und die Fahrzeuge der DS-Linie werden mit einer vierjährigen Garantie versehen. Ein schlagkräftigerer Außendienst soll die Qualitätsberatung verstärken und den Händlern helfen, ihr gewerbliches Geschäft professioneller zu gestalten. Vertriebschef Jörg Seemann zeigte Handlungsbedarf bei der schnelleren Abarbeitung der vom Importeur zur Verfügung gestellten Leads sowie bei Verkäuferkompetenz und Vorführwagenverfügbarkeit auf. Außerdem sprach er die ca. 40 Open Points an. 2013 sollen davon möglichst schon 20 besetzt werden: Von Ansbach bis Wilhelmshaven reicht die Liste. MarketingoffensiveMarketingchefin Sevilay Gökkaya stellte Verbesserungen in der Werbung und bei der Markenpositionierung vor. So ist mehr Präsenz auf lokalen Messen ebenso geplant wie Roadshows und eine Kooperation mit der Frauenzeitschrift „Brigitte“. Ab April gibt es auch wieder ein Kundenmagazin, das „Passion“ heißen wird. Die Mehrheit der Händler hatte für diesen Titel gestimmt. Außerdem hat Citroen eine jahrelange Forderung der Händler erhört und zeigt nun wieder mit einer eigenen Rennserie seine Rallyekompetenz. Auch im Aftersales will die Marke wieder zulegen. 2012 hatte Citroen bei den Originalteilen ein zweistelliges Minus hinnehmen müssen, bei den verkauften Servicestunden waren es acht Prozent weniger als im Jahr zuvor. Deswegen will Aftersales-Chef Berndt A. Buchmann in 2013 für mehr Loyalität im Originalteile-Einkauf sorgen. Neben dem attraktiveren Bonussystem werden die Produktlinien ausgeweitet, die regionale Betreuung verstärkt und die Verfügbarkeit erhöht. Im Bereich Garantie/Gewährleistung soll es künftig Coachings statt Audits geben. Ein externer Dienstleister soll den Händlern helfen, besser mit dem System klarzukommen. Als Anreiz sollen auch die besten 25 Prozent zukünftig ihre ausgebauten Garantieteile nicht mehr für die Kontrolle lagern müssen. Zudem wurde der Stundenverrechnungssatz für Garantiearbeiten um fünf Prozent erhöht.„Wir meinen es ernst in Deutschland“, fasste PSA-Deutschland-Chef Olivier Dardart zusammen. Citroen braucht einen starken deutschen Markt, um in die Gewinnzone zurückkehren zu können. Wenn alle genannten Maßnahmen erfolgreich umgesetzt werden, steigt die Händlerzufriedenheit sicherlich von ganz alleine – ein Platz unter den besten Zehn im MarkenMonitor ist das Ziel. ■Hier brennt‘s■ Leadbearbeitung unbefriedigend■ Stark rückläufige Kundenloyalität■ Werbung und Kommunikation mehr auf deutsche Kunden ausrichten