Ausgabe 09/2011: Dickes Ende!

Dickes Ende!Fahrzeugleasing E 54 Prozent der Leasingkunden müssen bei Fahrzeugrückgabe eine Nachzahlung leisten, 41 Prozent halten diese für nicht gerechtfertigt. von Dr. konrad Wessner*attraktive Leasingangebote sind nicht nur Rückenwind für den Fahrzeugverkauf, sondern auch ein bewährtes Mittel zur Loyalisierung der Kunden. So „erinnern“ Hersteller und Händler mit klugen CRM-Systemen ihre Leasingkunden vor Ablauf der Verträge gezielt an den Kauf bzw. das Leasing des nächsten Fahrzeugs. Erfolgreiche Loyalisierung setzt voraus, dass Leasingkunden mit ihrem bisherigen Vertrag zufrieden waren und bei der Fahrzeugrückgabe keine bösen Überraschungen erlebten.„In der Leasingfalle“Gerade bei der Fahrzeugrückgabe tauchen aber oft Probleme auf, die Hersteller und Händler nicht ignorieren dürfen, wenn sie loyale Leasingkunden möchten. So finden sich im Internet, bei Verbraucherschutzorganisationen oder beim ADAC immer wieder Erfahrungsberichte von Kunden, die bei Rückgabe ihres Fahrzeugs kräftig draufzahlen, „in der Leasingfalle sitzen“ und von daher „nie wieder ein Fahrzeug leasen werden“. Vor diesem Hintergrund sind wir von der puls Marktforschung der Frage nachgegangen, ob es sich dabei um Einzelfälle oder ein relevantes Thema handelt. Ideale Grundlage für die Beantwortung dieser Frage ist unser Puls AutokäuferMonitor, bei dem wir jeden Monat 1.000 private und gewerbliche Autokäufer befragen. Den Flottenmarkt berücksichtigen wir dabei allerdings nicht.Die Ergebnisse zeigen, dass die Rückgabe von Leasingfahrzeugen durchaus ein Thema ist, dem sich Autobanken und Händler widmen sollten, um den Verlust von Leasingkunden zu vermeiden. Grundlage der Studie waren knapp 10 Prozent unserer im März befragten 1.000 Autokäufer, die innerhalb der letzten zwei Jahre ein Leasingfahrzeug zurückgegeben haben. Von diesen mussten 23 Prozent eine Nachzahlung leisten, weil der Restwert des Fahrzeugs geringer war, als zu Vertragsbeginn geschätzt. Weitere 31 Prozent wurden aufgrund kleinerer Dellen, Kratzer oder Beschädigungen mit Nachzahlungen konfrontiert. Lediglich 46 Prozent der Leasingkunden mussten keine Nachzahlungen leisten (siehe Grafik 1).Dringender Handlungsbedarf Für die Kundenloyalität allerdings ist die Frage entscheidend, ob Leasingkunden diese Nachzahlungen für gerechtfertigt halten oder nicht. Dabei scheiden sich die Geister: Gut 59 Prozent der Leasingkunden halten die Nachzahlungen für gerechtfertigt, knapp 41 Prozent für nicht gerechtfertigt (s. Grafik 2). Wie ist dieses Ergebnis zu bewerten, ist das Glas halb voll oder halb leer? Die Interpretation fällt leichter, wenn wir uns fragen, ob und welche Folgen die Erfahrungen bei der Fahrzeugrückgabe für den Abschluss des nächsten Leasingvertrags haben. Das Ergebnis gibt zu denken: Knapp 19 Prozent würden aufgrund ihrer gemachten Erfahrungen zukünftig kein Fahrzeug mehr leasen (s. Grafik 3)! Wenn wir von 3 Millionen Neuzulassungen im Jahr ausgehen, von denen 1 Million über Leasing verkauft werden, würden den Leasinganbietern knapp 185.000 Neufahrzeuge in Deutschland „durch die Lappen gehen“. Da dies nicht nur negative Folgen für die Autobanken, sondern auch für die Loyalisierung der Autokäufer hätte, liegt es nahe, den Umgang mit Leasingkunden bei der Fahrzeugrückgabe nachhaltig zu verbessern. Hervorzuheben sind folgende Maßnahmen: z Aktive Aufklärung vor dem Kauf: Der Verkäufer sollte den Leasinginteressenten vor Abschluss des Leasingvertrags aktiv über Notwendigkeit und Nutzen der Pflege und pfleglichen Behandlung des Fahrzeugs aufklären. Denn das liegt ganz im Interesse des Leasingkunden: Er vermeidet Nachzahlungen und verfügt über ein gepflegtes Fahrzeug. z Lust auf Fahrzeugpflege: Leasingkunden sollte beim Abschluss des Vertrags ein Folder mitgegeben werden, in dem anschaulich die wichtigsten Punkte der Fahrzeugpflege aufgelistet sind. Zusätzlich könnten Gutscheine für intensive Außen- und Innenreinigungen der Leasingfahrzeuge überreicht werden.z Transparenz schaffen: Zeichnen sich dennoch bei Rückgabe des Fahrzeugs Nachzahlungen ab, sollten diese nachvollziehbar begründet und im Dialog mit den Kunden festgelegt werden.Wer ein langfristiges und nachhaltiges Leasinggeschäft mit loyalen Kunden aufbauen will, kommt an solchen vertrauensbildenden Maßnahmen nicht vorbei. Positiv gedacht lässt sich aus aktiven Hinweisen in Richtung Pflege und Werterhalt des Leasingfahrzeugs sogar aus der Not eine Tugend machen. zLesen SIe hier...... welche Erkenntnisse eine aktuelle puls-Studie zum Thema „Rückgabe von Leasingfahrzeugen“ zu Tage fördert und welche Empfehlungen sie zur Loyalisierung von Leasingkunden gibt.1 Nachzahlung bei Rückgabe 2 Nachzahlung gerechtfertigt?3 Zukünftiges Leasingverhalten

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