Ausgabe 09/2010: Jeder Anruf zählt

Jeder Anruf zähltAutoScout24 F Der neue „AnrufManager“ von AutoScout24 soll die Kundennachfrage beim Händler um bis zu 30 Prozent steigern. Von Udo SchwickalWenn sich Autokäufer über ein Fahrzeug informieren, dann tun sie das hauptsächlich im Internet. Professionelle Händlerinserate geben hierbei einen guten Einblick, da sie die Fahrzeuge ausführlich beschreiben und mit aussagekräftigen Fotos hinterlegen. Dennoch bleiben oft wichtige Detailfragen offen. In diesem Fall greifen die meisten Interessenten zum Hörer, um beim Händler direkt nachzufragen. Leider wird aus dem kurz angedachten Informationsanruf in rund einem Drittel aller Fälle nichts, da sich auf Seiten des Autohauses niemand meldet. Das hat fatale Folgen: Mit jedem Fehlanruf steigt die Gefahr, dass dem Autohaus potenzielle Kunden und damit wichtige Umsätze abhandenkommen.Verlustrate von bis zu 30 ProzentEin einjähriges Pilotprojekt der Online-Börse AutoScout24 hat ergeben, dass dem Kfz-Handel bis zu 30 Prozent der telefonischen Nachfrage verloren gehen, weil die eigenen Verkäufer gerade mit einem anderen Interessenten telefonieren, eine Probefahrt durchführen, sich in einem Kundengespräch befinden oder außerhalb der Öffnungszeiten angerufen werden. Dazu hat AutoScout24 das Anrufaufkommen in bis zu 30 Autohäusern verschiedener Größe analysiert. Viele Interessenten – so ein weiteres Ergebnis der Testreihe – gehen verloren, da nur wenige ein zweites oder gar drittes Mal beim Autohaus anrufen. Dies macht klar deutlich: Schnelle Reaktionszeiten sind die Voraussetzungen für erfolgreiches Leadmanagement. Ansonsten wandern Kunden direkt zum Wettbewerber ab. Genau hier setzt der so genannte „AnrufManager“ von AutoScout24 an: Ruft ein Interessent im Autohaus an und der Autohändler kann das Gespräch nicht direkt entgegennehmen, wird dieses automatisch an den AnrufManager weitergeleitet. Ohne dass der Kunde davon erfährt, nimmt speziell geschultes Personal im Namen des Autohauses den Anruf entgegen und erstellt ein detailliertes Gesprächsprotokoll. Kontaktdaten, das genaue Wunschfahrzeug und konkrete Fragen des Anrufers werden sofort an das Autohaus weitergegeben, sodass Verkäufer den potenziellen Kunden gezielt zurückrufen können.Bei 200 Händlern im EinsatzDer neue AnrufManager hilft damit gleich mehrfach, die Nachfrage zu steigern und Verkaufsaktionen zu steuern: Autohäuser sind ab sofort 24 Stunden lang erreichbar – und dies selbst am Wochenende. Zudem erhalten sie wöchentlich eine detaillierte Auswertung der Einzelverbindungen, sodass sie das Anrufaufkommen tagesgenau analysieren, Kapazitätsengpässe frühzeitig erkennen und Optimierungsmaßnahmen gezielt umsetzen können. Auch die Auswirkungen von Marketingmaßnahmen und Verkaufsaktionen lassen sich damit tagesgenau verfolgen und zeitlich bewerten.Bisher nutzen rund 200 Händler den AnrufManager von AutoScout24 – Tendenz steigend. Schließlich ist der AnrufManager sofort und ohne Aufwand installiert. Von diesem Moment an verläuft alles automatisch: Die Weiterleitung nicht angenommener Anrufe an speziell geschulte Mitarbeiter, die Erstellung der Gesprächsprotokolle, die unmittelbare Vermittlung an das Autohaus, das tagesgenaue Reporting. So geht kein Anruf eines potenziellen Käufers mehr verloren – und das schon bei einer Investition ab monatlich 9,99 Euro pro Autohaus. zLesen SIe hier...... wie Händler mit dem AS24-AnrufManager vermeiden können, dass Anrufe nicht beantwortet werden und somit potenzielle Kunden verloren gehen. Autohaus z Kein Anruf geht verlorenz Zusätzliche Nachfrage für den Kfz-Verkaufz Steigerung der Kundenzufriedenheitz Keine Bereitschaftszeiten abends und an Wochenendenz Optimale Unterstützung in Urlaubs- und Stoßzeitenz Exakte Kontrolle von Marketing- und Verkaufsmaßnahmenz Optimierung des eigenen Leadmanagementsz Einführung September 2009z Bis zu 30 Prozent mehr Nachfragez 24 Stunden am Tag verfügbarz Bis heute nutzen ca. 200 Händler den ServiceFunktionen:z Installation ohne Aufwandz Automatische Weiterleitung der Anrufe in das Call-Center z Anrufannahme durch geschultes Personalz Ausführliches Anrufprotokoll zur Weiterleitung an das Autohausz Verschiedene Versandoptionen per E-Mail, Fax oder SMSz Tagesgenaue Reportings über alle Anrufe und zu saisonalen Verläufen des AnrufaufkommensKosten:3 Tarife (monatlicher Grundbeitrag plus Gesprächsminuten, die bei den Telefonaten mit den Kunden anfallen): Einstiegspaket bereits ab 9,99 Euro pro Monat verfügbar, Paket „Experte“ beläuft sich auf 19,99 Euro und Paket „Profi“ auf 39,99 Euro (jeweils zzgl. der Minutenpreise)Informationen zum AnrufManagerDie Vorteile für UnternehmenAH: Herr Lahr, seit wann arbeiten Sie mit dem AS24 AnrufManager?M. Lahr: Wir im Autocenter Lahr nutzen den AnrufManager seit Dezember 2009.AH: Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht? Welche Funktionen und Eigenschaften schätzen Sie besonders am AnrufManager? M. Lahr: Wir haben bisher gute Erfahrungen mit dem AnrufManager gemacht. Mit dem AnrufManager und der Statistikfunktion sind Verkaufsprozesse endlich messbar – und das zu einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis. Man sieht schwarz auf weiß, wie viele Anrufe gerade zu Stoßzeiten und außerhalb unserer Geschäftszeiten eingehen, die früher ins Leere gelaufen sind. Die unmittelbare Weiterleitung der Anrufprotokolle ist definitiv eine Funktion, die wir sehr schätzen. Außerdem ist die Bereitstellung einer eigenen Telefonnummer mit Ortsvorwahl ein komfortabler Service. So scheuen die Kunden vor einem Anruf nicht zurück, wie sonst bei Alternativ-Lösungen mit teuren Call-Center-Vorwahlen.AH: Wie profitieren Ihre Mitarbeiter von diesem neuen Service?M. Lahr: Durch den AnrufManager geht unseren Verkäufern kein potenzielles Geschäft mehr verloren. Des Weiteren können anhand der Reportings zu den täglichen und saisonalen Verläufen des Anrufaufkommens Arbeitszeiten individuell evaluiert und optimiert werden. Die Mitarbeiter haben die Möglichkeit, somit ihre Arbeitszeit effizienter und freier zu gestalten. Beispielsweise können sie besser planen, wann sie ihre Pausen (Kaffee- oder Mittagspause) einlegen.AH: Wie hat sich der AnrufManager auf Ihre Verkaufszahlen ausgewirkt?M. Lahr: Seit wir den AnrufManager nutzen, haben wir unsere Verkaufszahlen um ca. 10 bis 15 Prozent erhöht. Mit dem Anrufprotokoll sehen wir vorab genau, wer sich für welches Fahrzeug interessiert und wann derjenige angerufen hat. Das verschafft uns die Möglichkeit, gezielt auf die Anfrage reagieren zu können, da wir uns optimal auf das Gespräch vorbereiten und mit treffenden Informationen und Verkaufsargumenten an den Kunden herantreten können. Darüber hinaus haben wir mit dem AnrufManager ein Instrument, mit dem wir den Erfolg von Sonderaktionen wie zum Beispiel EU-Fahrzeug- oder Leasing- und Versicherungsangebote einfach messen können. AH: Was muss ein Händler beachten, wenn er den AnrufManager optimal in seine tägliche Arbeit integrieren will?M. Lahr: Eigentlich gibt es nicht viel zu beachten, da das Tool schnell und ohne großen Aufwand installiert ist und alles automatisch funktioniert. Was dennoch wichtig ist, ist das zeitnahe Abarbeiten der Anrufprotokolle, sprich die Kunden schnellstmöglich zurückzurufen. Man sollte sich die Reportings genau ansehen und die darin ersichtlichen Schwachpunkte im täglichen Geschäft ausbessern.AH: Herr Lahr, vielen Dank für das Gespräch!

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