Autohaus Burger: Digitaler Assistent

Weitere Informationen und Services von AUTOHAUS zum Thema: Die Playlist zum Thema "KI - Alle Inhalte" Die Playlist "EU-AI-Act - Alle Inhalte" Der erste Kontakt zwischen Kunde und Autohaus findet immer häufiger online statt. Interessenten informieren sich abends, am Wochenende oder einfach zwischendurch auf dem Smartphone über Fahrzeuge, Serviceangebote oder Öffnungszeiten. Für viele Betriebe bleibt diese Phase eine Herausforderung. Die Website ist zwar jederzeit erreichbar, konkrete Antworten gibt es jedoch meist erst während der Geschäftszeiten. Genau hier setzen Chatbots an. Sie sollen nicht nur Informationen anzeigen, sondern aktiv Fragen klären und den Einstieg in den Kaufprozess erleichtern. Diese Möglichkeiten hat auch das Autohaus Burger in Blaubeuren bei Ulm erkannt. Der Mehrmarkenhändler mit rund 100 Mitarbeitern nutzt auf seiner Website den KI-gestützten Chatbot "Seezar". Für Luca Goerke, der im Betrieb für die Digitalisierung verantwortlich ist, war die Einführung Teil einer grundsätzlichen Neuausrichtung: "Wir haben uns zuerst gefragt, warum wir die Website eigentlich haben und was sie uns im operativen Geschäft wirklich bringt." Die Antwort fiel klar aus. Die Website sollte mehr sein als eine digitale Visitenkarte. Sie sollte wie ein zusätzlicher Mitarbeiter funktionieren, der Kunden berät, informiert und sie gezielt weiterführt. Immer erreichbar Der Anstoß kam aus dem Tagesgeschäft. Immer wieder erlebten die Mitarbeiter, dass Kunden anriefen, eine kurze Detailfrage zu einem Fahrzeug oder zum Autohaus stellten, und danach wieder auflegten. "Solche Fragen können wir heute direkt über den Chatbot beantworten, ohne dass ein Verkäufer gebunden wird", erklärt Goerke. Gleichzeitig steigt die Reaktionsgeschwindigkeit deutlich. Der Kunde bekommt sofort eine Antwort und kann selbst entscheiden, ob er sich weiter mit dem Angebot beschäftigt. Ein weiterer Punkt ist die Erreichbarkeit. Erfahrungsgemäß suchen die meisten Interessenten Fahrzeuge häufig abends, am Wochenende oder an Feiertagen. Genau dann ist im Autohaus niemand erreichbar. Der Chatbot schließt diese Lücke und sorgt dafür, dass die Website nicht nur geöffnet, sondern auch ansprechbar ist. Für Burger stand dabei nicht die maximale Lead-Generierung im Vordergrund. "Uns ging es vor allem darum, einen Assistenten auf der Website zu haben, der den Kunden sofort hilft und uns im Alltag entlastet", sagt Goerke. Ziel war es, die ersten Schritte der Informationssuche zu vereinfachen und die Gespräche im Betrieb besser vorzubereiten. Autohandel ist komplex Ein Chatbot für den Autohandel ist jedoch kein einfaches Standardwerkzeug. Anders als im klassischen Onlinehandel muss er hier diverse Fachbegriffe und Produktdetails beherrschen und obendrein mit unterschiedlichen Systemen zusammenspielen. Denn Fahrzeuge unterscheiden sich nicht nur nach Marke, Modell und Preis, sondern nach Baujahr, Laufleistung, Motorisierung, Ausstattung, Farbe und Verfügbarkeit. Gleichzeitig liegen diese Informationen oft in verschiedenen Systemen, vom Fahrzeugbestand über die Website bis hin zu internen Datenquellen. "Ein Chatbot im Autohaus muss mit unseren Fachbegriffen klarkommen und gleichzeitig auf verlässliche Daten zugreifen können", betont Luca Goerke. Genau hier liegt die eigentliche Herausforderung. Seezar greift deshalb auf die Website zu und aktualisiert den Fahrzeugbestand mehrmals täglich. Zusätzlich können über ein Backend weitere Inhalte eingepflegt werden, etwa zu Aktionen oder Veranstaltungen. Damit der Bot verlässlich bleibt, ist der Themenbereich bewusst eingegrenzt. Er beantwortet ausschließlich Fragen zum Autohaus und zum Thema Automobil. Alle anderen Anfragen werden abgelehnt, um falsche oder erfundene Antworten zu vermeiden. Mehrwert im Alltag Für die Nutzer zeigt sich der Mehrwert vor allem bei der Suche nach Fahrzeugen und bei typischen Informationsanfragen. Besonders hilfreich ist der Bot bei der Fahrzeugsuche. Gibt ein Interessent Kriterien zu einem Fahrzeug ein, macht das System sofort passende Vorschläge aus dem Bestand und zeigt sie übersichtlich mit Bildern an. So entsteht ein Dialog, der schneller zum Ergebnis führt als eine klassische Filtermaske. Auch mit Alltagssprache kommt der Bot zurecht. Begriffe wie "Familienkutsche" werden erkannt und in passende Fahrzeugvorschläge übersetzt. Im Servicebereich verweist Seezar auf bestehende digitale Angebote. Wer nach einem Werkstatttermin fragt, wird zur Online-Terminbuchung weitergeleitet. "Wir wollten bewusst, dass der Bot lieber vermittelt, als direkt in unsere Systeme einzugreifen", erklärt Goerke. So bleibt die Prozesssicherheit gewahrt und Fehler in der Planung werden vermieden. Wird eine Anfrage zu komplex, verweist der Bot auf die zentrale Telefonnummer und übergibt an einen Mitarbeiter. Ein zusätzlicher Kollege Im Autohaus Burger ist der Chatbot inzwischen ein fester Bestandteil der Kundenkommunikation. In einem Zeitraum von 90 Tagen wurden laut Luca Goerke über 300 Chats gezählt. Auffällig ist, dass die Nutzung nicht nur auf Abende oder Wochenenden beschränkt ist. Auch unter der Woche greifen Kunden regelmäßig auf den Bot zurück. Die häufigsten Fragen drehen sich bei Burger um die Öffnungszeiten und den Gebrauchtwagenbestand. Genau hier zeigt sich der Effekt der Vorqualifizierung. Viele Kunden klären ihre grundlegenden Fragen bereits im Chat, bevor sie anrufen oder ins Autohaus kommen. Ob dadurch das Telefon tatsächlich seltener klingelt, lässt sich nur schwer belegen. Der Eindruck im Betrieb ist jedoch, dass einfache Anfragen abnehmen und dafür gezieltere, inhaltlich bessere Gespräche stattfinden, bei denen der Kunde bereits vorinformiert ist. Datenschutz und Einordnung Ein zentrales Thema bei KI-Anwendungen ist der Datenschutz. Nach Angaben des Anbieters werden die Daten auf Servern innerhalb der EU verarbeitet und DSGVO-konform gespeichert. Für Burger war das eine wichtige Voraussetzung für den Einsatz des Systems, weil Vertrauen in die Technik auch immer Vertrauen in den Umgang mit sensiblen Informationen bedeutet. Im Alltag hat sich Seezar bei Autohaus Burger schnell etabliert. Hier trägt der Bot übrigens den Namen "Otto". Der Name hat für das gesamte Team eine besondere Bedeutung, denn er ist persönliche Referenz an den verstorbenen Vater des Inhabers. Inzwischen ist der Chatbot ein praktisches Werkzeug geworden. Er unterstützt die Mitarbeiter und sorgt dafür, dass Kunden schneller Antworten erhalten und besser informiert in den persönlichen Kontakt mit den Autohaus-Mitarbeitern gehen. Die Website wird so vom reinen Schaufenster zum aktiven Ansprechpartner, der rund um die Uhr mitarbeitet.

Autohaus Burger: Digitaler Assistent

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